二、治安事故的预防和处理
在旅游期间，遇到坏人行凶、诈骗、偷盗、抢劫、恐怖等活动，导致旅游者身心及财物受到损害，统称治安事故。
(一)治安事故的预防
在接待工作中，导游人员要始终提高警惕，采取有效措施并随时提醒旅游者，尽力防止发生治安事故。
1．人住饭店后做好提醒工作
(1)人住饭店后，提醒旅游者保管好贵重物品。
(2)向旅游者讲清外币兑换的有关规定，提醒他们不要私自与他人兑换外币，更不要在偏僻的地方与不熟悉的人兑换外币。
(3)提醒旅游者不要将自己的房间号告诉不熟悉的人；出入房间一定要锁好房门；晚间，不要有人敲门就贸然开门，以防意外；不要让不熟悉的人和自称饭店维修人员的人进入房间。
2．旅行、游览时导游人员的工作
(1)旅游车行驶途中，不得停车让非本车人员上车，若有不明身份者拦车，提醒司机不要停车。
(2)下旅游车时，提醒旅游者不要将证件和贵重物品遗留在车上；旅游者下车后，提醒司机关好车窗、锁好车门，不要让生人上车，不要离车太远；旅游者返回上车时，导游人员和司机要尽力阻止小商贩上车兜售商品。
(3)参观游览活动时，导游人员要始终和旅游者在一起，随时注意观察周围环境和旅游者的行踪，不时清点人数；发现可疑现象，尽力引领旅游者避开；在人多拥挤的公共场所，要提醒旅游者不要离开团队，注意保管好自己的证件、财物。
(一)治安事故的处理
一旦发生了治安事故，导游人员绝不能置身事外，而要全力保护旅游者的人身、财物安全。
1．保护旅游者的安全。遇到歹徒骚扰、行凶、抢劫，导游人员要临危不惧，绝不能临阵脱逃，可能时将旅游者转移到安全地点；导游人员要勇敢，但不能鲁莽行事，要防备歹徒的凶器，要保护旅游者的安全，也要保护好自己。
2．组织抢救。若旅游者受伤，应立即做好必要的伤口处理，尽快送往附近医院；尽能保护现场。
3．立即报警。立即拨打110报警，公安人员赶到后，导游人员要积极配合、协助侦查。
4．报告接待旅行社。将案情报告接待社领导，情况严重时，请领导到现场指挥处理。
5．妥善处理。治安事故发生后，导游人员要设法稳定旅游者的情绪，如果后果不是很严重，就应设法继续进行旅游活动；在领导指导下准备好必要证明及相关资料，处理好种种善后事宜；注意破案情况，一有结果，经领队向全团通报。
6．书面报告。写出翔实的书面报告，对旅游者的重要反映，力争用原话并注明反映者的身份。
三、火灾事故的预防和处理
旅游团下榻的饭店在深夜、大家熟睡时失火，会造成严重后果；地铁失火，逃生也是个很大的问题。导游人员不要因火灾事故不多而掉以轻心，也不要因没有经历过而惊慌失措。
(一)火灾事故的预防
1．必要提醒
导游人员应提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品，不在托运的行李中夹带易燃、易爆等违禁物品；提醒旅游者不在床上吸烟，不乱扔烟头和其他火种。
2．熟悉饭店安全通道
入住饭店后，导游人员要熟悉所在饭店楼层的太平门、安全通道并向游客详细介绍；提醒他们熟悉客房门上贴的安全路线示意图，掌握失火时应走的路线；提醒旅游者，一旦发生火灾(地震、水灾等)时，不要乘坐电梯，只能从安全通道逃生。
3．牢记火警电话119
导游人员要牢记火警电话；掌握领队及全团成员的住房号码，以便失火时及时通知他们。
(二)饭店失火时的应急措施
1．迅速撤离
(1)火速通知游客。导游人员获悉饭店失火，要立即报警，采取一切可行的措施通知领队和全团旅游者。
(2)有序疏散。火灾逃生时，要轻装、快速、有序，避免摔倒，不盲目跳楼。
(3)集中旅游者。导游人员撤至安全地带，就要寻找本团旅游者，让大家聚集在一起。发现有人失踪，就应组织人力尽快寻找；有人受伤，应及时救治。
2．设法自救
发现火灾已晚，无法逃离火灾现场时，旅游者要设法自救：
(1)用湿毛巾捂住口鼻，趴在墙根，爬行穿越浓烟，爬到烟少的地方，避免被烟气熏呛烧伤或窒息，可能时打开窗户。
(2)大火封门时，或泼水降温，或用浸湿的衣被封堵塞严，越严实越好。
