三、导游人员的礼节礼貌
礼节是人们在交际场合中相互问候、致意、祝愿的惯用形式，礼貌则是人与人之间在接触交往中互相尊重和友好的行为规范。礼节是礼貌的具体表现。
礼节、礼貌作为人的一种美德，是良好风度、优美情操、高尚志趣、美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。
礼节、礼貌属于文化，是构成精神文明的基本要素，是适应最大多数人需要的伦理道德规范。礼节、礼貌在净化社会、美化社会、建设社会主义和谐社会中起着重要的作用。
礼节、礼貌的核心是尊重人。人际交往中应该相互尊重，彼此谦让恭敬。
礼貌体现着时代的、民族的风格和道德品质，不同时代、不同民族的礼貌，其表现形式不尽相同。
“行为心表、言为心声”，礼节、礼貌是一个人内心世界的外在表现和真实感情的自然流露，体现出人的文化层次、文明程度和道德修养。礼貌修养是一个自我认识、自我养成、自我提高的过程。一名优秀的导游人员总是把礼貌修养作为自身养不可缺少的一部分，这是事业的需要，是人格完善的需要。因此，注重严于律己、勤奋学习，努力提高自己的文化素养和道德修养，在导游中热情周到、高质量地为旅游者服务，这样的导游人员为旅游者提供的导游服务往往能够得到他们的赏识，个人也能在竞争中获得更多的成功机会。
人际交往活动丰富多彩，礼节烦琐复杂，而且各个地区、各个民族都有自己特有的社交礼节，要掌握一些，如果不清楚，甚至用错礼节，就会闹笑话，使自己处于尴尬境地。导游人员与四海宾朋、八方游客交往，掌握一些中外社交礼仪并正确运用，不仅方便工作，而且能获得旅游者的好感，从而获得他们的信任。
(一)日常接待礼节
1．介绍
(1)自我介绍和介绍他人
人际交往中，不相识的人若有相识的愿望，可自我介绍或由第三者介绍。
自我介绍和介绍他人时态度要诚恳，自我介绍时切忌羞怯或自吹自擂；介绍他人时要热情，但应掌握分寸。介绍有先后之别，一般是将主人介绍给客人，将身份低、年轻者介绍给身份高者和长者，将男子介绍给女子。介绍时，双方应起立，长者和身份较高的女士可例外。
(2)交换名片
递名片是社交场合一种重要的自我介绍方式。在交际场合，可按由尊而卑鼓由近及远的顺序，依次递送名片。不可只给尊长和领导，以免给人厚此薄彼的感觉。
递名片时应用双手(至少用右手)，目视对方，微笑致意；接名片时也要用双手，以示尊重；接过名片应认真地看一遍，不要马上装入口袋，也不要在手中玩弄。不能心不在焉地递、接名片，也不可漫不经心地滥发名片。
2．见面礼
(1)握手礼
握手时，主人、身份高者、年长者和女子先伸手，以免对方尴尬；朋友平辈间以先伸手为有礼；祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼。
行握手礼时，上身稍前倾、立正、目视对方、微笑，说敬语或问候语；握手时要摘帽、脱手套，女子和身份高者可例外；握手时不要将另一手插在裤袋里，不要边握手边拍人家肩头，不要低头哈腰，不要眼看别人或与他人打招呼；多人在一起时不要奴握手；无特殊原因，不用左手握手；不要握手后马上用手绢或纸巾揩拭自己的手掌；不要拒绝与他人握手，等等。长时间的握手表示亲热，双手握住对方的手以示尊敬，但一般是双方伸手握一下即可。
(2)鞠躬礼
鞠躬礼源自中国，现作为日常礼节已不多见，但在日本、朝鲜和韩国却是常礼。
行鞠躬礼时应立正、脱帽、微笑、目光正视、上身前倾15。-30。(赔礼、请罪时例外)。平辈应还礼，长辈和上级欠身点头即算还礼。
(3)合掌礼(合十礼)
佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛。
行礼时，双手略合拢并齐胸前，手掌稍向外向下倾斜，掌尖与鼻尖基本持平，微微低头。对长者，双手略举高，以示有礼，但指尖不能超过额头。
