（4）办公室服务
任何一种组织，不论其规模和性质如何，其办公室的基本业务活动却是一样的。作为秘书人员，需要了解很多的办公室服务，比如：归档、邮件处理、消息和信件传播及使用电话、接待访问者及保存财政活动中形成的文件。由办公室承担这些工作通常是很有利的，比如：打字、归档、复印、邮寄、文具控制、接待和集中组织控制电话系统。这就意味着，一个信息处理中心为所有的部门提供秘书服务；不是由各个部门保存它自己的文件，而是有一个中央部门来集中处理所有的文件工作；一个复印中心提供所有部门的复印和打印的需要；所有的邮件由一个中心邮件处理部门来接收和发送。
任何一个办公室提供的服务类型将在某种程度上由组织的各种情况而定，如它的职能、规模、所有权和计划等等。但是无论其特征如何，由办公室提供的服务范围都是相似的。
★内容
☆接收邮件；
☆分发邮件；
☆发送邮件；
☆接待来访者；
☆接听并转接电话；
☆安排会议；
☆安排和控制运输；
☆打字服务；
☆口授打字；
☆复制和复印；
☆文件整理；
☆文件保管；
☆库存控制；
☆处理各种文件；
☆接收现金；
☆支出现金；
☆各种计算；
☆各种簿册的保管和会计事务；
☆准备直观显示设备；
☆文件运转；
☆文字处理；
☆数据处理；
☆确保办公室之间的联系和沟通。
1.3秘书人员
具体要求和级别
掌握秘书工作的角色和自己的职责（适合于所有级别）。
团队合作和良好的工作习惯的重要性（适合一、二级）。
树立秘书的良好形象（适合所有级别）。
（1）秘书人员的形象
上司都希望给自己的秘书小姐下这样的评语，清秀不是漂亮，理智而不是浪漫，可信而不是多变，温和而不是妩媚。是什么，不是什么？前者后者都可以有一个好形象，但女秘书的妆型恰恰是前者。清秀的妆型，脸部略长，妆面光洁，并有干净柔顺的直发。展开有平眉及单眼皮会给人理智可信的印象，不强调嘴唇的峰谷而是平滑又上翘的微笑型唇廊会给人以温和服从的印象。眼镜框要简单、细巧，这将会被人认为她们懂得现代企业的一套操作程序。否则就有知识陈旧的感觉了！可以有简单无色的首饰品，这样能恰到好处地照顾好自己的工作。
下面就是秘书人员的工作妆：
★一个得体的、光彩照人的白领丽人，是办公室中西装丛林里的一道亮丽风景
它来自于雅致的装束，来自于优美的气质，来自于富有神采的化妆。白领丽人的化妆，首先要顾及光源的问题。所有的妆都是辉映下的反映。在普通的人工照明中，多采用白炽灯和日光灯。“白炽灯”就是大家常见到的钨丝灯泡。它的颜色偏暖，也就是大家平时说的发黄；蓝、绿之类的颜色则会变得肮脏和暗淡。通常办公室里的光源多采用日光灯。它的颜色则显得偏蓝，偏冷。所以被它照射到的颜色也随之起相应的变化。红黄类的颜色变得偏蓝、明亮；黄棕类的颜色常常变暗，变脏；蓝绿类的颜色会变浅、变白；包括本来在暖光中发闷的黑色，在冷光下也显得透亮，甚至会发生淡淡的蓝色。当然，现在有些地方还较普遍地使用节能灯，它们的颜色通常稍显严肃，色彩的变化则相对不够明显。
所以，在选用有色彩的化妆品时，要尽可能地顾及到上述问题，多数要选用不太受影响的色彩。脸上粉底的色彩不要特别白，那样将会使肤色失去原有的红润；颊红也不要过于明显，只要稍稍偏红一点，在日光灯下也会显得娇艳无比；不要追求太前卫的色彩，尽可能选用较素的色彩系列，即黑、白、灰、棕的颜色搭配，这样的化妆，才能使秘书们穿行在光线变化的办公室中，随时保持一种典雅、得体的形象，顺利地处理事务及与他人的关系，这种平易、干练的外表会让你得益匪浅。
