第十章 旅游交通管理法律规定
5个识记∨、3个领会△、4个应用☆,5个重点*○
识记5
1、民用航空运输的界定P131（民用航空运输的概念及分类）
a.民用航空运输是指除执行军事、海关、警察等特殊飞行任务外的航空运输。
b. 民用航空运输可以分为国内航空运输和国际航空运输。
c. 根据旅客运输合同，其出发地、约定经停地和目的地来区分。
2、民用航空运输的法律适用P131-132
a. 《民用航空法》是我国民用航空运输管理的基本法。
b. 《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》（1996年3月1日起施行）也适用于以民用航空器运送旅客、行李而收取报酬的国内航空运输及经承运人同意而办理的免费国内航空运输。
3、民用航空运输企业的责任P132（一般的服务责任、不正常航班的服务责任）
a.航空运输企业应当以保证飞行安全和航班正常、提供良好服务为准则，采取有效措施，提高运输服务质量；应当教育和要求本企业职工严格履行职责，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好旅客和货物运输的各项服务工作；旅客运输航班延误的，应当在机场内及时通告有关情况。
b. 航空运输企业对旅客服务的责任包括一般的服务责任和不正常航班的服务责任。
b1.一般的服务责任包括：
1）．承运人应当以保证飞行安全和航班正常，以提供良好服务为准则，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好空中和地面旅客运输的各项服务工作。
2）．在航空运输过程中，旅客发生疾病时，承运人应积极采取措施，尽力救护。
3）．空中飞行过程中，承运人应根据飞行时间向旅客提供饮料或餐食。
b2.不正常航班的服务责任包括：
1）．由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。
2）．由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。
3）．航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停旅客提供膳宿服务。
4）．航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。
4、国际航空运输规定P136
a.2005年7月31日起《蒙特利尔公约》在我国正式生效。
b.该公约以统一国际航空运输规则和国际航空运输承运人责任为主要内容，
c. 对于因旅客死亡或者身体伤害而产生的损失，只要造成死亡或者伤害的事故是在航空器上或者在上、下航空器的任何操作过程中发生的，承运人就应当承担责任。
d. 所产生的每名旅客不超过10万特别提款权（系指国际货币基金组织确定的特别提款权。
e. 在人员运输中因延误造成损失的，承运人对每名旅客的责任以4150特别提款权为限。
5、旅游汽车客运资质管理P143
（一）行政管理机关
各级交通主管部门是出租汽车、旅游汽车客运行业的行政管理机关。交通主管部门可授权其所属的公路运输管理机构负责本规定的具体实施。
（二）开业要求
申请经营出租汽车、旅游汽车客运的单位和个人，必须具有与其经营范围、规模相适应的车辆、资金、停车场地和经营能力，驾驶人员应相对稳定。
要求经营出租汽车、旅游汽车客运的单位应持上级机关证明、个人持居住所在地街道办事处或乡（镇）以上人民政府的证明，向当地县以上交通主管部门提出书面申请。县以上交通主管部门对申请者的条件进行审核，符合条件的，发给经营许可证。申请者凭经营许可证向当地工商行政管理部门申请办理营业执照。经核准取得营业执照后，由县以上交通主管部门按其注册营运车辆发给单车营运证。
定班、定线的旅游汽车的客运线路须经交通主管部门审查批准；不定班、不定线的旅游汽车和出租汽车由交通主管部门核定其经营区域。
经营出租汽车、旅游汽车客运的单位和个人购车，必须事先向当地县以上交通主管部门提出申请，经审核批准后，方可购置。未经批准购置的车辆，不得经营出租或旅游客运业务。
出租汽车、旅游汽车的司乘人员，必须具备相应的业务知识和良好的职业道德。
（三）停业规定
出租汽车、旅游汽车客运经营者要求停业，须提前一个月向原审批机关提出申请，经批准并缴销其经营许可证、营业执照、营运证以及未使用的票据后，方可停业。
领会3
*1、航空运输凭证管理P133-135
（一）客票
a.航空运输企业运送旅客，应当出具客票。
b.旅客乘坐民用航班，应当交验有效客票。
c.旅客购票后，要求变更乘机日期、航班的，必须先退票，然后另购新票。
d.如果因为承运人的原因导致旅客要求退票的，票款应当全部退还，不收取退票费。
e.如果因为旅客自身的原因导致要求退票的，民航有权收取一定的退票费。
f.团体旅客误机，客票作废，票款不退。
g.旅客误机按下列规定处理：旅客如发生误机，应到乘机机场或原购票地点办理改乘航班、退票手续。旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，承运人应积极予以安排，不收误机费。旅客误机后，如要求退票，承运人可以收取适当的误机费。
（二）行李票
旅客可享受一定的免费行李额，具体规定是：持成人或儿童票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客，无免费行李额。构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额按适用的国际航线免费行李额计算。
