第三节 人际沟通
考核要求：
识记：沟通交流的概念及意义；
沟通交流的基本方式
领会：沟通交流的基本要素；
语言性沟通的基本要素；
信息发送的最佳方法；
沟通交流的层次；
促进人际关系向纵深发展的技巧；
保证信息准确无误的技巧；
应用：非语言沟通的类型及方法；基本的倾听技巧
沟通交流的概念及意义
1.概念
是指人与人之间信息传递的过程
2.意义
信息沟通
心理保健
自我认知
建立及协调
改变人的知识结构、态度及能力
沟通交流的基本要素
1.信息发送者
2.编码
3.信息及传递途径
4.解码
5.信息接受者
6.信息的反馈
沟通交流的层次
1.一般性沟通
2.事务性沟通
3.分享性沟通
4.情感性沟通
5.共鸣性沟通
沟通交流的基本方式
1.语言性沟通
2.非语言性沟通
语言性沟通
基本要素：使用语言、文字或符号进行的沟通
书面语言
口头语言
非语言性沟通
1.概念：是一种不适用词语，而在沟通中借助动作、手势、眼神、表情等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式
2.表现形式
环境安排
空间距离及个人的空间位置：亲昵距离；个人距离；社会距离；公众距离
仪表
面部表情
眼神
身体姿势
人际沟通的主要障碍
1.信息发送者
缺乏沟通动机
信息超载
缺乏相应的沟通技巧
不注重信息的反馈
2.编码
3.传递渠道障碍
4.解码
5.信息接受者
对信息不感兴趣
心理障碍
缺乏信息接受的能力
信息发送的最佳方式
1.了解对方的意愿
2.沟通方式及语言上注意：
深入浅出
简洁清晰
强调意义
开诚布公
促进人际沟通向纵深发展的技巧
1.沉默
2.自我暴露
3.触摸
4.接纳及容忍不同价值观念
5.幽默
保证信息准确无误的技巧
1.核实
2.小结
3.倾听的技巧
不单纯听到别人的话
注意对方的词语选择
注意其音调、流畅程度、选择用词及各种非语言的表现
倾听的技巧
1.准备花时间耐心地倾听对方地谈话
2.集中注意力，保持眼神的交流，以虚心的态度与对方交谈
3.不打断对方的谈话
4.不要急于作出判断
5.注意对方的非语言表现
6.仔细体会弦外音
7.会心地倾听对方交谈，并主动作出反应或回馈
第四节 护理工作中的沟通交流
考核要求：
领会：结束沟通的技巧；
阻碍有效沟通的常见错误
应用：护理中的会谈技巧；
日常护患沟通交流技巧；
特殊情况下的沟通交流
护理中的会谈技巧
1.概念
是护患双方围绕与病人健康有关的内容进行的有目的性的工作会谈
2.过程
计划与准备阶段
开始会谈
正式会谈
结束会谈
日常护患沟通技巧
1.设身处地地为病人着想
2.尊重病人的人格，维护病人的权利
3.对病人的需要及时作出反应
4.随时向病人提供有关健康的信息
5.对病人所提供的信息保密
特殊情况下的沟通技巧
1.愤怒的病人
2.要求太高的病人
3.不合作的病人
4.悲哀的病人
5.抑郁的病人
6.病情严重的病人
7.感知觉障碍的病人
护理工作中常见的沟通错误
1.突然改变话题
2.虚假的、不恰当的保证
3.主观判断或说教
4.信息发出的量及速度超载
5.言行不一
6.急于阐述自己的观点
责任编辑：小草
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