第三节 误机、误车事故的预防和处理 误机、误车事故属重大事故，往往会造成重大的经济损失和不良影响。
一、误机、误车事故的原因 (一)非责任事故
1．有关人员因工作失误造成误机、误车
航班班次、车次变更或时间提前，有关人员没有及时通知导游人员；票证没有及时送到机场、车站，造成误机、误车。
2．旅游者自身的原因(重病、受伤、走失等)，导致误机、误车。
3．交通事故、严重堵车等造成误机、误车。
(二)责任事故
导游人员记错旅游团离站日期、时间，当日日程安排过紧，活动安排不当，或没有安排足够的时间赴机场、车站等，造成旅游团误机、误车，这是导游人员的责任事故。
【案例】一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。
一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。
(评析)这起误车事故的责任在地陪，他犯了两个错误：
1．地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；38人已经返回，地陪应该让全陪携票证带旅游团先去车站等候，自己留下寻找走失者，而他却让所有的人在旅游车上休息。
2．旅游者进了商场，一旦分散活动，就是再三强调集合时间，不少人还是会因选购中意商品而忘了时间。导游人员应该充分认识到这一点。为了避免旅游者饭后购物，地陪可以安排午餐时间略晚，或用餐时间拖得长一点，以免留有足够的时间让旅游者产生购物欲望；或与计调部门商量更换餐厅，不安排旅游团在靠近大商场的餐厅用午餐。
二、误机、误车事故的处理 发生误机、误车事故，地陪应正确处理。
(一)立即报告接待旅行社
1．接待旅行社与各方联系，争取旅游团乘下一航班、火车或包机、加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站；及时通知下一站接待旅行社。
2．旅游团当天走不了，就由接待旅行社解决其滞留在北京期间的食宿和交通车辆以及离京的交通票证等事宜。
(二)承担责任
事故责任者应该诚恳地向旅游者赔礼道歉，提供热情周到的服务。旅行社领导应该出面向旅游者道歉并予以安慰。
(三)严肃处理
1．承担经济损失
旅游团因导游方面的原因，延误离站，费用由地接旅行社承担；对旅游者的经济补偿经协商处理；事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。
2．吊销导游证
问题严重者，由北京市旅游行政管理部门吊销其导游证并予以公告。
三、误机、误车事故的预防
发生误机、误车事故，无论怎样处理，总会有旅游者不满意，而且这类事故会对旅行社造成经济损失和不良影响。所以，此类事故重在预防，设法杜绝。
(一)旅游管理部门的工作
1．强化管理
对导游人员和其他旅游从业人员加强教育，制定必要的规章制度，强化管理。
2．建立岗位责任制并严格执行
制定严密、有效的接待工作程序，建立岗位责任制并严格执行，加强接待工作各个环节的联络检查和审核制度。
3．制定处罚条例
事故责任者不能只检讨了事，还必须承担相应的经济损失并接受处罚。
(二)导游人员的工作
1．加强责任心
导游人员要加强责任心，认真做好旅游接待工作；送站前，切实做到四核实并问清具体的送站地点。
2．与各方紧密联系
导游人员要与计调部门和行李员、司机紧密联系，相互配合，共同做好送站工作。
3．严格按照规章制度办事
有关规章制度，导游人员必须遵照执行，不得我行我素，不能只凭经验办事。
4．时间安排留有余地
要充分考虑各方面的因素，安排充裕的时间，提前到达机场、车站。
责任编辑：张瑶
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