第六章 导游服务核心技能
复习基本思路
本章是《导游业务》课程的核心章节，本章内容也是导游人员工作的必须技能，更是导游实际工作的指南，重要性不言而喻。要牢记基本概念和相关分类，这是做单项选择、多项选择和判断题的基础。本章考点密集，单项选择题、多项选择题案例分析题的几率极大。尤其是案例分析题的出题可能性更大。
⑴ 重点掌握内容：
① 副语言
② 音量、音调、语速和停顿知识
③ 目光语、微笑语、站姿、坐姿、走姿、握手语、手指语、招手和挥手语、服饰语、界域语的基本知识
④ 导游讲解的常用方法
⑤ 导游语言运用的八有原则
⑥ 导游人员与旅游者的交往
⑦ 导游人员与旅游团领队的交往
⑧ 导游人员与相关接待单位的交往的基础和方法
⑨ 如何调节旅游者的审美行为
⑵ 一般掌握内容：
① 景点说明词、景点介绍词和导游讲解词在特点方面的差异
② 导游词修辞格的辨识与运用
③ 对导游员带团的原则正确理解
④ 导游讲解的一般技巧
⑤ 导游词的写作的四个步骤
⑥ 导游人员带团过程中良好形象的塑造
⑦ 导游交际的作用
⑶ 一般了解内容：
① 导游词概念
② 导游讲解概念
③ 导游人员的交际的概念
④ 自然审美型、社会生活审美型和艺术审美型旅游者的区分
⑤ 导游词的作用
⑥ 如何开展导游词的文字创作
⑦ 导游讲解的属性
⑧ 导游讲解应该遵循的原则
⑨ 导游交际的原则
第七章 导游服务中常见的问题与事故的处理
复习基本思路
牢记基本概念，重视判断题、单项选择题和多项选择题考点，本章出案例分析题的可能性极大，简答题考点特别多，关于问题和事故的处理基本思想与相关法规的结合应该是命题的一大趋势，而且是增加难度，体现命题水平，拉开考生差距的重要手段，请考生多做工作。
⑴ 重点掌握内容：
① 漏接、空接、错接的概念、预防及处理
② 劝阻旅游者自由活动的几种情况
③ 旅游者要求延长旅游期问题
④ 旅游者要求中途退团问题
⑤ 对有特殊身份和社会地位旅游者的导游服务
⑥ 对残障旅游者的导游服务
⑦ 对老龄旅游者和儿童的导游服务
⑧ 对宗教界旅游者的导游服务
⑨ 旅游团要求缩短在某地的旅游时间，地陪应采取什么样的措施
⑩ 旅游者丢失外国护照和签证的处理
11 旅游者住房方面个别要求的处理
12 旅游者娱乐活动方面个别要求的处理
13 旅游者购物方面个别要求的处理
14 旅游者要求探视亲友的处理
15 旅游者要求亲友随团活动的处理
16 交通事故的预防和处理
17 火灾事故的预防和处理
18 误机（车船）事故的预防和处理
19 旅游者丢失钱物的处理
20 旅游者来华途中丢失行李的处理
21 旅游者患重病的处理
22 旅游者攻击诬蔑言论的处理
23 旅游者散发宗教宣传品行为的处理
24对旅游者餐饮方面个别要求的处理
⑵ 一般掌握内容：
① 酗酒闹事者的处理
② 异性越轨行为的预防
③ 旅游团要求改变部分旅游计划，地陪应采取什么样的措施
④ 旅游者在中国境内丢失行李的处理
⑤ 旅游团丢失团队签证的处理
⑥ 旅游者走失的预防和处理
⑦ 旅游者患病的预防和一般疾病的处理
⑧ 旅游期间旅游者因病死亡的处理原则
⑨ 治安事故的预防和处理
⑩ 食物中毒的预防和处理
11 旅游者投诉的心理原因，对旅游投诉的预防和应对
⑶ 一般了解内容：
① 旅游安全事故的概念
② 常见问题与事故的概念
③ 越轨行为
④ 处理旅游者个别要求的原则
第八章 导游相关知识
复习基本思路
牢记基本概念，重视判断题、单项选择题和多项选择题，本章存在出案例分析题的可能，本章知识点多而分散，与旅游实际工作结合紧密。
⑴ 重点掌握内容：
① 护照的概念
② 签证的概念
③ 日常的导游礼仪规范和导游带团应注意的礼仪问题
④ 导游基本仪态礼仪（站姿、坐姿、步态）
⑤ 普通护照的有效期
⑥ 免签证的特殊情况
⑦ 港澳居民来往内地通行证
⑧ 旅客列车车次知识
⑨ 旅客列车车票问题
⑩ 旅客乘坐火车携带物品的规定
11 入境申报和出境申报的内容
12 出关通道问题
13 禁止进出境物品
14 民航运输的形式（班期飞行、加班飞行和包机飞行）
15 机场建设费问题
16 机票问题
17 乘飞机携带物品的相关规定
⑵ 一般掌握内容：
① 团体包价旅游的概念
② 散客包价旅游的概念
③ 半包价旅游的概念
④ 小包价旅游
⑤ 零包价旅游
⑥ 申报
⑦ 导游员个人卫生礼仪和导游员服饰礼仪
⑧ 台湾同胞旅行证明
⑨ 入境卫生检疫知识
⑩ 中国不准入境的几种人
⑶ 一般了解内容：
① 水路客运知识
② 邮电知识
③ 外汇知识
④ 保险知识
⑤ 卫生常识
附 录
复习基本思路
重视判断题、单项选择题和多项选择题，简答题的考点比较多。本章与其他章节结合出案例分析题的可能性较大，尤其是“导游人员的计分管理”部分内容与前述章节和政策法规教材中的内容存在交叉，这符合综合试卷命题中的复合交叉的趋势，应该引起足够的重视。
⑴ 重点掌握内容：
① 导游人员的概念
② 导游证的基本知识
③ 不得颁发导游证的几种情形
④ 导游人员的计分管理
⑤ 《中华人民共和国护照法》的部分内容
⑵ 一般掌握内容：
⑶ 一般了解内容：
责任编辑：张瑶
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