一、单项选择题（每小题1分，共30 分）
1．B 2．A 3．C 4．A 5．D 6．B 7．D 8．A 9．B 10．C
11．D 12．B 13．D 14．B 15．C 16．B 17．A 18．C 19．A 20．B
21．A 22．C 23．B 24．D 25．A 26．A 27．B 28．C 29．A 30．D
一、判断题（每小题 1 分，共 10 分）
31．√ 32．× 33．√ 34．× 35．× 36．√ 37．× 38．× 39．√ 40．√
三、名词解释（共 10分）
41．（4分）是人们在国际商务活动中应该遵循的礼仪原则和方法，是公司或企业的商务人员在国际商务活动中，为了塑造个人和组织的良好形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。它是一般礼仪在商务活动中的运用与体现，包括待客、商业洽谈、推销、商业仪式、外事、文书、会议、谈判、迎送、公关礼仪等等。
42．（3分）就是在日常事务中执着并有目标地应用可靠的工作技巧，引导并安排管理自己及个人的生活，合理有效地利用可以支配的时间，朝理想的目标前进。
43．（3分）是指相关单位在使用文书、处理日常事务的活动中，围绕着文书的拟制、办理、管理以及立卷归档所进行的一系列衔接有序的工作。
四、简答题（每小题5分，共 15 分）
44． 答：（1）工作缺乏计划
（2）组织工作不当
（3）时间控制不够
（4）整理整顿不足
（5）进取意识不强
45．答：（1）确定会议名称
（2）确定议题
（3）确定与会人员
（4）确定时间地点
（5）确定会议通知内容
（6）会议通知、议程、日程、相关程序要求与落实
（7）会场布置要求
（8）会议文件资料种类、内容、要求
（9）会议设备和用品种类、要求
（10）会议后勤安排
（11）会议记录安排
（12）会场服务安排
（13）会议预算安排
（14）议定事项催办及反馈的程序、要求、责任人
（15）其他注意事项
46．答：（1）本单位或组织在报告事务的管理方面有哪些行为需要作出时间期限的规定。
（2）从工作的实际出发，考虑各项工作确定多长时间期限做标准比较适宜。
（3）完成同一项工作的具体方法和途径不同，确定的期限就不同。
（4）承办周期制度的制定要考虑各项工作的紧急程度。
五、实务操作题（每小题7分，共 35分）
47．答：因为下午2点开始的讨论会到3点一定无法结束，而3点开始的会议，又不知道什么时候结束，所以4点与客户的约会可能会受到影响。3点开始的会议必须参加，不能变更，4点的约会，涉及一笔很大的交易，最好能在当天谈完，2点开始的讨论，参加的人员都是内部员工，可以将时间延迟。
这样就可以进行如下变更：2点和客户谈生意，3点参加政府机关的会议，4点半或5点开讨论会。
48．答：（1）办理护照
（2）办理签证
（3）办理《国际预防接种证书》
（4）办理出境登记卡
（5）订购机票
（6）办理保险
是世界卫生组织为了保障入出国境人员的人身健康, 防止危害严重的传染病，通过入出国境的人员， 交通工具，货物和行李等传染和扩散而要求提供的一项预防接种证明，其作用是通过卫生检疫措施而避免传染。如果出入国境者没有携带黄皮书，国境卫生检疫人员则有权拒绝其入出境，甚至采取强制检疫措施。所以对于因私出国人员来说，在具备有效护照，有效签证， 出入境登记卡和经过认证的公证书之后或同时，一项不可忽视的重要一条，就是到所在地的卫生检疫部门进行卫生检疫和预防接种，并领取黄皮书——《国际预防接种证书》。
49．（1）成立机构，处理危机
成立危机小组的目的主要是为了有序和有效开展危机处理工作，防止由于危机时间头绪繁多而造成权责不清，工作不明的混乱无序状态。为了避免突发事件发生时由于危机处理小组未成立而造成的指挥混乱，企业在平时就要确定好该小组的基本成员，明确小组成员的基本职责和基本工作程序。一旦出现危机事件，立即进入工作岗位，启动工作程序。
（2）查看现场，隔离险境
危机处理小组必须果断采取有效的措施来控制或消除危害源，防止进一步扩大危害，尽力减少人员、财产等方面的损失。
（3）深入调研，制定对策
在隔离陷境或使矛盾各方脱离接触并初步控制了局势后，危机事件也就进入了稳定期。这时，危机处理小组就要快速组织有关人员，例如专家、专业技术人员和其他有关人员深入现场进行深入细致的调查工作，收集第一手资料，全面掌握情况，以便分析突发事件的原因及发现新问题。调查之后，还要对收集到各种信息（例如各种数据资料、事实资料及物证）进行认真核对与统计，以保证其完整和准确无误。然后再进行相应的分析研究工作，发现问题、分析问题、作出结论。最后再制定出相应的对策并形成具体的实施方案。
（4）发布信息，协调关系
企业通过调查研究了解了突发事件的真相后，就要尽快向外发布信息。把事实真相以及企业在处理突发实践中所持的态度和所做的努力如实地向社会公众公布。在对外发布信息的同时，企业要根据危机处理小组制定对策和行动方案开展公众关系的协调工作。
（5）做好善后、全面总结
完成以上工作内容之后，危机事件开始进入后期。后期工作主要有两个方面： 第一个方面是善后工作。善后工作也包括两个方面：一个是对危机事件中的受害者和所涉及的公众进行赔偿、抚恤、关怀和安慰等工作；另一个是对企业内部受到破坏或损坏的设施设备进行恢复、修理工作。 第二个方面是总结工作。全面总结危机事件的起因、发展过程、造成的后果和企业在处理危机事件过程中的经验和教训，并形成书面材料存档。
50．答：（1）接电话不及时；
（2）没有准备好电话记录本
（3）进上司办公室没有敲门
（4）坐姿不正确
（5）没有准备对方的相关资料
（6）会见时间不符合要求
（6）接待礼仪不规范
（7）对未预约客人不耐心
（8）随意告诉来访者上司的电话
（9）没有送客
（10）违反复印机操规则
（11）遗忘原件
51．答：（1）各部门之间进行横向沟通
（2）选择针对性的沟通形式，召开座谈会，听取各部门意见
（3）在沟通过程要求各部门倾听别的部门发言
（4）引导各部门换位思考
责任编辑：张瑶
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