(3)房内有明火时，或泼水灭火，或用浸湿的被褥包住身体保护自己，等待救援。
(4)若身上着火，可能时就地打滚，或用浸湿的衣被压灭火苗。
(5)消防队员到来后，要一面高声喊叫，一面挥舞色彩鲜艳的衣物，争取救援。
3．报告旅行社
4．正确处理善后事宜
5．翔实的书面报告
(三)地铁失火自救
乘坐地铁时，万一失火或发生爆炸，旅客要冷静应对，立即按响车厢内紧急报警装置通知司机；不要任意扒门，更不得跳下轨道，而要利用应急装置，手动打开车门；听从指挥，尽可能有序疏散；注意保护呼吸道。
四、旅游者受伤、骨折的预防和处理
(一)旅游者受伤、骨折的预防
提醒旅游者注意安全；照顾好老人，尽可能让他们走平坦的路；提醒父母照管好孩子，不要让他们乱跑，以免发生意外。
(二)旅游者受伤的处理
旅游者受伤部位不同、轻重不一，处理方法自然就不同。游客擦伤皮肤，流血不多，导游人员可协助游客在附近寻找医疗点，消毒包扎；被动物咬伤，应去医院消毒、打破伤风针或狂犬疫苗等。
小伤口进行简单处理后就可以止血；较大的伤口一般可采用指压法、包扎法、止血带法等方法止血。
较重的外伤在进行现场初步处理后应尽快送往医院。
(三)旅游者骨折的处理
受伤后，忌按摩揉搓，疑为骨折时，要让患者停止活动。对开放性骨折，必须进行必要的现场处理：设法止血、消毒，四肢骨折应设法就地取材进行固定，例如，用厚纸板、平直的木板树枝，用毛巾等垫好后用布条将伤肢固定；也可将伤肢固定在健肢或躯干上：右腿骨折，固定在左腿上，上肢骨折，固定在胸部；四肢骨折固定时，要上肢屈肘，下肢伸直，固定范围包括上下关节；脊椎疑为骨折时，让伤者平卧木板上，固定好后才能搬运。拨打120求助。
五、旅游者溺水的预防和处理
(一)旅游者溺水的预防
1．在河、湖边游览时，地陪要提醒旅游者，尤其要提醒孩子、老人不要太靠河、湖边行走，以免落水。
2．在乘船和竹筏时，要提醒旅游者不要超载、不能打闹。
3．不让旅游者在非游泳区游泳；在游泳区游泳前，要提醒旅游者做好全身准备活动，提醒水性不好者不去深水处游泳；提醒父母监护好自己的孩子。
4．进行水上活动时，应穿好救生衣，带好救生圈等救护设备。
5．将码头的电话告知旅游者，以备天气突变时与之联系。
(二)旅游者溺水的处理
有人落水或在游泳、水上活动时发生危险，导游人员应立即组织抢救，必要时请救生员、救生艇协助救援；救上岸后，帮助其吐出脏水，换上千衣服，让其喝姜糖水，以防感冒；对严重溺水者，应拨打120求助并及时报告旅行社。
六、天灾逃生常识
(一)地震
1．现场自救
室内遇险，应就地躲避：躲在桌、床等结实的家具下，尽量躲在小的空间内，例如卫生间、厨房或内墙角；可能时，初震后迅速撤至室外。
室外遇险，切忌乱跑乱挤，不要扎堆，避开人多的地方；远离高大建筑物、窄小胡同、高压线；注意保护头部，防止砸伤。旅游团在游览时遇到地震，导游人员应迅速引领旅游者撤离建筑物、假山，集中在空旷开阔地域。
【案例】1996年2月，云南丽江发生大地震。晚7时许，突然，大地震颤，当时，一个上海旅游团正在集合，准备前去用晚餐。带团的是位有丰富经验的导游人员，发现发生地震，就镇定地高喊：“大家不要乱跑，快到街中心来，这里没有建筑物，安全。”他一面把老人、孩子往人堆中推，一面让大家保护好头部。几秒钟后，古镇到处断墙残壁，周围一片漆黑。两位导游人员密切配合，一前一后带着旅游团在初震后几分钟内冲出险区，进入安全地带。
(评析) (1)天灾无法预知，但一旦发生，都很危险，导游人员一定要处乱不惊，引领全团旅游者冷静应对。(2)地震时，让旅游者站到较宽阔的街中心，显示导游人员很有经验，若让旅游者各自乱跑逃生，危险性会增加。(3)初震后，利用短暂的空隙时间，引领旅游者迅速撤离险地，非常必要。(4)如果旅游团在人多拥挤、建筑物密集的地区遭遇地震，旅游团可能被迫解散，各自逃生，可能时导游人员一定要反复强调集合的时间和地点。
2．遭灾者的自救
