三、填空题（填写题干内的空白处，使全句意思完整、正确。每空1分，共10分。）
1.1923年8月，上海商业储备银行总经理 先生在银行内设立“旅游部”，1927年7月，该部独立为“ ”。这是中国自办的第一家现代旅游经营机构。
2.贯彻游客至上的导游服务原则，要求导游人员将 服务与 服务结合起来。
3.导游人员是依照《 》的规定取得导游证， ，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。
4.按照国家要求每年每位导游人员的培训时间累计不得少于 天（ 小时）。
5.持成人票的头等舱旅客可随身携带 物品，其免费行李额为 公斤。
四、简答题（简要回答题干中所提出的问题。每题5分，共20分。）
1.如何正确理解导游服务工作的“经济性”？
2.导游工作集体如何开展合作？合作基础是什么？
3.简述对游客个别要求处理的原则。
4.如果游客发生骨折，导游人员应如何初步处理？
五、案例分析题（根据题干中的案例，详细回答所提出的问题。每题15分，共30分。）
1.旅游刚结束，旅行社一天就接到好几位游客的电话，有的表扬该旅游团导游员小张，有的批评他，还有的投诉他，他们各说各有理，使旅行社很为难。事情经过是这样的：导游员小张带领一批游客到某地区进行五日游览活动，在旅游途中有两位游客不同程度出现了“拉肚子”和中暑的情况。这时小张立即对他们进行现场处理，把为自己准备的药给了拉肚子游客服用，用酒精替中暑游客擦身。过了一会，两位游客觉得好多了。此刻，不少游客纷纷称赞小张，两位患者也很感激小张。但也有些游客在后面批评他。请分析一下，小张的这种操作是否规范。
2.某旅游团40名游客返回居住地后，纷纷到原旅游组团社投诉。该旅游团返程时，全陪在当地地陪导游的再三要求下，不好意思地对游客说：“按照惯例，要给导游员和司机小费的，现在请大家每人出100元。”说完就向每位游客收钱，不少游客就当场投诉，服务中其实有许多令人不满意的地方，为什么要给小费，也觉得小费是自愿支付的，现在却是必须支出。尽管大家都有意见，但考虑到返程顺利还是每人支付了100元小费。请评析一下，两位导游员在这种情况下的行为是否规范。
责任编辑：张瑶
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