★一张干净、清丽的脸庞，不仅给周围的人带来舒目的愉悦，同时，也给自己带来自信和清爽的心情
如果自己本身的皮肤很好，固然省去了很多麻烦。但大多数的白领丽人，因为环境，心理和生理等各种各样的原因，皮肤都有这样那样的小毛病。这就需要在化妆前多考虑一番，最好不要马上毫不犹豫地用遮瑕的笔、膏之类去遮盖。要先想想是否可有以不遮盖它们。其实轻微的瑕疵并不见得会碍事，有时它们不但不会破坏你原先美丽，相反，还会使你的脸上多一点小情趣，多一个吸引人的点。这跟欧美人在化妆的时候，经常特意在脸上点一个痣以增加一份生动效果是一样的。
★这里还要特别提醒一下我们的白领丽人
有很多人都预备着一个小小的手镜，时常地拿出来照这照那，因为它能使自己的很容易地发现脸上的斑点，并加以修饰。可也正是这个原因，借助手镜发现的缺点使她们心事重重，甚至成了心病。其实人与人工作接触时的距离，通常较近的情况也只有大约一臂左右，甚至更远，这个距离远远大于用手镜观察自己的距离。自然那些在手镜中发现的缺点，别人看起来是很难注意到的，甚至是根本被忽视的。让秘书们记信，一个可爱的缺点往往正是表现个人魅力之所在。
可是假如在这些斑斑点点数量太多，或颜色太深，形状太差时，就真正需要遮盖了。
这时，你就需要在上粉底之前，用比粉底色稍浅一点的粉底先行点涂敷盖，然后再使用粉底，最好用具有一定遮盖力的。上妆时，要尽可能地用海绵粉扑轻拍，这样效果更佳，还要注意那些容易忽视的部位，尽量照顾到。例如：发际周围、耳朵、脖子等处。涂粉底的目的主要有两个：一是使脸色统一、干净，二是调整脸形。这就要求：量不要太厚，颜色不要太重，变化了不要太多。因为太厚、太重、太多，不但很难涂匀，还容易让人觉得修饰太过，而且会事与愿违地使原来并不很明显的皱纹、凹疤等显得更加突出，甚至使那些本来最怕感染的敏感部分受到更多的刺激，产生不良后果。
★女性脸部的皮肤要特别注意清洁和透气
虽然身处办公室，可以减少皮肤过多地受阳光照射而带来的损伤。但办公室的空调、电脑以及不够流通的空气，一样会使皮肤干燥，缺乏弹性和活力，也容易引发各种皮肤炎症。还有加班、熬夜、情绪的不稳定、化妆品的原因，也会使皮肤的状况下降。所以奉劝我们的白领丽人，要经常给自己的皮肤透透气，出出汗，多参加一点体育健身运动，这样不但保持了体型，还让本来积存在皮肤里的不良成分顺利地排出来，使皮肤获得锻炼，加强它们抵抗疾病和衰老的能力。
★化妆前的准备
另外，使用化妆品前，一定要清洗好肌肤，并敷上一点护肤、润肤的化妆品（保温一类的效果更好）。如果粉底用的不是干湿粉质的底色，千万不要忘记在扑完的底色上，敷一点粉。粉用好了，会收到意想不到的效果。因其在光线的照射下，有一种漫反射效果，会使皮肤显得比上粉前更加光滑、细腻、干净，别看只有薄薄的一层，千万不要忽视它。
★理论总结
☆秘书成功的重要因素之一就是在与人相处的过程中能掌握一定的技巧从而给人留下美好的印象，达到增强组织声望的目的，这也是秘书角色对上司的价值所在。
☆秘书职责范围广泛，因为秘书是上司的私人事务的组织者，一定程度上决定了他们与谁会见、他们与谁讲话、什么样的事务能引起他们的注意、什么样的事务能交给其他人去做。
☆秘书应该在上司和其所接触的各种各样的人中间起重要的桥梁作用，以保证他们之间的联系是高效而富有成果的。