地震时被压在废墟下、神志还清醒的幸存者，最重要的是不能在精神上崩溃，而应该创造条件脱离险境或保存体力等待救援。例如，若能挣脱开手脚，应立即捂住口鼻，以隔挡呛人的灰尘，避免窒息；设法保存体力，不要乱喊，而要听到外面有人时再呼救；若能找到水和食物，要计划使用，尽可能长地维持生命。
任何人在地震发生时都要有强烈的求生欲望，绝不要放弃希望。
(二)海啸
海啸威力巨大，会在瞬间吞噬数十万人的生命。若遇到海啸，怎样应对?怎样逃生?一位杭州的女导游员为我们提供了很好的榜样。
【案例】2004年12月26日印度洋发生大海啸时，这位杭州的导游小姐正带领24人的旅游团在泰国普吉岛(PP岛)游览。下午，旅游团刚回饭店，突然听到后面传来的巨响，她凭直觉，感到有一股不祥的气息，于是立即高喊：大家快上楼，都上到三楼以上来，可能有大海浪……顷刻，海水扑来，把岸上的所有东西撞成一团，到处一片狼藉。站在楼上的杭州姑娘，在清点人数时发现少了4人，于是不顾个人安危，踩着漂浮的冰箱、桌椅，在海水冲砸过的地方寻找自己的客人。终于，全团24人，一个不少地被她“集中”在饭店楼顶上，等候救援队伍的到来。
(评析) 1．导游人员要有一种先期设想各式灾难的意识。
2．人的生命安全第一，旅游者的生命安全最重要。
3．处事沉着、反应机敏、果断行事，导游人员的这些心理素质在处理突发事件时显得特别重要。不管发生什么灾难，导游人员自己不慌乱，旅游者也就可能镇定，并能保持一秩序，形成合力，形成团队智慧，就有可能将灾祸的损失和影响降到最低。
4．措施得当。导游小姐指挥大家往高处逃生，确保了旅游团的安全；她不顾个人安危寻找失散者，将大家“集中”在一起，相互照应，共渡难关。
这位杭州的导游小姐的行为可圈可点!她的行为为每个导游人员做出了榜样。
(三)泥石流
在旅游团行程中如果有泥石流、滑坡多发地区，导游人员必须注意天气预报，若有连绵阴雨或大雨，要与旅行社或旅游者商量，对行程作必要的修改；暴雨刚停时，旅游团最好不要在山区活动。
遇到泥石流，导游人员要镇定地引导旅游者逃生：
1．泥石流发生时，不能在沟底停留，而应迅速向山坡坚固的高地或连片的石坡
撤离，抛掉一切重物，跑得越快越好，爬得越高越好。
2．切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流流向垂直的方向逃生。
3．到了安全地带，旅游者应集中在一起，等待救援。
(四)飓风
旅游团若遇强大风暴，尤其遇到龙卷风时，要采取自我保护措施。
1．若在室内，最好躲在地下室、半地下室或坚固房屋的小房间内，避开重物；不能躲在野外小木屋、破旧房屋和帐篷里。
2．若困在普通建筑物内，应立即紧闭临风方向的门窗，打开另一侧的门窗。
3．若被飓风困在野外，不要在狂风中奔跑，而应平躺在沟渠或低洼处，但要避免水淹。
4．旅游团在旅游车中时，司机应立即停车，导游人员要组织旅游者立即撤离，躲到远离汽车的低洼地或紧贴地面平躺，并注意保护头部。
七、国际救援组织参与救援和善后处理
入境旅游者在我国境内遭遇事故，若该旅游者是国际救援组织的客户，或受外国保险公司、外国驻华使领馆的委托，国际救援组织会直接参与救援服务和善后处理，我国有关方面应为他们提供方便。
在我国境内设立办事处的国际救援组织有亚洲急救中心AEA、和欧洲急救中心SOS。
第八节 旅游者越轨言行的处理
一般而言，旅游者的越轨言行系个人问题，但处理不当会产生不良后果。所以，处理此类问题时要慎重，要实事求是，也要合情、合理、合法。
为了正确处理此类问题，导游人员应做好下述工作：
1．积极宣传国家的有关法律、法规。应在一开始就向旅游者积极宣传我国的有关法律、法规和相关注意事项，以避免个别人无意中做出越轨、违法的行为。
2．必要的提醒和警告。一旦发现可疑现象，就要有针对性地给予必要的提醒乃至警告，迫使预谋越轨者知难而退。
