第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理
一、要求中途退团 (一)有正当理由要求中止旅游活动
旅游者因患病、受伤，或因家中出事，或因工作急需，或因其他特殊原因，要求中止旅游活动，提前离开旅游团，导游人员必须立即报告接待社，经接待社与组团社协商后可予以满足，至于因提前离团而没有享受的综合服务费，按旅游协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法处理，或部分退还，或不予退还。
(二)无正当理由要求中途退团
旅游者无特殊原因提出中止旅游活动，提前离开旅游团的要求，导游人员应：
1．问明原因
有旅游者提出中途退团要求，导游人员一定要问明原因，报告接待旅行社。
2．正确处理
问明原因后，导游人员要根据不同情况，予以正确处理。
(1)做好劝说工作
与领队一起做说服工作，劝其继续随团活动。
(2)设法弥补或耐心解释
如果旅游者因对接待社安排失当或导游人员工作失误不满而要求中途退团。导游人员应设法尽快弥补，并赔礼道歉；如因不合理要求得不到满足而提出退团。导游人员要耐心解释。
(3)满足要求
若说理、弥补无效，旅游者执意中止旅游活动，可满足其要求，但须告诉他未享受的综合服务费不予退还。
(三)可为旅游者提供的服务
入境旅游者不管因何种原因要求中止旅游，提前回国，导游人员一般要协助旅游者：
1．持旅行社证明办理分离签证；
2.重新办理机票订座手续以及离团、回国手续；
3．安排车辆送其去机场(车站)。
所需费用由离团旅游者自理。
(四)旅行社的工作
1.退掉退团者在本地的房间、餐饮；退掉去下一站的交通票。
2.将旅游团人数减少的信息通报下一站，上报国内组团社。
【案例】 几年前，一印度尼西亚旅游团到中国进行北京、承德、天津七日游。行程的第三天，领队找到北京地陪，急切地说：印尼发生骚乱，很多华人住宅区、商店被抢，而团内大部分人来自骚乱地区，现决定放弃旅游，立即回国。地陪回答已得知骚乱消息，对游客表示同情并表示愿协助旅游团办理相关手续。
地陪请示旅行社，经批准后立即着手办理旅游团提前回国事宜。旅游团的机票是组团社预购的双程机票，于是地陪与印尼航空北京办事处联系，得知因骚乱，机票已被预订完。地陪与其他航空公司联系，只有香港的港龙航空还有部分飞往雅加达的机票。于是地陪和旅游者商量，告知港龙航空有票并可给好的折扣，但要在香港转机，需9个多小时才能到雅加达，印尼航空也只收15％的损失费。旅游者接受这一现实，地陪就马上办妥了机票及其他回国手续，将旅游者平安送抵机场。
(评析)从处理这件不常见的突发个案中，可以得出如下启示：
1.冷静、灵活和有主见是导游职业的需要，是正确处理事故和问题的必要条件。
2．地陪对突发事件和旅游者的遭遇表现出强烈的关注和同情，但没有将其与导游业务相混淆：导游人员代表旅行社为旅游者服务，处理问题的决定权一般在旅行社。
3．对机票的处理，地陪在了解确切情况后才与旅游者商量、解决问题，而没有用“试试吧”这样模棱两可的话来应付游客。
4.关于旅游者未享受的综合服务费问题，导游人员应讲清：旅行社会妥善解决这一问题，但因旅游者主动放弃，按规定不退还费用。
5.旅游团一旦决定提前回国，旅行社必须马上退车、退房和退餐并取消其他一
切预订事项。
6.在处理这样的突发事件时，接待旅行社最好也出面与旅游者协商，并适当赠送一些慰问品。
二、要求延长旅游期 (一)因伤病延长旅游期
入境旅游者因伤、病需要延长在中国的停留时间，导游人员应提供必要服务。
I．帮助办理住院、出院手续；
2．协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续；
3．不时前往医院探视，以示关心并解决病人及家属在生活方面的困难：
4．帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续；
5．安排车辆送其前往机场，离开中国。
上述服务中所需费用由旅游者自理；住院期间没有享受的综合服务费按协议书的规定或相关旅行社协商决定处理，或部分退还或不予退还。
(二)其他原因要求延长旅游期
旅游团在华旅游活动结束后，有旅游者要求继续在中国旅行游览，导游人员应正确处理这类要求。
1．不需要延长签证，一般可满足其要求。
2．需要延长签证，原则上应予以婉拒，建议他们以后重游中国。若旅游者坚持或有特殊理由，导游人员经请示后可满足其要求。
3．旅游团离境前，导游人员对要求延长旅游期的游客做两件事：一是持旅行社证明帮其分离签证，二是协助其订客房，费用由旅游者自理。
4．旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务，应与旅行社另签合同，按散客标准收取费用。
【案例】 1997年7月，正值抗日战争爆发60周年纪念。一对日本老年夫妇进行了一次完美的北京四日游。行程即将结束时，老先生拉着地陪的手，要求地陪将日程延后两天，并安排他们去北京昌平大杨山。原来老先生是名老军人，50多年前作为侵略军占领过大杨山，几十年来，老人一直有个心愿：回故地看看，亲口向当地民众表达自己的忏悔之心。地陪得知详情后，立即报告旅行社，在领导指示下，解决了住房、重新确认了机票、收取了增补的费用，然后专程陪老年夫妇“故地重游”，了却了老人的夙愿。
(评析) 地陪非常好地处理了此事，导游人员就应这样随机应变、正确处理。
1.本老人的要求合理，地陪的处理正确，及时处理好了住房、机票两大关键问题。
2.陪积极协助日本老人了却了“故地重游、亲口忏悔”夙愿。
3.人主动要求延长游程，旅行社应该收取必要费用。
责任编辑：张瑶
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