能得到所求者的谅解和同情, 从而增加导游和游客之间的友谊和感情。
其实, 导游工作就是在服务、操作、帮助、拒绝等过程中不断无序地循环着, 带团时间越长, 碰到的各种矛盾和问题就越多, 这种循环速度就越快。一般地说, 原则要坚持, 拒绝的方式方法可灵活多样。 比如当你敏感地意识到游客的要求完全不能接受时, 态度不能含糊, 但口气绝对委婉, 坦诚相见地做好解释工作, 此时的言行切忌模棱两可, 不然会使游客产生误会, 以为所求虽有难度但你仍有潜力和可能帮他解决。 这样的后果势必是给己带来麻烦、 浪费精力, 给游客带来不满和反感。又比如对待无理要求者，则可采用转移话题、推诿搪塞、答非所问的拒绝方法, 也可采用“ 不太了解 ”、 “ 不大清楚 ”、“ 我要打听打听 ” 等模糊方式加以拒绝。 对待带有挑衅性者, 则可采用 “ 攻势 ”, 不但不给对方答复, 而且给他来个下马威, 提出一个极难答复的问题请他回答。
对待合理而又可能办到的问题的提出者, 导游员可以采用拒此应彼的做法, 即在拒绝不可能办到的要求同时, 尽量努力满足其合理和可能的方面, 以使游客遗憾和失望降低到最小限度。另外, 也可用替游客想办法、出主意以及建议另求他人等方法。
其次, 游客如属开朗明理之人 , 导游员最好尽快坦言相告, 希望他另作安排。 如对方属老人妇女, 则以“ 试试看 ”为借口, 并在以后的接触中给予暗示。 对方有身份地位, 则需主动委婉拒绝, 以免失敬。对方属年轻人也不要当众取笑, 而应耐心解释或暗示拒绝的理由。 总之, 既然是拒绝, 那就要多解释, 多表达心有余而力不足, 无论怎么说, 总比给人一个冷冰冰的“ 不 ”字强的多。
如果导游员不善于拒绝, 哪怕只有一次拒绝, 就足以伤透一个或者许多个游客的心, 而好的导游员每天都在拒绝, 但在游客心目中他仍是值得信赖的, 很少因拒绝游客所求而带来不必要的是非和麻烦。
49．游客提出的问题你一时回答不出, 导游员该怎么办
[情况简析] 在旅游过程中, 游客经常会提出一些难度较高或导游员还没掌握的问题, 比如, 楹联上的某些字, 景点中的小建筑以及游客昕导游员讲解后所引发的深层次的问题, 等等。 游客的提问反映出他们求知欲望大, 好奇心强, 思想活跃。 游客提问的越多，越能说明导游员与游客之间关系的融洽。所以, 当游客所提出的问题导游员一时回答不出来, 那也不必难为情, 但必须采取一些导游方法和技巧来妥善解决。
[参考提示]
游客提出的问题导游员一时回答不出, 作为导游员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态, 也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚, 并可请教其他游客是否能解答问题, 拜能者为师, 态度要诚恳谦虚。 其次, 导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。 实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来, 当天旅游活动结束后( 或在游客自由活动时间 )赶紧与旅行社或资深导游员取得联系, 或查阅资料, 将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地, 那导游员就得以通信的方法将问题答案告诉游客。请注意! 此项工作千万不可不做, 不可忘了给游客一个满意的答复。
50．游客不听劝告, 导游员该怎么办
[情况简析] 游客不昕导游员的劝告, 其原因是多方面的, 有的是不愿服从已经更改过的游程计划, 有的是觉得导游员水平不高难以信任, 还有的是游客本身心理原因, 等等。这些情况的产生极有可能影响整个旅游计划, 也有可能导致导游员指挥失灵、失控的局面。
[参考提示]
如果发生游客不听劝告的事情, 导游员必须冷静地想一想自己的决定及言行是否有不足之处和错误的地方, 然后再分析一下游客不听劝告的原因, 根据不同的情况做出不同的对待。此时, 地陪最好请领队、 全陪一起来( 或分别找游客 )做好说服工作, 同时, 也可请其亲朋好友做劝说工作。 导游员除了要以理服人外, 态度上要和气, 耐心解释也需讲究些方式方法, 采用暗示的方法、真诚相待的方法、启发引导的方法、规劝说服的方法, 等等。总之, 导游员要千方百计, 想尽办法使得游客服从旅游计划, 不然的话 问题将会变得更加复杂和麻烦。
