在旅途中遗失, 游客应提供足够的证据, 经确认无需补票; 若无法证明, 按补足全程票价处理o
若游客改乘下一班航班、车次等赶往旅游目的地, 导游员就应把下一站的旅游接待计划和安排活动的内容详细地交代清楚, 同时也要告诉游客旅游团住宿的宾馆以及与导游员联系的方法, 等等。
26．游客在中途转机，询问是否再需交纳机场建设费, 导游员该怎么办
[情况简析] 从这个旅游团队购买机场建设费的实际情况来看是属自理的。遇到需要在机场中转的情况后, 游客不太清楚民航有关方面的规定, 作为导游员要热情详细地介绍这方面的情况, 使游客对民航的规定有所了解。
[参考提示]
交纳机场建设费是民航交通部门的有关规定, 也是每位乘坐民航飞机的游客应尽的义务。导游员要告诉游客, 在我国机场乘坐国内和国际航班的旅客, 有下述情况的无须再次交纳机场建设费:
(1) 在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客;
(2) 乘坐国际航班出境和乘坐港澳地区航班出境持外交护照的旅客;
(3) 持半票的12周岁以下的儿童;
(4) 乘坐国内航班在当日中转( 停留不超过 8 小时 )的旅客。
导游员讲清了以上的情况, 游客自然会知道自己该怎么做了。
27．旅游团乘坐的班机晚点起飞, 导游员该怎么办
[情况简析] 飞机晚点起飞的原因有多种, 比如飞机出现故障需要修理, 机场有雾能见度低不能马上起飞, 飞往的目的地有特殊情况不能降落, 等等。导游员和游客抵达机场得知这一消息后, 会对游客的情绪产生影响, 也会给导游员带来新的问题和工作量。 此时, 导游员要把安抚游客以及重新考虑下一步的工作作为重点, 防止个别游客因对飞机晚点起飞所引起的不满转 移到导游员的身上。
[参考提示]
一旦得知游客所乘航班将要晚点起飞时, 导游员首先要将游客安抚好, 并亲自再次核实情况, 问清晚点起飞的原因以及确切起飞的时间。 随后将确切可靠的消息通知旅游团全体游客, 做好耐心的解释工作, 同时要与全陪、领队商量对策, 采取灵活的措施。假如游客所需等候时间不长, 则可组织游客参观机场周围的景色或者让游客上机场商店去购物。 如果到了用餐时间, 就得及时与就近定点餐厅联系用餐, 并可适当放宽一些用餐时间, 其目的也是为了消磨一些时间。若是延误时间长, 需要等到第二天, 导游员就得再次确认航班起飞时间, 并及时向旅行社汇报。 由于飞机晚点是航空公司的责任, 导游员除了要安排好以后的活动项目外, 不要忘了行李交接事宜。
若是飞机晚点没有确切的起飞时间, 那导游员只有将游客“牢牢地看住”, 等到有了消息方可采取下一步的工作。
28． 游客若有越轨言行, 导游员该怎么办
[情况简析] 所谓越轨言行是指该游客的所作所为已经侵犯了一个主权国家的法律以及违反了现行政策的言行。从目前的情况来看, 一部分海外游客缺乏对我国法律和现行政策的了解, 缺乏对我国国情的了解而出现的某些越轨言行。当然, 这也不排斥有极少数明知故犯者和故意而为者。
[参考提示]
一旦发现旅游团队中有越轨言行的游客, 作为导游员必须立场坚定, 旗帜鲜明, 对其言行进行制止, 并及时宣传我国有关政策和规定。同时在处理此类事情要非常慎重, 事先要作调查研究, 认真核实, 分清两种不同性质的界线, 分清有意和无意的界线。对那些因不了解我国国情而做出违法行为者, 导游员要讲明道理, 指出其言行的危害性和严重性, 并须报告有关部门, 由他们来处理。
对于那些严重违反我国的现行法律, 比如, 走私贩毒、倒卖金银、嫖*卖淫、贩卖黄色录像带、录音带、激光视盘以及非法集会、 示威游行等, 导游员一经发现应立即向有关部门报告 , 积极而又认真地配合有关部门予以严肃处理, 这是一名导游员的神圣职责
29．可疑人员尾随旅游团队, 导游员该怎么办
[情况简析] 导游员在带团过程中偶尔也会碰到有可疑人员尾随旅游团队的情况。发生这种情况大多数是在景区或车站码头人员较杂的场所, 而那些尾随旅游团队的可疑人员其目的也十分清楚, 那就是看中游客口袋中的钱, 或是盯住个别游客想占他们的便宜, 使游客受骗上当。总之, 可疑人员尾随旅游团队会给团队造成不安定因素, 以及带来不必要的麻烦。 因此, 导游 员提高警惕, 经常观察团队以及周围的情况, 防止那些可疑人员有机可乘。
