第一节接案
本节重点
1、接案阶段社会工作者的主要任务
2、接案的步骤及核心技巧
3、影响接案成功的因素
4、接案应注意的事项
一、接案的重要性
接案是整个助人过程的基础和起点，也是专业助人活动成功的前提。
1，了解服务对象的来源
服务对象的来源有三种情况:
⑴主动求助的
⑵他人转介的
⑶由社会工作者主动接触而成为服务对象的
2，认定服务对象的类型
（1）自愿性服务对象¨C求助动机强，比较容易与之建立关系，机构的服务与他们的需要也会比较吻合。
（2）非自愿性服务对象¨C是被动接受服务的人，他们在接受服务时通常会存在或表现某些抗拒情绪和行为，社会工作者要通过技巧性和细致的工作，劝说他们接受服务。
3，了解服务对象的求助过程
一般来说，大多数服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求，但他们来求助往往是在擦尝试自己解决问题失败后所作的最后选择。
4,使¡°潜在服务对象¡±成为¡°现有服务对象¡±
社会工作者的任务是不仅要与¡°现有服务对象¡±建立关系，同时还要联系潜在的服务对象，使其了解接受社会工作服务对他们的意义，促使¡°潜在服务对象¡±也成为¡°现有服务对象¡±。
三，接案的步骤及核心技巧
1，做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲
2，面谈
3，收集资料
4，初步预估
5，建立专业关系
6，决定工作进程
7，签订初步的服务协议
1，做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲
⑴资料准备：
①事先研读服务对象资料，记下不清楚的地方。
②了解是否接受过服务。
③了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。
④走访社区。通过服务对象的社会网络来了解其社会功能及社会处境方面的情况，包括家人、邻居、朋友、居委会等。
⑵拟订面谈提纲：
①介绍自己和自己的专长；
②简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任；
③介绍机构的功能和服务、相关政策和工作过程；
④征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者的期望；
⑤询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。
2，面谈
（1）面谈的目的
面谈的主要目的在于双方交换经验和看法，表达态度和意愿，以建立良好的专业关系。
（2）面谈的主要任务：
①界定服务对象的需要和问题
②澄清角色期望和责任
③激励并帮助服务对象进入受助角色
④促进和引导服务对象态度和行为的改变
（3）面谈的技巧
①主动介绍自己
②沟通
③倾听
（4）面谈中回应服务对象的方法
①对服务对象的想法与反应有透彻的了解。
②将自己与服务对象融合。
③敏锐地感受服务对象的各种情绪态度及反应，包括语言的和非语言的暗示。
④向服务对象表达愿意协助的态度。
3，收集资料
（1）资料收集的范围和内容
主要包括：个人资料、身体情况、服务对象的特点与能力、服务对象所处的社会环境等。
（2）收集资料的主要方法
主要包括：亲自向服务对象进行询问；向服务对象的相关人进行咨询；查询服务对象的档案记录；进行家访等
4，初步预估
初步预估的任务主要是界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理，通过了解服务对象对问题的看法，看服务对象是否愿意由社会工作者协助，最终达成服务协议，同时确定服务对象问题的轻重与先后次序，看是否需要马上处理一些对服务对象有严重影响的问题。如果发现机构不能提供服务，就要尽快将其转介给其他机构。
5，建立专业关系
（1）社会工作的专业关系:社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达成更适应的合作关系。
（2）社会工作专业关系的功能：激发服务对象的学习动力，愿意利用社会工作者的协助，自觉接受社工作者的协助，自觉接受社工影响。
（3）社会工作专业关系的特点
（4）建立专业关系的技巧
①同感
②诚恳
③温暖与尊重
④积极主动
6，决定工作进程
（1）终结服务。当如下情况存在时，即可终结服务：
①机构缺乏合适的工作人员；
②服务对象或其问题不在机构正式或经常的职责、使命或功能范围之内；
③其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权；
