情况简析]
旅游回队活动过程中, 可以这么说, 游客的要求和恳求无时无刻都在提出来，这些所求各种各样。虽说这些所求多属个别服务性质, 但也得花费导游员的大量精力。有的马上能解决的, 有的不属导游员管辖范围的, 有的合理而又可能的, 有的合理不可能办到的, 等等。作为导游员应该尽力为游客服务, 但有时确实很为难, 可是游客心目中的导游员是“神通广大 ”和 “三头负臂 ” 的万事通人物。导游员解决游客的所求也要看当时当地的实际情与兄而定, 帮助解决问题也必须有个原则性。为了确实解决好这一难度较高的问题, 把游客的遗憾程度降到最低限度, 用好“ 拒绝 ”这个技巧是至关重要的。
[参考提示]
正如以上所说, 游客的所求是各种各样的。当游客向导游员提出自己所求时, 如果当场说出 “不 ” 、 “不行 ” 、 “ 不可能 ” 、“ 办不到 ” 等, 就好比用一桶凉水从游客的头上浇到脚--全身都凉了。应该看到绝大多数游客是通情达理的, 有些游客的请求也是出于无奈。 由于受到各种客观条件的制约, 一时半刻办不成事情, 导游员也切记不要开口就说那个 “ 不 ” 字。 要知道遭到拒绝的后果, 游客轻则表现出失望、伤心, 重则对导游大发雷霆, 还有的则与你纠缠不休, 一再讲些大道理, 搞得你既伤心又费神, 不知怎么办才好。 为此, 当游客对导游员提出有所求的问题时， 导游员应以合理而又可能为基础, 同时, 还要讲究用好拒绝的方法技巧。 一般情况下, 导游员应先向游客诚恳地表示尊重、同情和理解的态度, 然后, 积极地与游客一起商量、探讨所求问题的性质和难度, 尽量做好说服工作, 这样既不伤害游客的自尊心和感情, 又极能得到所求者的谅解和同情, 从而增加导游和游客之间的友谊和感情。其实, 导游工作就是在服务、操作、帮助、拒绝等过程中不断无序地循环着, 带团时间越长, 碰到的各种矛盾和问题就越多, 这种循环速度就越快。一般地说, 原则要坚持, 拒绝的方式方法可灵活多样。 比如当你敏感地意识到游客的要求完全不能接受时, 态度不能含糊, 但口气绝对委婉, 坦诚相见地做好解释工作, 此时的言行切忌模棱两可, 不然会使游客产生误会, 以为所求虽有难度但你仍有潜力和可能帮他解决。 这样的后果势必是给己带来麻烦、 浪费精力, 给游客带来不满和反感。又比如对待无理要求者，则可采用转移话题、推诿搪塞、答非所问的拒绝方法, 也可采用“ 不太了解 ”、 “ 不大清楚 ”、“ 我要打听打听 ” 等模糊方式加以拒绝。 对待带有挑衅性者, 则可采用 “ 攻势 ”, 不但不给对方答复, 而且给他来个下马威, 提出一个极难答复的问题请他回答。对待合理而又可能办到的问题的提出者, 导游员可以采用拒此应彼的做法, 即在拒绝不可能办到的要求同时, 尽量努力满足其合理和可能的方面, 以使游客遗憾和失望降低到最小限度。另外, 也可用替游客想办法、出主意以及建议另求他人等方法。其次, 游客如属开朗明理之人 , 导游员最好尽快坦言相告, 希望他另作安排。 如对方属老人妇女, 则以“ 试试看 ”为借口, 并在以后的接触中给予暗示。 对方有身份地位, 则需主动委婉拒绝, 以免失敬。对方属年轻人也不要当众取笑, 而应耐心解释或暗示拒绝的理由。 总之, 既然是拒绝, 那就要多解释, 多表达心有余而力不足, 无论怎么说, 总比给人一个冷冰冰的“ 不 ”字强的多。如果导游员不善于拒绝, 哪怕只有一次拒绝, 就足以伤透一个或者许多个游客的心, 而好的导游员每天都在拒绝, 但在游客心目中他仍是值得信赖的, 很少因拒绝游客所求而带来不必要的是非和麻烦。
责任编辑：虫虫
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