接待旅游者时，对方行合掌礼，导游人员应以同样形式还礼，但不主动向旅游者行合掌礼。
(4)拥抱接吻礼
一拥抱接吻礼是盛行于西方、前苏联和阿拉伯世界的礼节。
在一般情况下，父母子女间亲脸、亲额头；平辈亲友间贴面颊；亲人、熟人之间掘抱、亲脸、贴面颊。
在公共场合，见面时拥抱亲吻以示亲热，但有时也只是一种礼节；关系亲近的女子间亲脸，男子之间拥抱，男女之间贴脸颊，晚辈亲长辈额头，长辈亲晚辈的脸或额头。对高贵的女士，男子吻其手背以示尊敬。
见面时的礼节还有招手礼、拱手礼、抱胸礼、脱帽礼、注目礼、点头礼、鼓掌礼等。
3．称谓
在交际场合，称谓很重要，通过它，反映了人与人间的相互关系，显示出一个人的修养，在某种程度上反映了社会风尚。
称谓一般可分为：
(1)职务称，即以其职务相称，如总经理、李总经理：
(2)姓名称，即以姓名加“同志”、“先生”：
(3)一般称，即泛称某人为“先生”、“小姐”等；
(4)职业称，如“司机先生”、“秘书小姐”；
(5)代词称“您”、“他”等；
(6)亲昵称，亲属、好友间的称呼。
一般称男子为“先生”，称女子为“夫人”(“太太”、“女士’’)或“小姐”。在一般称谓前可冠以“姓”(莫利先生、林太太)、“职称’’(院长先生、导游小姐)和“衔称”
(博士先生)。
对教授、医生、法官、律师可单独称其为“教授”、“医生”等，或加上“姓”(杜邦
教授、李医生)或加上“先生”(法官先生)等。
对军人要称“军衔”：上校先生、将军阁下。
对有爵位的人要称他们的爵位，或称“阁下”。
对地位高的人可称他们为“阁下”，如“部长阁下”或“部长先生阁下”。
对标志不明的女子，年龄大的称“夫人”，年轻者则称“小姐”，如有错误，她们会提出纠正。
(二)聚谈时的礼节和语言
准确优美的语言，诚恳、彬彬有礼的态度，潇洒的风度是人际交往活动成功的保证。因此，与人聚谈时，必须讲究语言艺术，力求表达得体，善于运用礼貌用语，并注意表情、目光、手势等表情语、体态语的适当配合。经常与旅游者交往的导游人员更应该懂得社交聚谈时的礼节礼貌，善于辞令。
1．交谈时的态度：真诚、庄重
导游人员在与旅游者交谈时或在社交场合与人聚谈时，态度要真诚、庄重，不能傲慢，傲慢会伤害对方的自尊心；不能冷漠，冷漠会让对方感到不亲切、感到被冷落；不能太随便，太随便会给对方一种消极的感觉；不要慌乱，慌乱会给对方留下不诚实、不成熟的感觉，从而使对方产生不信任感；不能唯唯诺诺、卑躬屈节，否则会
2．交谈时的表情：大方、自然
导游人员在与人接触、同旅游者一起交谈时，神情要自信、大方、自然，不能忸怩腼腆，不要惊慌失措，不能心不在焉，不要时时看表，避免打哈欠、伸懒腰以及其他不雅观的小动作。
3．交谈时的目光：坦率、诚实
与人交谈，要坦诚地注视对方的眼睛，忌讳左顾右盼、躲躲闪闪，不要惶惑不安，切忌居高临下。
4．与人交谈时的体态：适当配合
与人交谈，要注意体态的适当配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指人，双手不能交叉胸前或背后，不要手插裤袋，更不要攥紧拳头，不要疯笑，切忌对人动手动脚。
5．交谈时的语言：文雅、得体
导游人员与旅游者聊天、讨论问题时，在社交场合与人聚谈时，讲话要有内容，要有中心，要简洁明了；语言表达要得体，要掌握分寸；谦虚要适当，赞语不宜过分，不乱用俚语。总之，要努力使用高雅、文明的语言。
(三)异性交往时的礼节礼貌
在西方世界，尤其在社交场合，处处显示出“女士优先’’的原则，男性导游人员在与女性旅游者，特别是在与西方女性旅游者交往时应尊重这一习俗，注意必要的礼节礼貌。
1.在与女士交往时，男性导游人员应显示出“绅士”风度，要充满自信、彬彬有礼、相处坦然。