④当服务对象不愿意接受服务、机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题时；
⑤服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符；社会工作者所能提供的服务不能解决问题；服务对象没有充分的动机投入必要的时间、力量和资源。
（2）转介其他服务。
（3）进入下一个助人阶段。
7，签订初步的服务协议
服务协议的内容包括：
（1）对服务对象问题的初步界定；
（2）机构和社会工作者可以提供的服务；
（3）相互的角色期望及暂定的工作时间长度。
服务协议的形式可以是书面的，也可以是口头的，主要目的在于双方有一个目标与约束，以便使后续工作富有成效。
四、影响接案成功的因素
社会工作者和服务对象的期望不一致。
社会工作者的能力不足以提供帮助。
临时事件和外部障碍。
服务对象不愿接受帮助。
社会文化因素。
不同专业间的配合出现问题。
五、接案应注意的事项
社会工作者要辨别服务对象问题的迫切性和严重程度，决定是否需要紧急介入。
接案面谈使社会工作者有机会通过与服务对象的沟通交流来了解他们的需要，权衡是否有足够的能力为服务对象提供所需要服务。
社会工作者应该与服务对象一同讨论决定解决问题的次序。工作的原则是：第一，尊重服务对象的意向；第二，先易后难。
保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围
第二节预估
本节重点
预估的目的、任务、特点及原则
预估的基本步骤
预估的主要方法
一，预估的定义
所谓¡°预估¡±，即是收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。换句话说，预估就是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来并使其具有意义的专业实践活动。
二，预估的目的
1，识别服务对象问题的客观因素
（1）服务对象的背景资料；
（2）与服务对象生活有关的重要系统的资料；
（3）问题因何发生、存在了多久、使用过的处理问题的方法等。
2，识别服务对象问题的主观因素：认识服务对象是如何看待自己的
3，识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素
4，识别服务对象及环境中的积极因素
5，决定提供服务的方式和内容
三，预估的任务
了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程度及对服务对象的影响。
了解服务对象个人生活经历及行为特征，包括服务对象的人格特征、能力、优势和弱点
了解服务对象与环境的互动状况，及其对自身问题的认识和改变的动力与能力。
了解服务对象所处的环境系统的状况，从中找出有利和不利于服务对象改变的因素。
四，预估的特点
持续性（动态、持续和有焦点的过程，需不断再预估）
社会工作者和服务对象共同参与
行动取向
有可识别的步骤
滲透了专业判断
有局限性
五，预估的原则
个别化原则
合作原则
避免片面
避免简单归因
兼顾服务对象的弱点与长处
六，预估的基本步骤
收集资料
分析和解释服务对象的资料与问题
认定问题
撰写预估报告
1，收集资料
（1）个人资料的收集（①个人基本资料②个人主观经验③解决问题的动机④生理、情感和智力方面的功能发挥
（2）环境资料的收集¡ª包括：家庭状况、社会环境
（3）收集资料的方法：
①询问（方式主要有：会谈、角色扮演、问卷等）
②咨询
③观察
④家访
⑤利用已有资料
2，分析和解释服务对象的资料和问题
（1）排列次序
（2）发现
（3）识别
（4）对服务对象的问题和需要作出解释
3，认定问题
（1）描述服务对象的问题与需要：问题的范围、原因、严重程度、时间等。
（2）描述问题如何发生的，问题发生的原因是什么。
（3）探究服务对象问题得不到解决的原因。
（4）描述服务对象的处境及其社会系统的情况。
（5）描述服务对象系统的发展阶段。
（6）描述并鉴定服务对象系统的资源状况。
4，撰写预估报告
（1）撰写预估报告应注意的事项：
①确定报告的目的和读者；
②确定报告应使用的资料；
③将资料组织成为有意义的不同部分；
④将事实与判断分开；
⑤语言简洁精炼。
（2）预估报告的结构
第一部分：资料和事实
第二部分：专业判断，要阐述如下内容：
①对资料的理解；
②对服务对象问题的评估；
③对形成问题原因的分析，对问题原因的理解和解释；
④判断改变的可能性和改变的益处。
七，预估的主要方法
1，社会历史报告方法及其运用