☆秘书是上司的个人代表，这才是一位秘书关键的角色定位，在这个角色中秘书应该在搞好内外联系的同时，给人留下深受欢迎的印象。一位秘书如果没有深刻领会其上司工作的角色和目的以及这种角色和目的在组织整体中的作用，那么她就不能把握好自己的工作角色并充分的发挥作用；而且秘书应该清楚地知道她自己在协助其上司达到他工作目的的过程中应该完成事务。
☆秘书为了能使自己胜任委派给她的尽量多的工作，她应该对其上司的行为及其工作范围有充分的了解。她们应该能够作出决定、予以说明，并且能够在商务场合代表上司。
☆秘书的角色随着文字处理设备的普及，复制技术的发展，已经发生了变化。从普通的意义上讲，静电复印技术的发展使文书工作发生了革命性的变化。秘书工作中许多例行的耗时耗力的事情已经从传统的办公室工作中消失了。计算机技术的发展已经使秘书获得了迅速利用数据信息的机会。越来越多的办公室拥有了交互式文字处理终端、传真终端以及用于文字、文本和数据处理的微处理器，这些都对当今秘书的工作角色有显著的影响。但是有一点我们相信，不论多么复杂的设备和系统都不能代替一位能干的秘书，因为她有创造性、合作精神，并能承担组织协调并能与公众和其他人积极联系的角色。
★理论总结
秘书的素质包括商业活动中所要求的素质和个人品质。
☆商业活动中所要求的素质：
☆秘书的语言技能：包括高标准的速记、打字等。
☆组织技能：要能妥善组织一切活动，使办公室的工作无论如何都能取得最高的效率。
☆效率：要保持工作的高效率，以适应上司的节奏。
☆可靠性：要努力工作，成为上司最可信赖的“伙伴”，关键要能坚决地执行上司的指示，并严守商业机密。
☆责任感：随时准备担负起责任并接受上司授权给你的任何工作。
☆谨慎性：对上司意图的领会要谨慎，以防事情出差错。
☆机智和交际能力：在处理询问、接电话和接待来访者时，需要秘书冷静并保持机智；要有一定的交际手段，能与不同身份的人交往，并能与他们合作。
☆忠于职守：这是建立与上司理想关系中最重要的品质。
☆对商业的兴趣：要有读书看报的兴趣，并养成良好的习惯，这样才能获得相关领域的最新动态，给上司提供更令他满意的服务。
☆对个人品质的要求：
☆创造性：在日常的工作中能对习以常见的事务进行创造性的思考，并能提出自己的建议和想法。
☆守时性：要求必须有很强的时间观念，这样才能把上司和自己的工作安排好。
☆对未来需求的预测能力：能对工作中可能的发展变化作出预测，并对上司的工作安排和计划作出适当的调整。
☆良好的外表，整洁的服饰是给人的第一印象。
☆个性和幽默感也是工作中不可缺少的，能使自己在紧张的工作中保持乐观。
☆良好的适应性并乐于助人：无论何时，特别是在他人处于困难中要乐于助人，这样才有助于与周围的人员建立融洽的关系；当工作时间、性质等发生改变时要有很强的适应性。
☆礼貌和礼仪：举止要彬彬有礼，富有同情心；在接听电话时说要得体，平易近人；接待来访者的时候要有礼貌，懂礼仪。
☆乐观（尤其在工作压力比较大的情况下）：要用乐观的情绪去感染周围的人，这样的办公室群体才是有战斗力的。
（2）秘书的职责和限制
★秘书的具体职责
全面处理机关的或公司的行政工作，以减轻政府官员和公司负责人较次要的行政事务及办公室工作。
能用速记记录口述。
能用翻译机将口述或将复制的记录信息译成文字。
处理上司的约会及提醒其赴约。
接见来办公室的客人。
接打电话。
处理上司私人重要邮件。
监督办公室其他人员的工作。
整理档案。
★当上司外出的时候秘书的职责和限制
秘书这时候就成了办公室的“卫士”，她要对下列事务负责：内外部的邮件、电话和来访者。
