第五节 旅游者走失的预防和处理
旅游者走失，会使旅游者焦急不安，会破坏旅游团的活动氛围，影响旅游活动的顺利进行，如果因走失危及旅游者的生命安全，还会造成重大损失和不良影响。因此，导游人员要加强责任心，努力避免旅游者走失。
一、旅游者走失的原因 (一)在景区、景点旅游者走失的原因
1．地陪没有讲清在景点内的游览路线、集合时间和地点以及旅游车的停车位置。
2．地陪的讲解不精彩，讲解内容缺乏针对性，旅游者不感兴趣。
3．旅游者被某一景观或某种活动迷住了；或因摄影时间过长，脱离了团队；或碰到老熟人，聊天忘了时间。
4．地陪没有讲清景区、景点的复杂地形，旅游者误人叉道迷了路。
(二)自由活动时旅游者走失的原因
自由活动时，旅游者外出逛街、购物，忘了时间，迷了路；没有带饭店的卡片，又
没有记清饭店的名称和地址，造成走失现象。
二、旅游者走失的预防 1．讲清每一天的活动安排
在前往景点的旅游车上，地陪要详细通报当天的活动安排：上、下午的活动地点，午、晚餐的用餐时间、餐馆名称和地址；在景点示意图前讲清游览路线、所需时间，强调集合的时间和地点，提醒旅游车的特征、车号和停车地点。
2．多做提醒工作
旅游者离开饭店时，提醒他们带好饭店卡片；参观游览时，提醒旅游者跟上团队，不要误人叉道，不要离团在一旁自由活动或摄影时间过长；自由活动时，提醒旅游者不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序乱的场所，等等。
3．清点人数
参观游览中，每次转移时，都要清点人数，发现少人，要及时寻找。
4．密切配合，防止走失
参观游览时，地陪、全陪和领队要密切配合：地陪举社旗走在队伍前面，引导旅游者观景赏美并做精彩讲解，全陪和领队则殿后，注意旅游者动向，必要时提醒旅游者跟上队伍，防止旅游者走失。
三、旅游者走失的处理
(一)参观游览时旅游者走失的处理
旅游团在景点游览结束集合时，发现有人没有及时赶到，地陪一般应这样处理：
1．立即寻找
等待一会儿后，迟到者还没有到，地陪就请领队照顾已到者，自己则与全陪回原路分头寻找。
2．请求协助
认真寻找后仍找不到走失者，就应求助于景点管理处和景点派出所，请求广播找人或请管理处通知景点工作人员帮助寻找。
3．与饭店联系
寻找一段时间后，地陪可与旅游团下榻饭店联系，查询走失者是否已自行返回饭店。
4．报告旅行社
仍然找不到走失者时，地陪应将走失情况报告接待旅行社，必要时拨打110报案。
5．善后工作
找到走失者后，要予以安慰，不可指责、训斥，但要提醒走失者或其他旅游者多加注意，以免再次发生走失事故；如果发生其他事故，按事故性质妥善处理。
6．写出书面报告。
【案例】 某年暑假，由80人组成的银川中学生旅游团游览北京。旅游团分乘两辆车前往颐和园，到达颐和园时，入VI处已是人山人海。两位地陪商量后，决定A车学生从东宫门进，B车学生由北如意门入园，三个小时后在新建宫门口集合。
两个小时后，A车一行40人游览了石舫，地陪清点人数，40名游客都在现场，便带团登船前往东岸文昌阁。船抵码头，游客陆续下船，地陪一点人数，少了喜欢照相的4人。4名学生，都没有手机，这下带队的老师、全陪和地陪都着急了。这时，地陪让全陪照顾学生就地拍照、休息。自己跑去颐和园管理处，请求广播找人，
通知4人直接到东宫门，地陪去东宫门等候。30分钟后全团会合，乘车返回市区。
(评析) 此事没有耽误太多时间，但还是有几个值得注意的问题：
1．地陪没有向学生讲清楚两车人员分别进入颐和园，分路活动，致使一路照相的4人以为后面还有大队人马没有过来，造成走失。
2．地陪有点凭经验办事，以为刚点完人数，大家都会跟着上船的，上船后没有再清点人数，致使4人走失。
3．地陪没有安排全陪或带队老师殿后，也没有向旅游者反复强调跟上团队。
4．地陪应将手机号码告诉旅游者，以备不时之需，可地陪没有这样做。
(二)自由活动时旅游者走失的处理
1．及时报告
得知旅游者外出时走失，导游人员应立即报告接待旅行社和饭店保卫部门，请求指示和帮助；通过旅行社或饭店向公安机关报案，并告知走失者可以辨认的特征，请求帮助寻找。
2．安抚工作
找到走失者，应予以安抚，稳定他的情绪；必要时提出善意的批评，并以此为戒，提醒旅游者避免再次发生类似事故。
若发生其他事故，视具体情况妥善处理。
3．写出书面报告。
责任编辑：张瑶
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