[参考提示]
一旦发现有可疑人员尾随旅游团队, 导游员要立即采取必要的防范措施, 首先要与领队和全陪紧急商量并分别做好工作。对待游客要告之提高警惕, 并注意保管好随身携带的钱包和财物。对待那些可疑人员要向他们提出警告, 并勒令不要尾随旅游团队。若不昕立即与景区管理部门或保安人员联系; 若发现他们有行窃企图, 导游员要挺身而出勇敢地向他们作斗争, 确实维护游客的切身利益和财产安全。同时也要及时向旅行社及有关部门报告, 必要时可打110 电话报警。
30．有不明身份的人与游客搭讪, 导游员该怎么办
[情况简析] 游客在景区(景点)参观游览过程中, 常有不明身份的人与游客搭讪、 兑换外币、兜售商品等， 这说明该旅游景点环境治理差, 市场管理不到位。从目前的情况来看, 全国还有少数景区(景点) 存在着这样的问题。 导游员面对上述情况不能视而不见, 无动于衷, 为了确保游客的安全, 要积极采取有效的措施。
[参考提示]
一旦发现那些不明身份的人与游客搭讪、 兑换外币、兜售商品等， 导游员要及时给予制止 , 既要对他们提出警告, 又要劝阻自己的游客。若是游客不理睬那些 , 导游员要给予赞赏。若是游客不听劝阻, 导游员要马上与领队、全陪取得联系, 共同前来劝阻游客。若那些不明身份的人“撒野”, 导游员就该和市场管理部门或者景区( 景点 )治安管理人员联系, 由他们出面制止那些人的不法行为。 其次, 导游员要在适当的时候可以向全体游客宣传解释, 并举些实例告诉他们不要上当受骗, 以防万一。
导游员在处理该类事情中, 立场要坚定, 态度要明确, 防止意外事情的发生是十分重要的。
31．旅游途中有人要拦阻旅游车 , 导游员该怎么办
[情况简析] 在旅游途中, 特别是在长途旅游途中有人要拦阻旅游车, 其性质无非有两种: 一是拦阻旅游车想搭车, 二是少数人以 车为借口怀有“歹意”。不管是哪种性质的问题, 也不管是哪些人想要拦阻旅游车, 导游员始终要保持应有的警惕性。
[参考提示]
在旅游途中, 若遇少数不明身份的人想要拦阻旅游车, 作为导游员要提醒司机不要停车, 也不要减速, 更不予以搭车。必要时要和游客讲清楚, 旅游车不允许有与旅游团无关乘客同车的规定与道理。 同时, 为了确保游客生命和财产的安全, 确保整个旅游接待计划的顺利实施, 导游员必须做出如此的决定, 相信司机和广大游客会给予理解和支持的。
32．在观光游览时突然遇到下雨天气, 导游员该怎么办
[情况简析] 俗话说：“天有不测风云”。尽管我国的气象预报工作已经达到了相当高的水平， 但有时老天爷还是翻脸无情, 把晴雨天气给搞颠倒了。 尽管导游员在出发之前做好了天气预报工作, 但在观光游览时天气还是下起雨来, 这种情况在导游员带团过程中经常会遇到。因此, 导游员应该有个思想准备。 但从一般规律上讲, 如果导游员了解了当地当天的天气情况, 而在观光游览时突然下起雨来, 这场雨应该说时间不会下得太长, 基本属“阵雨”。学会看天色也是导游员的基本功。
[参考提示]
一旦发生上述情况, 为了游客的身体健康, 避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题, 导游员要立即采取措施, 迅速把游客带到景区或景点附近的商场或建筑屋内避雨, 也可赶紧与旅游车司机取得联系, 让他赶紧来接游客上车。 如果观光游览刚开始, 雨又下个不停, 导游员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣, 使得旅游活动照常进行。 到了用餐时间导游员可 餐厅协商, 给游客准备一些姜茶, 晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡 , 适当吃些预防感冒的药片, 等等。
同时, 导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领, 使游客在雨中也能得到美的享受。
如果在露天旅游时, 遇雷雨天气, 应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留, 应迅速带领游客到屋里避雨。
33．游客与人发生争吵, 导游员该怎么办