36．游客之间有矛盾, 导游员该怎么办
[情况简析] 游客之间有矛盾、争执, 在整个旅游过程中也时有发生。虽说是属极个别的现象, 但影响却很大。分析其原因无非有几种:
(1) 游客之间因小事引起矛盾和误会;
(2) 相互之间看不惯或看不起, 轻视对方;
(3) 某一方的切身利益或自尊心受到伤害等。
以上这些矛盾和争执的发生, 作为导游员应该是有责任的。 必须清醒地看到, 这些问题是旅游顺利开展的障碍, 轻则 影响游客之间的和睦相处与团结, 重则会产生严重后果。 为此, 导游员要保持一定的警惕。
[参考提示]
一旦发现游客之间有矛盾并发生争执, 导游员首先应该加以劝阻, 然后可以认真倾听双方的诉说, 根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。 必要时采取一些措施, 比如, 有目的地执行 “四不政策”, 即不安排他们同桌吃饭, 不组织他们同组旅游, 不让他们在旅游车上同座, 不安排他们同房住宿。
导游员在规劝时应遵循 “中间立场”的原则, 决不偏袒任何一方, 同时要注意本身的态度和方式方法, 做到 “有理、有 利、有节 ”, 分化和缓解游客之间的矛盾和争执。
37． 游客与领队闹矛盾, 导游员该怎么办
[情况简析] 游客与领队之间闹矛盾, 谁是谁非一时难以说得清楚。但是, 他们之间的矛盾出现无非有几种情况:
（1） 领队是旅行社的代表, 或许游客与旅行社之间出现合同上的纠纷, 因而游客把矛盾指向领队;
（2） 领队的所作所为游客看不惯也不喜欢;
（3） 游客本身期望值过高, 瞧不起领队;
（4） 游客与领队之间缺乏沟通交流引起误会, 等等。
游客与领队之间闹矛盾是旅游活动顺利进行的大敌, 这些不稳定因素对导游员带团极为不利, 严重的会使旅游团 “翻 船 ”。 面对部分游客对导游员诉说与领队闹矛盾的经过时, 导游员该如何处理呢?
[参考提示]
导游员对待游客与领队之间的矛盾, 总的来说应该执行 “三要三不要” 的原则。 三要是: 要始终保持中立立场，不偏不倚; 要防止他们之间的矛盾进一步恶化; 要从侧面说服教育领队与游客。 三不要, 即不要发表自己的看法和意见, 不要介入他们的矛盾之中, 不要去寻根究底, 弄清是非。
在“三要三不要”的原则中, 导游员重点要把握好 “从侧面说服教育领队与游客” 的尺度, 如果弄得不好, 领队和游客都会对导游员产生意见和看法。 一般来说, 导游员可以通过讲解介绍景点或其他事情时, 适当运用一些 “家和万事兴”的例子, 讲解一些历史故事、名人伟业等, 从而暗示闹矛盾是解决不了任何问题, 只有宽宏大量, 平心静气地交流与沟通, 才是解决矛盾的有效办法。
38．地陪、全陪、领队之间有矛盾, 导游员该怎么办
[情况简析] 在整个旅游过程中, 地陪、全陪、领队之间有矛盾这是属正常的现象。其原因也很简单, 因为各方都要维护各自旅行社以及本人的利益, 有时因角度不同、看问题的观点不同、做法不同, 出现一些意见、分歧、矛盾等, 这些都是属于导游工作上的问题, 只要通过各自的努力是完全可以解决的。
[参考提示]
地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此, 不管导游员此时担任何种角色, 一旦发现同行之间产生矛盾和意见时, 首先自己要有一种 “心底无 私天地宽” 的姿态, 全力去弥补已经出现的裂痕。其次, 地陪、 全陪、领队之间要尊重对方的权限范围, 维护对方的利益, 在此基础上要积极主动配合对方的工作, 建立真正的友情关系, 彼此尊重, 相互学习, 取长补短, 勇担重任, 加强沟通, 并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。 同时还要经常检查自己的工作, 检讨自己的言行, 听取对方的意见和建议, 确实做到有事大家商量, 出现问题大家合力解决。
总之, 导游员要做到宽宏大量、严于律己, 宽于待人, 这比什么都重要。