尊重女士，是男性导游人员应有的风度。尊重女士，应表现在方方面面。
例如，在过道相遇，男子为女士让路；男女同行，男子一般应落后女士半步；男子要为女士开门，让她们先进(出)门；上楼、上车，应女先男后，下楼、下车，则应男先女后，以便必要时男子帮女士一把。
又如，与女士交谈，男子应注意，不过分亲昵，也不太冷淡；不过分殷勤，也不过分拘谨；不轻浮，但也不可太严肃；不与女士开过多的玩笑，不说挑逗的话，不与其无休止地攀谈，不谈及她们的隐私。
又如，赞美女士时要诚恳，溢美之词要适当，过多的高级形容词有时会让女士产生被讽刺的感觉；男子应更多地赞赏女士的内在美，这样可能会收到预想不到的效果；在女士面前最好不要赞美另一位女士。
还有，男子不能乱送女士红玫瑰；男子要抽烟时应征得在场女士的同意，等等。
2.与男性交往时，女性导游人员要坦诚、大方、自然、言行有分寸。在男性旅游者面前，女性导游人员服务要热情，礼节要到位，行为要进退有序；要沉着冷静、落落大方；不要太任性，不能太随便，更不能轻浮；不参与有伤风化的活动和聚谈，不单独去异性房间，不单独与异性游客去偏僻的地方，这样做可以避免很多麻烦。
(四)与旅游者交往过程中的礼节
1.导游服务时的礼节
(1)每天首次见到旅游者，应主动问好，问好时要面带微笑、语气热情。
(2)一般不主动与旅游者握手，但旅游者先伸手，应友好握手，不得拒绝。
(3)尊老爱幼，主动给予照顾。
(4)在旅游车上导游讲解时，要面对游客，不宜背对游客坐着导游。
(5)导游讲解时，声音要高低适中，语气要亲切自然，表情要自然大方；若借助扩音器导游，音量、距离要适当，话筒不宜挡住嘴部。
(6)讲解时，不得抽烟，不咀嚼食物，不指手画脚。适当运用手势，但动作不宜过大，更不要手舞足蹈，不使用不恰当、不优雅的手势动作；清点人数时，不得用手指着人数数。总之，运用手势等形体动作时应考虑旅游者的不同文化背景，以免招来不必要的麻烦。
(7)旅游者提问时，要耐心听取，及时解答，不能置之不理，如果自己正在说话或讲解时，可示意稍等，讲完后再解答。
(8)不背后批评、议论旅游团内的任何人；不询问旅游者的收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。
2．进出旅游者房间的礼节
根据“行为规范”的要求，导游人员不能随便进入旅游者的房间，但在特殊情况下需去旅游者的房间，就要求导游人员注意必要的礼节。
(1)到旅游者的房间，要在电话中预先约定并准时抵达，进门前先敲门，经允许后方可入内。
(2)尊重旅游者的休息习惯，尽量避免在休息时间或深夜打扰旅游者，因急事必须打扰时，要表示歉意并说明原因，事办完后尽早离开，以免影响旅游者休息。
(3)一般不在房门口与旅游者谈日程或其他问题。
(4)如必须单独去异性旅游者房间，进入房间，房门要半掩。
(5)未经主人同意不要随意触动、翻看旅游者的物品、书籍等。
3．餐桌上的礼节
导游人员可能会陪同旅游者参加宴会，但更多的是与旅游者一起品尝风味。导游人员都要注意相关的礼节。
(1)按主人安排入席就座，若旁边有女士或年长者，应先帮其入座。
(2)餐巾放在膝上，不能挂在胸前，餐巾可用来擦嘴，但不能用此擦汗和擦鼻涕。
(3)席问不大声喧哗、不抽烟、不解开衣扣，即使很热也不脱外衣。
(4)口中有食物时不宜说话，吃食物时不咂嘴，不要伸舌舔嘴唇，切忌狼吞虎咽。
(5)喝汤时不用嘴啜，以免发出声响；喝汤不能就着碗喝，而要用匙，但喝咖啡时不用匙，而是就着杯喝。
(6)西餐桌上用刀叉进食时注意不要碰击盘子，不得挥舞餐具对着别人指指点点，一般不用手取食。中餐桌上，筷子不要交叉放在桌上，不要插在饭中；不敲击盘碗，不颠倒使用筷子，不将筷子一端含在嘴里发出声音。
