第5节全面质量管理
全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）是指一个以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
一、全面质量管理简介
（一）全面质量管理的发展过程
人类在质量管理的发展过程中经历了三个阶段：质量检验阶段统计质量控制阶段
全面质量管理阶段。在阶段一，人们仅通过严格检验来控制保证产品的质量，属于事后把关，无预防、控制功能；在阶段二，人们采用数理统计方法对生产过程中的工序进行质量控制，质量管理由事后检验改为预先控制；在阶段三，人们扩大了质量的概念和重要性，认为产品质量形成于生产的各个阶段，必须拓宽质量管理的工作范围。美国统计学家戴明（Deming）提出了改进质量的重要性，即戴明链（Deming‘sChainReaction）：改进质量降低成本、减少重复工作和浪费、更好地利用资源、提高生产率——扩大市场份额、降低价格、提高产品质量、商业扩张、工作增加。因此人们采用TQM，运用系统的观点，综合全面地分析研究质量问题，通过重视人的因素，全员参加对生产全过程的各项工作进行管理，得到更高的经济效益。
（二）全面质量管理的特点
（1）全面的质量管理。全面质量管理的管理对象不仅为产品质量，还包括成本、交货期、人员干劲等的质量。
（2）全员参加的质量管理。全面质量管理重视人员培训，在领导重视的前提下，企业中每个员工明确自身在组织中的职责，通过权限下放，实行各级人员的自主管理，对自己的工作负责，全员参加实现组织整体效果的最佳化。
（3）全过程的质量管理。全面质量管理强调对产品质量产生、形成和实现的各阶段过程的控制，重视有计划的持续的质量改进，即研究设计、生产制造、售后服务等系列环节进行系统化管理，将不合格产品消灭在形成过程中。
（4）全面的质量管理方法。全面质量管理不仅利用数理统计方法，而且结合专业技术、经营管理方法和人员教育培训等，建立一套质量管理方法体系，更有针对性地进行质量管理。
（三）全面质量管理是质量管理的更高境界
全面质量管理不等同于质量管理。质量管理的基本要求是组织通过建立其质量体系并加以有效的运行来实现其质量方针所确定的目标，因此只是一个组织所拥有的管理职能之一。全面质量管理强调一个组织以质量为中心，将组织所拥有的管理职能纳入质量管理的范畴；具体表现在强调全员参与，强调全员教育和培训，强调最高管理者的领导，强调谋求长期的经济效益和社会效益，是一个企业达到长期成功的管理途径，是质量管理的更高境界。
二、全面质量管理原理与操作方法
（一）全面质量管理的原理
（1）满足顾客的要求，这是组织生存的理由。顾客是组织质量水平的决定因素，顾客不同，需求不同，从而产品质量要求也不同。
（2）用事实进行管理，即不靠直觉，根据事实的逻辑性和合理性进行判断和管理。
（3）对人的尊重，包括尊重顾客和员工。在组织内部，按个人的能力明确个人的职责，并信任其能够完成，同时获取员工的信任，鼓励员工的干劲。
（4）PDCA循环为一个纠偏过程，即计划行动执行计划针对偏差用标准和准则加以检查对偏差的修正。
（二）全面质量管理组成元素
（1）以顾客为中心（CustomersFocus），首先通过鉴定顾客（确定其来自于内部或外部），再将产品或服务与顾客相联系，最终确定顾客期望，从而满足顾客要求。
（2）不断改进（ContinuousImprovement），通过鉴定缺陷的详细方法，不断地改进产品或服务。
（3）坚持目标（ConstancyofPurpose），指坚持企业的长远目标，避免追求短期效应。
（4）领导视野（LeadershipVision），领导应高瞻远瞩，使组织长期以质量为战略性目标。
（5）过程管理（ProcessManagement），质量不是来自于检查，而是来自于过程改进，和通过过程管理保证提供正确有效的产品、服务。
（三）全面质量管理操作方法
全面质量管理是一种长期的承诺，首先建立质量计划，其次进行持续的过程改进。
1.质量计划的建立（戴明14点）
（1）创立并坚持长远目标，从而改进产品或服务；
（2）拒绝错误和消极的态度；
（3）注重改进，不单纯依靠检查，尤其是事后检查；
（4）寻求建立一种与供应商长期稳定的关系，选择最佳质量的单一供应商，不单考虑价格因素；
（5）坚持连续不断的改进；
责任编辑：xiaohan
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