第十四章 旅游消费维权与纠纷处理
13个识记∨、6个领会△、3个应用☆，13个重点*○
识记13
1、消费者P191
《消费者权益保护法》没有对消费者明确定义，只是在第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受法律保护；本法未作规定的，受其他法律、法规保护。”
2、旅游消费的特点：P191-192
旅游消费通常是综合性的消费，其消费的对象既包括商品，也包括服务；旅游者消费的目的主要是为了满足精神的需求；旅游消费往往是在异地进行的。
3、《消费者权益保护法》的适用范围P192
本法的规定优于其他法律、法规的规定。本法已作规定的，适用本法的规定；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。
4、《消费者权益保护法》的基本原则P192
消费者权益保护法的基本原则，是指贯穿于消费者权益保护立法、司法以及消费活动的基本准则，它集中反映了在市场经济条件下，国家保护消费者权益的指导思想和根本宗旨。
纵观各国消费者权益保护法，其共同的基本原则主要有：国家保护的原则；全社会保护的原则；综合法律保护的原则。以上原则，也是我国《消费者权益保护法》所遵循的基本原则。此外，消费者权益保护法也应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，这也是我国《民法通则》所确立的基本准则。
5、消费者权益争议的解决途径：P198
消费者权益争议，是指在消费领域发生的，消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者合法权益受到损害而引起的争议，争议的双方通常是消费者和经营者。为了便于消费者权益争议能够得到切实有效的解决，《消费者权益保护法》规定了以下五种解决的途径：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。
6、具体法律责任的规定P199
(１)经营者的民事责任
经营者损害消费者权益的情形不同，其承担责任的方式也有所区别。根据《消费者权益保护法》的规定，主要有以下方式：
①经营者造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
②经营者造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任，除非另有约定。对实行“三包”的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货；在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。经营者未按照邮购约定提供商品的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。经营者有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
（2）经营者的行政责任
（3）经营者的刑事责任
*7、质量保证金的概念P202
是指由旅行社缴纳，旅**政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。
属于缴纳的旅行社所有。旅行社终止经营时，旅**政管理部门应予以退还。
各类旅行社须向旅**政管理部门缴纳的质量保证金数额如下：
1．经营国际旅游招徕和接待业务的旅行社（含经国家旅游局许可设立的中外合资旅行社）需缴纳60万元人民币；
2．经营国际旅游接待业务的旅行社需缴纳30万元人民币；
3．经营国内旅游业务的旅行社需缴纳10万元人民币；
4．特许经营出国（出境）旅游业务的国际旅行社需另缴100万元人民币。
质量保证金须保持满额。支付赔偿后，有关的旅行社必须在60天内补足。
*8、适用质量保证金赔偿的情形P203
1)．旅行社因自身服务过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者经
济损失的；
2)．旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者经济损失的；
3)．旅行社因歇业、解散、破产或合并后造成旅游者预交的旅游费损失的；
4)．国家旅游局认定的其他情形。
*9、旅游投诉的概念P206
指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅**政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
*10、旅游投诉管理机关P206
分为国家旅**政管理部门的投诉管理机关和县级（含县级）以上地方旅**政管理部门的投诉管理机关。各级旅游投诉管理机关各自有不同的职责和管辖范围。
旅**政管理部门分级设立精干高效的旅游质量监督管理所，全面负责处理旅游投诉和旅游质量的监督与管理，并具体负责保证金理赔工作。
跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。
*11、旅游投诉的条件P206
1)．投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
2)．有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据。
3)．属于规定的旅游投诉范围。
*12、旅游投诉的范围P206-207
投诉者对下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：
1)．认为旅游经营者不履行合同或协议的；
2)．认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的；
3)．认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；
4)．认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；
5)．认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；
6)．旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；
*13、旅游投诉的时效是60天（联系旅行社质量保证金请求时效90天）P208
投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。
领会6
1、消费者的权利P192-195（公平交易权与自主选择权）
１)．保障安全权
《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。”
2)．知悉真情权
知悉真情权是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
3)．自主选择权
自主选择权是指消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择商品或者服务的经营者；有权自主选择商品品种或者服务方式；有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
4)．公平交易权
消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；有权拒绝强制交易行为。
5)．获得赔偿权
指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，人身或财产受到损害享有获得赔偿的权利。
6)．依法结社权
《消费者权益保护法》明确规定：“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。”
7)．获得知识权
获得知识权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
8)．维护尊严权
维护尊严权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有其人格尊严和风俗习惯受尊重的权利。不同的旅游者，其国籍、种族、性别、年龄、文化、宗教信仰等可能不同，但其人格权利是平等的。
9)．监督批评权
消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
2、经营者的义务P195-197
1)．依法或依约定履行义务
《消费者权益保护法》第16条规定：“经营者向消费者提供商品或服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”由此可见，经营者对消费者的义务包括约定的义务和法定的义务。前者是指经营者和消费者在进行某项具体交易时，就双方的义务进行约定；后者则是指由法律、法规直接规定的经营者应当承担的义务。
2．听取意见和接受监督
经营者听取消费者意见，接受消费者监督的义务，是与消费者的监督权相对应的。
3．保障人身和财产安全
消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。为保障这一权利的实现，我国《消费者权益保护法》规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”
4．不作虚假宣传
消费者在购买、使用商品或接受服务时享有知情权。例如旅游经营者，其在旅游广告中就不应当使用“准四星”、“超豪华”、“送保险”等模糊甚至虚假的宣传字眼。
5．出具购货凭证或者服务单据
旅游经营者对其所有收费的旅游服务项目都应当自觉地向旅游者出示收费凭证等。
6．提供符合要求的商品或服务
7．不得从事不公平、不合理的交易
8．不得侵犯消费者人身权
人身自由和人格尊严不受侵犯，这是我国公民的一项基本权利。在消费领域，这项基本权利具体表现为：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤；不得搜查消费者的身体及其携带的物品；不得侵犯消费者的人身自由。
责任编辑：张瑶
您现在的位置： 