[14] 导游人员怎样才能接待好高龄旅游者？
1、放慢行走速度。照顾走得慢或落在后面的高龄旅游者选择台阶少，较平坦的地方走，以防摔倒碰伤。放慢讲解速度，加大音量、吐字清楚，必要时多重复。
2、耐心解答问题
对老年人的多次提问，不应表示反感，要耐心，不厌其烦地给予解答。
3、预防高龄旅游者走失。进入游览景点之前要反复强调上车地点。每到一个景点，地陪都应不厌其烦，反复多次的告诉高龄旅游者旅游路线及旅行车停车的地点。告诉他们一旦发现找不到团队，千万不要着急，要在原地等待，不要到处乱走，导游人员会顺原路来找。
4、多做提醒工作。每天都应重复讲解第二天的活动日程。一定要多次提醒他们提高警惕，带好自己的随身物品。
5、采取多种措施以保存和尽快恢复高龄旅游者的体力。适当增加休息时间。劳逸结合，灵活安排日程。选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，不可面面俱到。选择安全停车地点。
[15] 怎样做好对儿童旅游者的接待工作？
1、对儿童的安全要足够的重视
儿童天性好动，要特别注意他们的安全，地陪可以讲些有趣的童话和小故事，吸引他们，既活跃了气氛，又使他们不到处乱跑，保证了安全。
2、四不宜
A不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者
B不宜给儿童买食物、买玩具
C即使家长同意，也不宜单独把孩子带出活动
D儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议给孩子服用什么药，或是将自己携带的药品给儿童服用
3、对儿童多给予关照，如天气变化时，要及时提醒家长给孩子增减衣服。
4、注意儿童的接待价格标准
[16] 餐饮方面个别要求的处理：1、游客提出吃素食，导游员应如何对待这一要求？2、一游客认为旅游团饭菜不合口味，想单独用餐导游员如何处理？
1、若其所提要求在旅游协议书中有明文规定，接待方旅行社必须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣的兑现。
若旅游团抵达后提出，需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，只要可能，则应尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。
2、出于旅游团内部矛盾导致游客想单独用餐，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解。如旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
[17] 住房方面个别要求的处理：1、游客要换住高于合同标准房间，如何处理？
2、住双人间游客因与同住游客生活习惯不同要求住单人间的，导游如何对待？
1、地陪与酒店直接联系，如有，可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价。如饭店没有符合游客要求的客房，应向该游客解释清楚，求得谅解。
2、如饭店有空房可以予以满足，但房费自理。同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理。综合服务费用不退。
[18] 购物方面个别要求的处理：
1、部分游客要求单独外出购物，导游如何处理？
导游人员要予以协助，当好购物参谋。例如，建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写好中文便条让其带上等。但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者不要单独外出购物。
2、购物后，离开购物店，觉得商品是假的，要求导游帮其退换。
应积极协助，按有关规定进行退换，必要时陪同前往。
2、一海外游客在游览点地摊上看中一中国古代字画，正在讨价还价，见导游人员导游，便征求意见，此时导游应如何表态？
应劝阻其在地摊上购买，并告知并告知中国的有关规定。导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验；
[19] 游客要求自由活动时，导游是否应予满足？怎样分别处理？
1、一般情况下允许旅游者自由活动
旅游团中有的旅游者已多次来华旅游过某一景点，因而希望不随团活动，如其要求不影响整个团的旅游计划，可以满足并提供必要的协助。
到某一旅游点后，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，只要环境许可，可满足其要求。
晚上如无活动安排，旅游者要求自由活动，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩序混乱的场所，不要太晚回饭店等。结伴而行！
2、须劝阻旅游者自由活动的情况
（1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，如有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。
（2）如地方治安不理想，导游人员要劝阻旅游者外出活动。更不要单独活动，但必须实事求是讲明情况。
（3）游河（湖）时，旅游者提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应。
（4）旅游则和要求去不对外开放的地区，机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。也不能置旅游团于不顾，而陪少数人去划船、游泳。
[20] 游客要求中途退团的处理：
1、一外国游客因事要求提前回国，导游如何处理？
经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。
2、某游客因其不合理要求未满足，要求中途退团，如何处理？
导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。若旅游者提出的是无理要求，要作耐心解释；若劝告无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
外国旅游者不论因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游者重订航班、办理签证及其他离团手续，所有费用由旅游者自理。
[21] 客观原因须变更计划和活动日程的处理：
1、制订应变计划并报告旅行社
2、做好旅游者的工作
1、客观原因延长一地时间，地陪如何处理？
（1）与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。
（2）调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。
2、客观原因缩短一地时间，地陪如何处理？
（1）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。
（2）如系提前离开，要及时通知下一站。
（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
[22] 预防丢行李、钱物、导游人员采取何措施？
1、多做提醒工作，参观游览时，导游人员要提醒旅游者带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所游览或购物时，要提醒旅游者保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离饭店时，要提醒旅游者带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件。
2、导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒旅游者带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件。
3、切实做好每次行李的清点、交接工作。
4、每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
[23] 导游怎样做，避免人为原因导致游客生病？