3．认真调查核实。发现个别旅游者违规、违法，要认真调查核实，分清有意和无意的界限，分清有因和无故的界限，分清言论和行为的界限。只有这样，才能正确处理，才能团结朋友、增进友谊。
4．严肃处理。对冥顽不化者，应立即将其越轨言行实事求是地报告有关部门并协助调查，分清性质，严肃处理，维护我国的国家主权和尊严。
一、攻击和污蔑言论的处理
有些境外旅游者对我国的方针政策不理解，有误解，在一些问题上存在分歧，有些言论越轨，这种现象一般是因不同的社会政治制度和不同的国情造成的。导游人员要积极地宣传中国，介绍我国的国情，认真回答旅游者的问题；面对少数人的越轨言论，导游人员要认真阐明我国对有关问题的立场、观点，求同存异。
若有人肆意进行攻击、污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必要时要报告有关部门。
二、违法行为的处理
若有人违法，一旦发现，导游人员应立即阻止，但要对其讲清道理并指出这种行为触犯了中国的法律。如果违法者由于对中国的法律缺乏了解而违法，听了导游人员的解释，就会停止活动；如果继续违法，就是明知故犯。不管出现哪种情况，导游人员都必须将违法行为报告有关部门并配合调查核实，按情节轻重，进行处理。
导游人员若发现旅游者团中有人窃取机密和经济情报以及走私、贩毒、偷盗文物、卖淫、嫖娼等犯罪活动，应立即报告相关部门。
三、宗教活动的处理
若有旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动，导游人员一定要予以制止，并向其宣传我国的宗教政策，指出不经我国宗教团体的邀请和允许，任何人都不得在我国布道、进行宗教活动，不得在非宗教场所散发宗教宣传品。还应指出，持旅游L签证来中国旅游的外国人不得在我国从事与其身份不符的活动，例如宗教宣传等。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，对不听劝告者和有明显破坏行为者，应立即上报，并由司法部门处理。
若有人以旅游者的身份宣传邪教，进行邪教活动，导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门，予以严肃处理。
四、违规行为的处理
(一)违反景区、景点有关规定的处理
旅游者中总有一些人行为不检点，对景区、景点树立的醒目告示牌熟视无睹，明知故犯。导游人员在进行精彩讲解的同时，相机进行文物保护、环境保护的宣传。导游人员要讲清景区、景点的有关规定并一再提醒旅游者注意遵守。例如：有的地方禁止进入、禁止照相、禁止使用闪光灯；禁止乱涂、乱划；禁止践踏草地，禁止攀登，禁止采摘花草、果实，禁止采挖野菜；禁止随地吐痰、乱扔废弃物等等。导游人员还要注意旅游者的动向，防止少数人破坏景区、景点的环境，扰乱景区、景点的秩序。若发现违规行为，导游人员应予以阻止；若有人不听劝告、一意孤行，导游人员要报告有关部门，对其进行严肃处理。
(二)对女性越轨行为的处理
旅游者中若有人品行不端、行为猥亵并侵犯他人，导游人员应郑重地向其指出行为后果的严重性，让其立即改正。对境外旅游者，导游人员要明确告知中国人的道德观念和异性间的行为准则，请其尊重并遵守。
对异性旅游者的不端行为，女性导游人员的正确做法应是：
1.行为端庄。女导游人员与异性旅游者交往时，不能太随便，切不可轻浮，而是要行为端庄、落落大方，显出不可侵犯的姿态。这样的女性，可使图谋不轨者望而却步。
2.明确拒绝。若有异性旅游者向女导游人员挑逗或提出非分要求，必须明确拒绝，言语不应激烈，但必须明确拒绝。如果有人怕搞僵关系而不明确表态，或因不好意思而脸红跑掉，就会给自己找来更多的麻烦。
3.采取措施。若有个别人蛮横无理，或纠缠不休，或行为粗野，女导游人员可以采取断然措施以求自卫并立即报告旅行社领导，情节严重者由有关部门依法处理。
责任编辑：张瑶
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