39．与游客之间产生误会和分歧, 导游员该怎么办
[情况简析] 旅游团队进行的不顺利, 团内矛盾不少, 游客对导游员不满意而向旅行社投诉, 等等。这些问题的发生, 原因是多方面的、复杂的, 但是, 游客和导游员之间的误会和分歧没有很好地解决, 从而引发出上述的问题大概也是其中的原因之一吧。导游员与游客之间产生误会和分歧, 轻则影响旅游团队正常生活, 重则发展到严重对立隔阂, 造成精神上的痛苦和负 担。
在旅途中, 误会往往是对别人的言行进行主观的想像, 毫无根据地最后加以定论造成的。有些人说话做事不注意场合, 还有的是“ 祸从口出 ”, 更有的在别人面前流露出不应该有的
情绪, 这样, 误会就产生了, 以后又没及时沟通交流, 误会越来越深。
[参考提示]
既然是误会，那么导游员就得亲自去把误会消除，不要第三者代劳，更不要请人帮助，否则会使原有的误会更加陷入尴尬的局面。关于这一点，导游员要引起足够的重视。导游员带团中头脑里要始终充满消除误会和分歧的想法，因此，在消除这些“隐患”的同时应该注意谈话语气和态度，力争创造一种轻松和交谈氛围，有时也要注意谈话的环境和场合，一般地说环境乱糟糟和噪声比较大的地方不宜消除隐患。在交谈过程中，如果是游客出了问题，也要充分留有余地，给游客一点面子。比如导游员可以这么说：“你的观点是正确的，我们彼此间是否可以深入地探讨一下。” “我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了。”“你说得很有道理，我们在XXX方面在考虑一下。”这种交谈的方式首先对游客的观点、意见以及做法等加以肯定，然后再对不成熟的方面加以补充。这样有利于消除误会和分歧，是一种较为明智的交谈方式，游客也比较容易接受。
有时导游员有意回避分歧矛盾而使用亲近的方式获得游客的好感, 同样能达到消除分歧的目的。一位年轻的导游员刚上团不久就遇到了一个老资格游客, 为了住房的朝向问题, 与他发生了误会和分歧。 途中, 这位游客当着全团游客的面一连串提出好几个问题, 而这些都是导游员的 “ 软档 ” 。面对游客的发难, 导游员没有发火, 也没给予反击, 更没有把实质性的问题揭穿, 而是动了许多脑筋。 当他打听到这位老资格的游客擅长古典文学并有扎实的功底时, 便主动地向他请教有关历史名人的故事, 并找机会主动向他赔礼道歉, 并且说明那次分房的 特殊情况。 客人听后很满意, 他觉得导游员是个诚恳好学的人, 他十分乐意向导游员传授知识。 到了旅游结束时, 由这位游客自己出面回答了自己过去提出的问题, 他们俩成了好朋友。
值得一提的是: 消除误会和分歧需要足够的聪明才智和信心勇气; 相反, 不消除误会和分歧只会给导游员带来苦恼和不幸, 两种态度会出现两种不同结果。 然而, 导游员一旦努力去消除那些误会和分歧, 旅游活动将会顺利开展, 或许还会得到更多的知己和朋友。
四川旅游汉语言文学自测题附参考答案
四川旅游汉语言文学自测题（培训班资料）
一、单项选择体
1、（C）文字标志着汉文字的成熟。
A 简体 B 繁体 C 甲骨 D 拼音
2、在文字创造初期主要是（）。
A 形声字 B 象形字 C 会意字 D 指事字
3、现代汉语可分为八大方言，其中最大的一种方言是北方方言。北方方言使用人口最多，占汉族总人口的（C）以上。
A 90% B 80% C 70% D 50%
4、窗 牎 牕 窓 窻 ；峰 峯 ；迹 蹟 跡；这三组字是（A）。
A 古今字 B 通假字 C 异体字 D 繁简字
5、“睡起不知天蚤晚”诗句中“天蚤晚”的意思是（C）。
A 有跳蚤那天的夜晚 B 天晚有跳蚤
C 天色早晚 D 跳蚤出现在夜晚
6、“宫商角徵羽”中的“徵”的读音是（C）。
A zhēng B chēng C zhǐ Dchǐ
7、中国诗史上第一首通篇描写自然景象的作品是（C）。
A 屈原的《离骚》 B 陶渊明的《饮酒·结庐在人境》
C 曹操的《步出夏门行·观沧海》 D 李白的《峨
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责任编辑：虫虫
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