这个时候，秘书应该决定哪些事情比较紧急应该由经理委托人处理、哪些事情在上司授权的范围内自己处理；哪些事情应该等上司回来以后处理。
这些决定要想明智地实施是要经过一番学习的，当然秘书要切忌：不要越经理委托人的权。
如果秘书对要采取的行动有疑惑则可以咨询经理委托人，秘书在给其提供有关上司当前的商业事务的信息时要注意保密和安全。
如果有必要的话，秘书应该知道如何能够联系到上司。
如果上司给办公室打电话，秘书应该提供其所需要信息，并补充采取行动。
当上司回来的时候，秘书应该把其不在的时候所发生的重要事情打印出一份清单。重要的函件副本也应该放在文件夹中以备上司查看。
（3）团队合作和良好的工作习惯
建立团结合作的工作氛围：和养成良好的工作习惯；在秘书职能的充分发挥和其工作的出色完成中扮演着重要的角色。
★秘书与他人的关系
只有组织中和部门与部门之间，管理层与执行层之间；管理者与被管理者之间，管理者之间，被管理者之间建立起一种团结合作的关系，才能使组织充分发挥其整体效应。秘书活动必须在一定的组织环境中进行，理想的环境氛围，应该具有使全体组织成员明确组织目标并为之而共同努力的共识度，具有产生组织凝聚力的互信度，具有足以密切组织各子系统相互关系的相依度，具有促进各子系统不断发展的互促度。这样，全体组织成员才能统一认识，统一行动；才能相互信任，减少内耗，形成团体合力；才能确立相依互补的关系，靠组织内部的各种联系发挥出自身的最佳效应；才能在平等的条件下，争先向上。
☆秘书与上司的关系：
*秘书和她的上司有一种特殊的关系，这就是她以“伙伴关系”和上司一起工作，以达到他的职务所要达到的目标。他可能是这个组织若干总经理之一，他也可能要向更高级的经理或董事负责。秘书在忠于其上司的同时，还必须忠于雇用她的那个公司，在这个意义上，那个公司就是整个的经营管理部门。因此，秘书应该尽自己最大能力为这个公司服务。上司是经营管理部门的成员，而他的秘书在和这个部门的紧密配合中起着重要作用。她必须知道并尊重每个经理的作用，通过她的合作为使这个组织全面有效、顺利地工作作出贡献。合作对建立秘书与其上司之间的良好关系是至关重要的。
*一位秘书必须取得其上司的信任，以便当上司不在办公室的时候，能被授权处理机密文件和私人文件，例如那些上司必须及时处理的商业事务性材料。
*如果秘书和上司配合默契，那么上司制定工作方针的时候，使得秘书也能共同担负处理日常事务的责任；区分出业务中的必要和不必要；监督被指定的合作者和下属的工作。这样秘书就能大胆地进行创造性的工作，并以此完善公司的总计划、制度和方针政策。
☆秘书和组织中其他成员的关系：
*秘书必须有与其他合作者和睦相处的能力，不管他们的专业如何。在合作中，秘书必须显示出自己的忠诚、可靠及正确的评判。当与这些合作者一起工
作时，秘书的目标始终是：在了解更多的业务情况下，以最强的胜任力和最简单的管理方法来承担办公室里相当大量的工作。
*秘书的许多交往都是和其他秘书之间进行的。例如，她可能不得不取消或改变一个约会或要求紧迫的资料或文件，真诚的友好关系有助于这些接触取得圆满的结果。正是她和同事的关系中，秘书必须严加警惕，不透露秘密信息。
*在她和各级工作人员的谈话中，秘书应该抑制住自己不要加入闲聊，浪
费宝贵的办公时间。
*秘书人员应该通过如下的方式和他们的经理主管人员积极协作和合作：
有礼貌地接受要求；
完整地听取别人的意见，并不时予以反馈以表示理解；
预测可能发生的问题并准备好答案；