旅客的托运行李，每公斤价值超过人民币50元时，可办理行李的声明价值。承运人应按旅客声明的价值中超过规定限额部分的价值的５‰收取声明价值附加费。托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值。每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币8000元。如承运人对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时，承运人有权拒绝收运。
*2、铁路运输凭证管理P141-142
（一）车票的内容
铁路车票票面（特殊票种除外）主要应当载明以下内容：发站和到站站名；座别、卧别；径路；票价；车次；乘车日期；有效期。
（二）儿童车票和团体票
随同成人旅行身高1.1～1.4米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票（以下简称儿童票）。超过1.4米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.1米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。
20人以上乘车，日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排；如填发代用票时除代用票交持票本人外，每人另发一张团体旅客证。
（三）签证和退票
在不延长客票有效期的前提下，可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。
办理改晚乘车签证手续时，最迟不超过开车后２小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。往返票、联程票、卧铺票不办理改签。
因承运人责任致使旅客退票时不收退票费。旅客要求退票时，按下列规定办理，核收退票费：在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内，退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。站台票售出不退。
（四）其他规定
烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客，站、车可以不予运送；已购车票按旅客退票的有关规定处理。
旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。除按规定补票，核收手续费以外，还必须加收应补票价50%的票款。
持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方停车站的车票。
禁止倒卖旅客车票和其他铁路运输票证。
3、旅游汽车服务质量标准P144-146
为确保全国各旅游汽车公司为旅游者提供高质量、规范化的服务，全国旅游标准化技术委员会提出了“旅游汽车服务质量LB/T 002—1995”，本标准成为旅游汽车服务企业规范化管理的技术依据。
（一）范围
本标准规定了旅游汽车服务的基本质量要求，包括车况技术要求、设施、设备要求及服务的提供和服务质量的监督检查。本标准适用于全国各提供旅游汽车服务的企业。
（二）旅游汽车司机
仪容仪表方面要求：仪容整洁；仪表大方；精神饱满；举止文雅。
职业道德方面要求：要有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业，热情周到地为乘客提供安全正点、清洁舒适的服务；要尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯；要具有良好素质和道德风尚，在服务过程中做到不卑不亢、自尊自重、遵守外事纪律，不向乘客借东西，不托乘客代买物品，不向乘客索要小费，不在外事场合大声喧哗；行驶中坚持安全礼让；严禁酒后开车。
（三）旅游汽车安全行车
1．旅游汽车企业要设置行车安全管理机构，加强管理，建立健全行车安全规章制度，教育司机树立安全第一的思想，自觉遵守交通法规，做到知法、懂法、遵法。
2．坚持出车前、行驶中和收车后的一日三检制度，保证车辆技术状况的完好。
3．坚持安全操作，安全行驶，合理掌握车速，确保行车安全与乘客的人身安全。
4．一旦发生行车事故，应按交通法规和安全管理规定，及时抢救伤者，配合有关部门妥善处理好事故。
5．遵循旅游汽车安全驾驶操作规程。
（四）旅游汽车服务要求
1．旅游汽车企业各服务环节要协调配合，确保服务质量。
2．旅游汽车调度要准确无误地调派好车辆。
3．旅游汽车司机要根据调派命令，记清用车单位、时间、地点、电话和联系人姓名，提前到达用车地点，打开空调，调整好车内温度，等候乘客，使客人上车有舒适感。
4．旅游汽车到达指定地点就近停靠，以方便乘客上下车。
5．旅游汽车司机在迎接乘客时，要面带微笑，姿势端正，站在车门一侧，打开车门，引客上车，用规范化的语言作自我介绍，热情迎送乘客，主动提拿行李，搀扶老弱病残者。行车到复杂路面时应提醒乘客扶好。
6．旅游汽车司机等候乘客要耐心，不得远离车辆，不用喇叭催客。
7．旅游汽车司机在执行团队包车任务中，要与陪同、导游密切协作，互通情况，做好服务工作。
8．在完成任务告别时，主动征求旅游者与陪同、导游的意见，仔细查看有无遗失物。如发现遗失物，及时归还失主。
责任编辑：张瑶
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