（1）服务对象系统的资料；
（2）服务对象关心的事项、需要、与需要相关的问题、这些事项的发展过程；
（3）服务对象现在的能力和限制等。
2，家庭结构图描述方法及运用
3，社会生态系统图方法
4，社会网络分析
第三节计划
本节重点
1，服务计划的构成
2，制订服务计划的原则
3，制订服务计划的方法
4，服务协议的形成
5，服务协议的签订过程及技巧
一，服务计划的构成
1，目的和目标
2，关注的问题与对象（目标系统：个人、家庭、群体、组织、社区）
3，介入策略
4，协同工作的合作者
5，社会工作者与服务对象各自的角色
6，计划具体的行动、工作程序及工作时间表
二，制订计划的原则
要有服务对象的参与
要尊重服务对象的意愿
计划要尽可能详细和具体
要去工作的总目的、宗旨相符合
要能够总结与度量，以为评估打好基础
三，制订服务计划的方法
1，设定目的和目标
2，构建行动计划
3，签订服务协议
1，设定目的和目标
（1）制订社会工作介入的目的
目的是指社会工作者和服务对象通过努力期望最终达到的总目标，是工作的大方向，通常是不可测量的。但是为了完成这个总目标，需要设定很多具体目标，这些具体目标是现实可行的，并且是可以测量的。
（2）设定工作目标
①确定服务对象的需要和问题。
②向服务对象解释设定目标的目的。
③共同选择适当的目标。目标选择包括两个步骤：第一，筛选目标；第二，定义目标
④与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊。
⑤确定目标并决定目标的先后次序。
2，构建行动计划
（1）选择介入系统
一般来说，社会工作的介入系统可以分为直接介入系统和间接介入系统两类，社会工作者要根据服务对象的需要决定介入的系统。
（2）选择行动内容
①危机介入
②资源整合
③经济援助
④安置服务
⑤专业咨询
3，签订服务协议
（1）服务协议的含义
（2）服务协议的内容
①计划的目的与目标
②双方各自的角色与任务
③为达到目的与目标所采取的步骤、方法与技巧
④期望达到的结果，以及进行总结、测量和评估的方法。
四，社会工作服务协议的特点与制订原则
最大的特点是要具有可操作性。应遵循以下原则：
1，明确性
2，得到社会工作者和服务对象的认可
3，具有弹性
4，具有实用性
五，服务协议的形式
社会工作的协议可以是书面协议，也可以是口头协议。书面协议要列明各项工作目标及双方的义务和责任，能够起到很好的督促作用。在实际工作中，口头协议也很常见。口头协议在效用上与书面协议没有明显的不同，一般用于专业关系建立的初期，是服务对象还不习惯签订协议时的变通。
六，服务协议的签订过程
会谈协议
界定服务对象的问题
协议介入目的和目标
协议介入策略和行动
七，签订服务协议的技巧
认定服务对象对问题的看法
与服务对象分享对问题的看法
描述为之工作的问题
确定目的和目标并说明行动的具体策略
总结和强调协议的主要内容
第四节介入
本节重点
介入的特点
介入的分类
选择介入行动的原则
直接介入的行动及策略
间接介入的行动及策略
一，介入的特点
介入也称社会工作的实施、行动、执行和改变，是社会工作助人过程中的重要阶段。介入阶段是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。介入具有以下特点：
介入是有计划、有目的的行动
干预是介入的核心
物质帮助和精神支持并重
介入有短期效果和长期效果
二，介入的分类
1，直接介入
指以个人、家庭和群体为关注对象，针对个人、家庭和群体采取行动，重点在于改变家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的关系及互动方式。
2，间接介入
指以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统间接帮助他们的行动。
三，选择介入行动的原则
以人为本、服务对象自决
个别化
考虑服务对象的发展阶段和他们的特点
与服务对象相互依赖
瞄准服务目标
考虑经济效益
四，直接介入的行动及策略
1，促使服务对象运用现有资源
2，进行危机介入
危机介入是一种特殊的介入，目的在于去除服务对象的紧张情绪，恢复功能，使他们走出危机。社会工作者可以提供的支持与协助有：保护、接纳、提供希望与鼓励以及教育与指导。
3，运用活动作为介入的策略，考虑的因素包括：
（1）活动一定要与介入目标相吻合。
（2）活动要符合服务对象的能力和特殊需要。
（3）活动要与机构的能力和资源条件相配合。
4，调解行动。要点是保持中立，协助利益冲突双方找到共同点。
5，运用影响力
五，间接介入的行动及策略
运用和发掘社区人力资源
