四、简答题（简要回答题干中所提出的问题。每题5分，共20分。）
1、我国导游人员的基本职责是什么？
2、导游员的组织技能表现在哪些方面？
3、导游员应当如何与领队协作？
4、当游客提出投诉后，导游员应当如何处理？
五、案例分析题（根据题干中的案例，详细回答所提出的问题。每题15分，共30分。）
1、地陪小张接受旅行社委派前往机场迎接由北京而来的某法国旅游团。上午10:40，小张与司机抵达机场。与司机确定了停车地点和等候时间后，小张与行李员直奔国内到达出港口。
10:50，该航班准点到达，旅客陆续从出港口走出。小张凭着丰富的经验迅速认找到了旅游团，并与领队、全陪核对了团号、客源国、组团社名称、领队和全陪的姓名，确认无误。
随后，她面带微笑地对跟在领队和全陪身后的旅客说：“各位旅客们，大家好！欢迎来湖南做客，我是陪同大家此次旅游的XX旅行社的导游员。我姓张，叫张XX，大家可以叫我小张或张小姐。首先，请允许我代表本旅行社和本人，对各位的到来表示最诚挚的欢迎！
这次能够陪同大家一起旅游，我感到十分荣幸！为了能够让大家的旅游活动更加顺利、平安和快乐，我将竭尽所能，也希望大家多多配合，对我们的工作多提宝贵意见。在此，小张先谢谢各位了！
接下来，我向各位简单介绍一下在湖南的活动日程。首先我们将前往下塌的酒店——湖南XX国际大酒店。中午休息后，我们将要去参观XXX博物馆和XX书院。从明天开始到下周一，我们为大家安排的活动是到世界自然遗产XXX风景名胜区游览。在开始这次旅游之前，我先提醒各位注意一下时差，我们湖南采用的是北京时间，与贵国有九个小时的时差，请大家同我对一下手表，现在是北京时间10:56。好了，现在大家自己检查一下行李是否拿好了，然后交给我身边的这位行李员。各位游客们，我们去停车场上车吧。
请运用导游服务规程知识，分析这位地陪的工作有哪些不妥之处。
2、地陪李先生陪同一个内宾团在H市旅游。期间恰逢当地举办民俗庙会，十分热闹。在离开H市的前一天上午，游客M女士在观看民俗歌舞表演时突然发现手袋不见了，手袋里有她的身份证，而第二天离站时安排的交通方式是乘飞机离开。M女士慌慌张张地找到李先生告知此事，请求帮助。A、请问，李先生应该如何处理？
当天下午，游客们派出代表与全陪一起找到李先生，说他们玩得很高兴，非常希望能够多逗留几天。
B、请问，李先生应该如何处理？
责任编辑：张瑶
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