[情况简析] 在旅游途中, 游客与人发生争吵的事情虽属极少数, 但一旦发生时导游员如处理不及时、不得法, 或许会造成较为严重的问题。 因此, 导游员在让游客自由活动、 在集市购物、 在人多较杂的地方、在餐厅用餐时等 , 都要留心注意游客以及四周环境的情况, 防止游客与人发生矛盾和争吵。
[参考提示]
导游员在旅途中要经常提醒游客讲究文明、注意安全, 同时也要把当地的情况时常与游客沟通, 提倡文明旅游。 但如果发生游客与人发生争吵事情, 导游员要赶紧上前制止, 此时, 最好请领队、全陪或游客一起来劝架, 免得引起不必要的误会。 在劝架时要以正面劝说为主, 同时也要给争吵者有个下台阶的理由。 除此之外, 劝架时间要短, 把争吵者的距离要拉开, 导游员处理此类事情“宜粗不宜细”。还有, 游客在集市购物时, 个别摊主故意缺斤少两, 损害消费者的利益, 游客势必要与摊主论理, 有的可能与其发生争吵, 此时, 导游员要设法通过有关部门, 让摊主向游客赔礼道歉, 并赔偿一定的经济损失。导游员采用这种方法或许也是避免游客与人争吵的一个有力措施。
总之, 导游员在处理此类事情速度要快, 问题解决的差不多时就应把旅游团迅速转移, 以免发生新一轮的争吵事情。 事后要做好争吵游客的思想工作, 确保旅游的活动继续顺利健康地开展下去。
34．游客与寺院僧人发生争执, 导游员该怎么办
[情况简析] 一位游客在参观游览寺院时, 因有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理, 于是俩人发生争执。
[参考提示]
发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。 此时, 导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规, “入寺随俗” 才能做到和气吉祥.
35. 游客与你发生争执时, 导游员该怎么办
[情况简析] 导游员与游客发生争执是不应该的, 也是绝对不允许的(除原则性的问题之外)。解剖争执的原因, 往往是导游员与游客在交流中不注意求同存异的原则; 导游员气量小, 缺少修养, 容不得游客半点意见和不同看法。 其次, 也不区分是一般性问题和重大原则问题, 结果弄得面红耳赤。这也太不值得了。
[参考提示]
俗话说：“人贵有自知之明”。自知肚量小的导游员, 在与游客交流中首先要有服务意识, 要充分认识到自己是一个导游员的角色。 除此之外, 要虚心地、不存半点成见地与游客讨论问题, 尽量不谈或避免谈论一切可能发生争论的问题; 即使有些争论, 也切忌强迫他人接受自己的观点和意见。在讨论中既不斤斤计较, 也不与人争个高低, 更不伤害游客的自尊心。
一旦发现自己在与游客争执时, 导游员首先要加以克制,然后冷静地找出自己与游客观点一致的方面（最好仅限于某一个点或一个侧面, 这样或许能得到双方的共识和赞许, 从而也就不会陷入僵局, 更不会无话可谈。 其次, 不管与游客在意见和观点上有多么的不同和距离, 也不应表现出无法协调的态度, 而是要有一种可以商量或相信可以解决、 交流大门始终敞开的感觉。
在与游客交谈中, 导游员既要有友好表情和幽感, 又要努力创造一种和谐的交流氛围, 把自己内心的“阳光”撒向游客的心田, 这样, 导游员就永远不会与游客发生争执了。
40．游客出难题时, 导游员该怎么办
[情况简析] 在旅游过程中, 有些游客往往会给导游员出些难题, 结果搞得导游员左也不是右也环是、上也不是下也不是。 有时还要让导游员马上表态或做出决定,真是难为人了。 比如, 有些看来是合理的要求, 但时间和环境都不允许办到的事情。 又比如, 个别游客只顾自己的既得利益而不顾整体的全局利益, 提出苛刻要求等。 针对游客出难题, 导游员要有足够的心理准备, 并积极采取合适巧妙的导游技能去妥善对付。
[参考提示]
导游员在带团过程中, 制约旅游顺利进行的因素有许多, 加上个别游客时常又出些难题来 “考验” 一下导游员, 这也确实难
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责任编辑：虫虫
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