提供建议和帮助；
有礼貌地请求他人的协助；
讨论任何有关工作关系的困难，并将这些困难准确迅速地解决或者汇报；
对当前或者提议的工作系统作出建设性的批评。
*在社交中会见经理人员或其他工作人员时，秘书无论如何也不应该谈及自己的工作。因为把商业活动和私人活动分割开来是明智的原则。例如，如果上司听见了在办公室之外的场合把商业事务泄漏出去，他会对她的谨慎行事的能力失去信心。其结果会使这种关系蒙受损失。
*如果秘书有个人的抱怨，就应该遵循雇用合同中所规定的程序，这将很可能意味着她向上司申诉。如果她选择向女性的同事或其他经理人员发泄她的不满情绪，很可能这将无助于问题的解决，而且还会影响与她的上司的关系，从而可能产生其他问题。
*许多秘书还负责管理其他的雇员。秘书有责任树立一个好榜样以使她所管理的雇员仿效。在她分配任务时，必须明确，这是很要紧的。她必须把各项标准和她所期望完成的工作期限交代清楚。当年轻雇员工作出色时，应该表扬他们，以资鼓励。另一方面，如工作未达到预期的标准，秘书可以用婉转的口气向年轻雇员指出他们的不足之处，并帮助其改进工作。秘书必须认识到，不管年轻雇员的某一项工作做得如何出色，他们还是经验不足，需要时间在分配给他们的工作中熟悉自己的业务工作。
*对新招聘的雇员需要全面地介绍，以便使他明白诸如公司的职能、公司的组织结构及其交往渠道，办公室规章和保密规定；福利、医疗和急救设施，各种设备；申诉不满情绪的程序和商谈的安排；业务方面的情况；训练、进修和提升的远景等问题。介绍的内容通常包括到整个公司走一圈。这样做能使新雇员了解她的工作情况、目的和整个公司的状况，并使他认识到他与他的同事、上司之间的关系。这将会使他很快适应新的工作环境，使其工作更为有效。
*秘书与公众的联系。比如与公司生存有密切相关的顾客或顾主在增强公司的声望、商誉与公众尊重方面有着很大的重要性。良好的关系可以通过下列方式建立起来：
与外部人员保持有效的工作关系；
秘书人员应该迅速而有礼貌地照顾与公司有关系的公众，并及时确定其需要；
能以清晰的、准确的、迅速的和友好的方式提供其所要求的信息；
能将不在办公室人员职责范围内的要求迅速、准确地传递给组织中相应的人员；
穿着和外表要符合公司中已经为大家接受的标准。
*秘书还必须与参观者、应约而来的维修人员、邮递员、上门联系业务的业务员建立良好的关系。
如果一个秘书有助于创造并保持一种机关内部的友好团结的气氛，如果在工作上能使得公司外部人员对公司留下良好印象，那么这样的秘书就能在公司内占有一席之地，并能为以后的提升铺平道路。
★良好的工作习惯
☆打字要求的是“正确”和“速度”，不但要打得快，而且要打得正确。
速度太慢或常发生错误，都会影响工作，也使上司受不了。
☆速记可以分为中文速记和英文速记，最好两种都能学好掌握熟练，不管是替中国上司或外国上司工作都能得心应手。一位资深的女秘书说，速记必须要实地练习，适应每个人的口音，才能熟练。
☆档案管理是一项非常简单的事，只要稍微学习，就可以做得很好。这主要是因为秘书所要保存的资料并不会很多或很复杂，所以较容易处理。
☆书信写作则较困难，需要下很大功夫。中文信不易写，英文信也不易写，要能写好书信，必须有良好的语文基础。
良好的工作习惯和熟练的技能，只有靠不断的练习才能获得，才有可能应付所有繁重的工作。
责任编辑：张瑶
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