(7)正式宴会由侍者布菜，不要拒绝送来的菜，不爱吃的可以留在盘中；冷餐会上、自助餐时，自取食物不宜过多，吃完后可再取；自助餐取食时，不得用公匙品尝食物。
(8)西餐桌上，饮料自取，不劝酒，更不向别人灌酒。
(9)用中餐时，不得乱挑、乱翻菜肴或其他食物，不用自己使用过的餐具为别人夹菜、舀汤或选取食物。
(10)吃有骨、刺的食物，不应将骨、刺随意吐在桌上，而要用餐具或手取出放在碟中。
(11)席间饭后不要当着大家剔牙，不要边走边剔牙，更不要用手指剔牙；不得已剔牙时，要用手或餐巾遮口。
(12)女士在用餐时不得整理自己的衣饰，不在餐桌上化妆、补妆。
(13)导游人员若以翻译身份出席宴会，应注意：
①不得喧宾夺主，不敬酒、祝酒，不随意为他人布菜；
②不得边翻译边吸烟，嘴中有食物时不翻译；
③嘴里不宜放过大、过多、带刺的食物，时刻准备翻译。
(五)人际交往中的待人接物常识
人际关系是复杂的，正确处理人际关系大有学问，在处理人际关系时每个人都有自己的方式、方法。下面介绍的是处理人际关系的一些常识，如果大家都这样行事，我们的社会将更加文明，生活将更加安宁美好；如果导游人员按此行事，客、导之间必然会友好相处，导游服务质量必将大大提高，而导游服务集体成员之间也会和睦相处、互相帮助，高质量地完成旅游接待工作。
1．自尊，但不贬人
一个人必须自尊、自爱，要尊重自己的人格，尊重自己的独立性和自主权。不过，自尊不是虚荣，不是清高自负，更不是用贬低他人的手段来抬高自己。
“相互尊重”是人际关系中必须遵循的基本原则之一。在人际交往中要尊重他人的人格、意见、劳动和权益(包括自主权和隐私权)；要尊重老弱病残者、尊重妇女。
人人都想得到别人的尊重，但要让别人尊重自己，一要自尊，二要尊重别人；不尊重他人，自己就不可能得到别人的尊重，人与人之间就不可能和睦相处。
从事国际旅游接待的导游人员必须尊重自己的同胞，不做假洋鬼子，只有尊重自己的人民，自己才能得到外国旅游者的尊重。
2．信任，但不盲从
人际交往，应以诚信待人，要“言必信，行必果”，时时按“合理而可能”的原则办事，对人不信口开河，待人不口是心非，处事不草率从事。我们要信任他人，但不是盲从，遇事都要问个“为什么?”，这样可避免上当、少犯错误。
3．谦虚，但不虚伪
谦虚随和是人之美德、君子之风。谦虚的基础是“坦诚”，虚情假意是虚伪。与人交往时要谦虚，但不是谦卑，更不是谄媚，前者是自尊、尊人的表现，而后者则是有损人格的行为。
4．老练，但不世故
老练是一个人成熟的标志，老练靠知识和经验的长期积累。
一个老练的人能在万千世界中透过现象抓住本质，能随时摆正感情和理智的关系。
一个老练的人在待人接物时严肃谨慎，但不拘谨怯懦；能在适当场合适当显示自己，但不自我吹嘘、狂妄自大；有很强的自控能力，能随时控制自己的感情，能抵制外来的各种诱惑；与人相处时仪态落落大方，办事干练得体，但不圆滑世故。
5．宽容，但不失原则
忍耐、宽容首先是君子之风，宽容随和体现一个人的气度，也衡量一个人的水平；宽容人是自己强大的表现，绝不是怯懦。如果人间多一点尊重、多一点宽容，许多事情都可以化干戈为玉帛。
宽容，就要理解为上。善解人意，即善解人言之意，善解人行为之意，善解人难言之隐；就是要同情别人的不幸，关心别人的难处，体谅别人的苦衷。
忍耐、宽容，首先要做到严于律己、宽以待人，但绝不是无原则地一味迁就、姑息养奸。
6．热情，但有分寸
与人交往，要轻松活泼，但不轻浮；要幽默风趣，但不圆滑；待人要热情坦诚，但进退有度；与人要亲热相处，但不搞不正之风，不牟私利，不搞不正当的异性关系，不违法乱纪。
责任编辑：张瑶
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