“唉!看到那位游客丢了财物以后着急的样子，我真是难受；可是我也不明白，为什么我这里费尽口舌，提醒多少次，他竞没有听进去呢?”z导游员说起这件事，依然是一脸怅然，“2004年，我带一个沈阳的旅游团走新、马、泰这条线。游客们大都是第一次出国旅游，不少人随身带着数量不算少的现金，准备用于沿途的消费或是购物。游客们一路所吃所住，充满着异国情调；一路所见所闻，大都是当地有代表性的景物和人物；所参与的旅游活动，又富有一定刺激性，在这种富有神奇色彩的环境中，一连几天持续不断，大家的情绪都很兴奋。游客们专注于亲身体验，对于我这个导游员的讲解，听得就不那么认真了，特别是我对他们反复做的嘱咐，有的游客似乎还有些不耐烦。我知道，这时候就是那些有一定出国经验的人，也容易发蒙。所以，你可以不耐烦，我还是必须嘱咐。每到一处，或是就要离开某地的时候，我总是不厌其烦地提醒游客，带好自己随身的行李，保管好贵重的物品，不要落下什么东西。游客知道，我这样做既是本职工作，在履行职责，也是对他们一番好意，于是总是默默地昕着；可是我的那些嘱咐是不是每一名游客都听进去了，我却不知道。问题跟着就出来了。按照计划，我们离开曼谷以后要去帕塔亚(当地作芭堤雅)。行前，我和往常一样提醒了游客，游客也像往常一样回应了我，看起来一切正常。没想到，我们的汽车还没有离开曼谷市区，一位先生就大叫了起来，连呼‘停车、停车’。原来，这位游客忽然想起自己把一件西装上衣落在了酒店的房间里，衣兜里还装着钱。车立刻转回了酒店，我向酒店的人员说明了情况。大家陪着这位先生进了房间。结果，那件西服还在，可是衣兜里的6000元人民币却不见了。于是赶紧报警，警方看过现场，准备立案侦查。我不能说当地警方的作为只是摆摆样子，人家还是负责任的。然而，警方介入事件的调查，需要履行十分繁杂的手续。走手续自然是必要的，可是却难住了那位游客。摆在这位先生面前的路共有三条：一、留下来等待调查；二、将来再返回来看调查的结果；三、自行放弃。在前两条里选吧，承担不起；选后一条，又不甘心，真是左右为难，无法较真儿。最后，我也只能劝说那位先生忍痛选择了放弃。今天回想起当时的情景，我这心里还是很不舒服。”
点评：
评说这个案例，还是话分两头。我们先从必要性说起。俗话说，在家干日好，出门一时难。对导游员来说，自己经常出门在外，难的是提醒那些出门一时的游客。导游员要心中有数，同在旅途中，游客和导游员却有着许多不～样。就拿‘‘带好自己随身的行李，保管好贵重的物品”。这件事来说这是常识，原本用不着反复提醒，可是事实证明，这件事就是需要导游员反复提醒游客。导游员对游客提醒得勤，游客出错的概率就低，二者是成反比关系的。不怕一万，就怕JF一。放在平目，游客多半是能够说到做到的，然而踏上旅途，人的心理就起了变化。z导游员说得好：一旦兴奋起来，“就是那些有一定出国经验的人，也容易发蒙”。基于这种，认识，z导游员那种“你可以不耐烦，我还是必须嘱咐”的负责精神和执著态度，是非常有效和宝贵的，很值得发扬。再来说可行性。z导游员“我的那些嘱咐是不是每一名游客都听进去了，我却不知道。”这确实是一个非常重要的问题。不要落下自己的东西，导游员苦口婆心地说了好几遍，有的游客听了却没有引起重视，这就埋下了隐患，问题往往就出在他们身上。导游员要关注这类隐患，防止出现问题。我们可以尝试，将反复嘱咐和典型案一例剖析结合起来。这位因大意而丢了钱而又“无法较真儿”的游客，他的这段不幸而痛苦的经历，就很值得为广大游客来做典型案例剖析。许多导游员有这样的经验，用说笑话、讲故事的方法对游客作宣传，举重若轻，多有奇效。面对那些警惕性明显不在状态的游客，导游员为他们讲一讲、议一议上面这个故事，是可行的办法。
责任编辑：张瑶
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