（1 ）导游员的做法是否正确？为什么？
（2）旅游者的投诉是否成立？旅游质量监督管理所应如何处理这起纠纷？
2、2001年2月，某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团，按照合同约定，该旅游团在北京游览4天，其中2月12日是游览长城。该旅行社委派张某担任该团陪同。张某未经旅行社同意，擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为购物。旅游团的团员对此变更曾表示异议，但张某称此变更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨该旅游团赴长城时，积雪封路，只得返回。翠日，该旅游团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者的同意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定，造成旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。该旅行社则辩称。该旅游行程，属导游个人行为，与旅行社无关，而导游张某则辩称，造成长城未能游览，是由于大雪封路的原因，属于不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。
（1）导游员的辩解是否成立？为什么？什么是不可抗力？
（2）旅行社的辩解是否成立？为什么，旅行社应否承担违约责任？
参考答案
一、填空题
1、旅游企业 从业人员 旅游者
2、自愿 平等 公平 诚实信用 商业道德
3、等级考核标准 考核办法 旅游行政管理
4、正式导游证 临时导游证
5、户口簿 户籍证明 出境的意见 外汇的证明
6、人民政府 国务院 7、友谊为上 经济受益
8、缴纳 管理 旅游者权益
9、资格证书 导游证 颁布导游法
10、国际行为主体 目标 国际行为规范 保障机制
11、与时俱进 执政为民
12、爱岗敬业 诚实信用
13、集体 国家
14、要约 承诺
15、所在地的旅游行政管理部门 国家旅游局
16、安全 过分疲劳
二、单项选择题
1、B 2、C 3、A 4、A 5、D 6、C 7、B 8、D 9、D 10、D 11、A
12、B13、C 14、C15、B 16、C17、B 18、B19、C 20、B
三、多项选择题
1、A、B、C、D 2、A、B、C、D 3、A、B、C、D 4、A、B、C、D
5、A、B、C 6、A、B、C、D 7、A、B、C 8、A、B、C、D
9、A、B、C 10、A、B、C 11、A、C、D 12、A、B、D 13、A、B、C14、A、B、D 15、A、B、D
四、判断题
1、√ 2、√ 3、√ 4、√ 5、×
6、√ 7、√ 8、√ 9、√ 10、√
五、名词解释题
1、 指起诉和诉愿的权利，具体包括投诉权，申请复议权和起诉权。
2、 是一个导游员从事导游工作生涯的起点，是从事导游职业的人首先要解决的问题，只有取得导游人员资格的人，才能申请导游证，并以导游人员的身份进行导游活动。
3、 指调整国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范总称。
4、 指服务业的社会服务工作人员与各种顾客之间的人际关系。
六、简答题
1、 答：（1）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；（2）旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；（3）适用保证金情形之外的其他经济纠纷的；（4）超过规定的时效和期限的；（5）司法机关已受理的。
2、 答：（1）申请人的《导游人员资格证书》及复印件；（2）与旅行社订立的劳动合同及其复印件，或在导游服务中心登记的证明文件及其复印件；（3）身份证及其复印件；（4）按规定填写的《申请导游证登记表》。
3、 答：私自带人随团游览的；无故不随团活动的，在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。
七、综合题
一、 旅游者的权利（1）旅游者对组团社或旅游团队领队违反本法的行为，有权向旅游行政部门投诉。（2）因组团社或其委托的境外接待社违约，使旅游者合法权益受到损害的，组团社应当依法对旅游者承担赔偿责任。二、旅游者的义务（1）旅游者应当遵守旅游目的地国家的法律，尊重当地的风俗习惯，并服从旅游团队的统一管理（2）严禁旅游者在境外滞留不归。
八、案例分析
1、（1）导游员的做法是正确的。因为依据《导游人员管理条例》规定，导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权，尽管张某等五人反对，但是由于发生了法定的紧急情况，导游员只要征得多效旅游者的同意，就可以行使该项权利。
（2）旅游者的投诉不成立。旅游质量监督管理所应依据《暂行规定》的有关条文规定，撤销立案，通知张某等五人并说明原由。
2、1 导游员的辨解是没有道理的，《导游人员管理条例》规定：导游人员在接受旅行社的委派进行导游活动的过程中，不得私自删减、增加、变更接待计划。所谓不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。
2 旅行社的辨解也是没有道理的，因为：导游人员是接受旅行社的委派而从事导游活动的，旅行社应对导游人员带团过程中的行为负责。国而旅行社应承担违约责任。
责任编辑：张瑶
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