1、接待前，导游人员应认真分析研究旅游团人员情况，根据旅游团成员的年龄、身体状况周密安排游览活动。
2、制定计划、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。同日参观的游览项目不能太多；体力消耗大的项目不要集中安排；晚间活动安排时间不宜过长。
3、提醒旅游者注意饮食卫生。
4、做好天气预报工作。雨季提醒旅游者及时增减衣服、带好雨具；气候干燥季节，提醒旅游者多喝水、多吃水果等。
[24] 如游客患一般疾病和突发重病，如何处理？
一般疾病：
1、 劝其及早就医，安排休息
2、 关心旅游者的病情
3、 向旅游者讲清就医费用自理
4、 严禁擅自给患者用药
在旅行途中旅游者突然患病，导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。若乘旅游车前往景点途中旅游者突患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时中止旅行，让旅行社先开到医院；还应及早通知旅行社，请求批示和派人协助。在饭店有旅游者患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。
旅游者病危，导游人员应立即协同领队和患者亲友送病人去急救中心或医院抢救。在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者亲友在场，并详细记录患病前后的症状及治疗情况。
导游人员这时应安排好旅行团其他旅游者的活动，全陪应继续随团导游。
患者住院及医疗费用自理，患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人。
[25] 什么是漏接？造成的原因是什么？导游员应如何防止漏接情况的发生？
1、漏接，是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。
2、（1）由于导游人员主观原因造成漏接：导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待计划（或电话记录、传真）上注明，但导游人员没有认真阅读，仍按旧时刻表时间去接团等。
（2）客观原因造成的漏接：由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游人员。
3、（1）导游人员接到任务后，认真阅读计划。应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体到哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚。
（2）核实交通工具到达的准确时间。
（3）提前抵达接站地点。
[26] 什么是错接？如何预防？错接事故发生当如何处理？
1、错接，是指导游人员未认真核实，借了不应有他接的旅游团。
2、（1）认真阅读接待计划。
（2）导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。
（3）接团时导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。
（4）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
[27] 什么是误机（车、船）事故？它是什么性质的事故？导游如何预防？
1、误机事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班离开本站而导致暂时滞留。
2、误机是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。导游人员要高度认识误机事故的严重后果，杜绝此类事故的发生。
3、地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。
临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动，安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：
乘国内航班：提前1个半小时到达机场；
乘火车：提前1小时到达车站；
乘国际航班出境或去沿海城市的航班：提前2小时到达机场。
[28] 游客参观游览，导游采取哪些措施，预防游客走失？
1、做好提醒工作。提醒游客记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。团体游览时，地陪要提醒旅游者不要走散；自由活动时，提醒旅游者不要走的太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。
2、做好各项安排的预报。在出发前或旅行车离开饭店前，地陪要向旅游者报告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。
3、时刻和旅游者在一起，经常清点人数。
4、地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。
[29] 为了防止火灾的发生，导游人员应该做什么？一旦游客下榻的饭店发生火灾，导游人员应该怎么做？
为了防止火灾的发生，导游人员应提醒旅游者，不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种，
为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应做好如下工作：
（1） 熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置以及安全转移的路线，并向旅游者介绍。
（2） 导游人员应牢记火警电话119，掌握领队和旅游者所住房间。
万一发生了火灾，导游人员应：
（1） 立即报警
（2） 迅速通知领队及全团旅游者
（3） 配合工作人员，听从指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。
（4） 引导大家自救，如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼。导游人员要镇定判断火情，引导大家自救：（举两个例子）若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭活苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物裹住身体，捂着口鼻，贴近地面爬行。
[30] 导游人员在带团期间，如何防止治安事故的发生，若游客遭人行凶，抢劫，导游人员应该如何处理？
防止：导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效措施，防止治安事故的发生
（1） 提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间，不可贸然开门，以防意外，不要与私人兑换外币等。
（2） 进入饭店后， 导游人员应建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内。
（3） 离开游览车时，导游人员要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门，关好车窗。
（4） 在旅游活动中，导游人员应始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数。
（5） 汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车；若有不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不要停车。
导游人员在陪同旅游者参观游览过程中遇到此类治安事故，必须挺身而出保护旅游者，决不能置身事外。若发生治安事故，导游人员应做好如下工作：
（1） 保护旅游者的人身，财产安全
（2） 立即报警
（3） 及时向感到报告
（4） 安定旅游者的情绪
（5） 写出书面报告
责任编辑：张瑶
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