协调和连接各种服务资源与系统
制订计划创新资源
改变环境
改变组织或机构的政策、工作程序、工作方式
第五节评估
本节重点
评估的目的
评估的作用
评估的类型
评估的方法与技巧
一，评估的目的
考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度
总结工作经验、改善工作技巧、提升服务水平
验证社会工作方法的有效性
进行社会工作研究
二，评估的作用
监督介入工作的进度
发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长
巩固改变成果
社会问责
（1）向服务对象作出交代
（2）进行社会交代
（3）进行专业问责
三，评估的类型
过程评估
结果评估
四，评估的方法与技巧*
1，基线测量方法与技巧
2，任务完成情况的测量方法与技巧
3，目标实现程度的测量方法与技巧
4，介入影响的测量方法与技巧
1，基线测量方法与技巧
（1）基线测量方法是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，并以此判断介入目标达成的程度。
（2）操作程序
①建立基线
②进行介入期测量
③分析和比较
2，任务完成情况的测量方法与技巧
一般来说，可以运用5个等级尺度来测量任务的完成情况：
（1）没有进展
（2）极少实现
（3）部分实现
（4）大体上实现
（5）全部实现
**将每项任务的最后得分加到一起，然后除以可能获得的最高分数，就能确定完成或者介入行动成功的百分比。
3，目标实现程度的测量方法与技巧
（1）目标核对表
在工作介入过程中和介入结束时都用一些等级尺度来衡量介入后的行为，并记录下它们，将介入后的行为与介入前的行为进行核对，从而发现介入后行为的变化及意义，这样就可以发现介入前后服务对象的行为变化。
（2）个人目标尺度测量（个性化）
按照服务对象的具体情况，分别轻重缓急，制订出几个目标，然后使用一个大家认可的等级尺度，来测量和计算出服务对象实现个人化目标的情况。
4，介入影响的测量方法与技巧
（1）服务对象满意度测量
做法是由服务对象用口头或书面形式，包括问卷来表达对介入的看法
优点：操作简单，不需要花费太多的时间和资源
缺点：测量比较粗糙，有可能不准确
（2）差别影响评分
首先由服务对象对介入影响进行自我陈述，报告自己有哪些变化，然后分析区分出哪些是介入本身带来的变化，哪些是其他因素带来的变化。
第六节结案
本节重点
结案的类型
结案的任务
结案时服务对象的反应及处理方法
一，结案的类型
目标达成的结案
因服务对象不愿意继续接受服务而必须终止关系的结案
存在不能实现目标的客观和实际原因的结案
社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案
二，结案阶段的主要任务
1，总结工作
2，巩固已有改变
（1）回顾工作过程
（2）强化服务对象已有的改变
（3）表达积极支持的态度
3，解除工作关系
4，做好结案记录
三，结案时服务对象的反应及其处理方法*
服务对象的正面反应
服务对象的负面反应
结案反应的处理方法
1，服务对象的正面反应
正面情绪反应包括：对获得成功与自身成长的欣喜、对整个社会工作介入过程的正面感受和体验、有更多空间和独立感，对社会工作者提供真诚帮助的感激；对将来从事更多具有建设性意义活动充满信心等。
社会工作者要对这些正面反应给予肯定，并适时适当地进行强化，以增强服务对象面对未来的信心。同时，不要刻意渲染这种气氛，以防止产生离别的伤感情绪。
2，服务对象的负面反应
结案意味着专业关系的终止，而终止关系可能给服务对象带来¡°分离焦虑¡±等感受，表现为对即将到来的结案产生负面反应常见的负面反应包括：否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁等情绪。
3，结案反应的处理方法
（1）与服务对象一道讨论他们对结案的准备情况
（2）提前让服务对象知道结案的时间，早些做好心理准备
（3）在结案阶段，社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们在有需要时社会工作者将继续提供协助。
（4）社会工作者也要估计一下可能会破坏改变成果的一些因素，并继续提供服务，待稳定了服务对象的改变成果时，再结束专业助人关系。
（5）必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。
责任编辑：张瑶
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