福建省2010年导游资格考试导游服务技巧问答及解答
来源:优易学  2011-12-22 15:07:16   【优易学:中国教育考试门户网】   资料下载   职业书店

导游服务技巧部分
1、问题:赴景点途中,地陪应如何做好途中导游?
答:①重申当日活动安排:包括午,晚餐的时间,到达浏览景途中所需时间,视情况介绍当日国内外重要新闻;
②风光导游:介绍本地风土人情,自然景观和沿途风光,回答游客提问;③介绍前往景点的简要情况;
④如路途较长,可讨论一些游客感兴趣话题或组织适当娱乐活动等来活跃气氛。
2、问题:某旅游团在一较大的景区浏览时,有一名游客走失,导游员该怎么办?
答:(1)立即问其他游客了解情况,并请领队和全陪分头去寻找,地陪继续带领其他游客浏览;
(2)若领队和全陪均未找到走失游客,地陪应立即与景区管理部门联系,请其协助寻找;
(3)地陪应与饭店前台和楼层联系,了解游客是否已先回饭店;
(4)如仍未找到,地陪应向旅行社报告,请求帮助,必要时到公安部门报案;
(5)找到丢失的游客后应问清情况,若是导游的原因,应向游客道歉;如责任在走失者,导游者要安慰并提醒以后注意。
3、问题:在参观游览时,导游员应采取哪些措施来预防游客走失?
答:(1)每天都应该向游客报告当日的行程,讲清上、下午游览的地点、中晚餐用餐地点和餐厅名称;
(2)下车进入游览景点之前,向游客讲清旅游车的停车地点、车号、车的特征及开车时间;
(3)向游客介绍游览路线,所需时间、集合地点和时间等;
(4)游览时要时刻与游客在一起,以精彩的讲解吸引游客;
(5)行进中要注意游客的动向,经常清点人数。
4、问题:一旦误机(车,船)事故发生,导游员将如何处理?
答:(1)立即向旅行社报告,请求协助;
(2)尽快与机场(车站、码头)联系,让游客尽快改乘后续班次离站或改乘其他交通工具前往下站:
(3)稳定游客情绪,安排好游客滞留期间的食宿、游览等事宜;
(4)及时将情况通知下一站,以便对日程做相应调整;
(5)向游客赔礼道歉;
(6)写出事故报告,查清原因和责任。
5、问题:游览结束返程中地陪应如何导游?
答:(1)回顾当天活动。如:参观游览的主要内容,必要时可做补充讲解,回答游客的问讯;
(2)沿途风光导游。特别是不从原路返回更应做好;
(3)宣布(预告)次日活动日程和有关要求;
(4)下车前告知晚上(下次)集合的时间、地点等;
(5)提醒游客带好随身物品;
(6)地陪先下车,照顾游客下车,再向他们告别。
6、问题:一旦发生交通事故,导游员将如何处理?
答:(1)立即组织抢救,首先是重伤员,设法将伤者送往最近的医院抢救;
(2)保护好现场,尽快通知交通、公安部门;
(3)迅速向旅行社报告,听取领导指示;
(4)作好其他游客的安抚工作;
(5)如果可能要组织其他游客继续旅游;
(6)导游员事后要写出书面报告。
7、问题:沿途导游的主要内容什么?
答:①沿途风光导游:见人说人,见物说物,随机应变,与旅游者的观赏同步;
②当地风情介绍:地理、气候、人口、行政区划、社会生活、文化民俗、风物特产历史改革等以及市容、建筑、街道等;
③介绍下榻的饭店:名称、地点、星级、设施设备、距机车场和码头的距离及入住手续等。
8、问题:退机票的规定有哪些?
答:(1)在航班规定起飞时间24小时以内,两小时以前退票,需支付客票价10%的退票费;
(2)在起飞前两小时以内退票,需支付客票价20%退票费;
(3)在起飞后退票视为误机,需支付客标价50%误机费。
9、问题:旅游团若因客观原因需延长在一地的停留时间,地陪将如何处理?
答:(1)与旅行社有关部门联系,重新落实该团的用房、用餐和用车;
(2)调整活动日程,酌情增加游览景点或适当延长在主要景点的停留时间,若需过夜,需安排好游客的晚间文娱活动;
(3)将旅游团延长停留时间及时通知或提醒旅行社有关部门,以便通知下一站。
10、问题:因客观原因,不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题)需变更旅游计划、路线和活动日程时,导游员的一般处理规程是什么?
答:(1)制定出应变计划并分别报告组团社和接待社;
(2)做好旅游者的工作。地陪、全陪协同领队向客人说明、道歉,争取游客的认可和支持;
(3)适当的给予物质补偿。经领导同意可采取加菜、加酒、送纪念品等物质补偿,或请领导出面致歉。
11、问题:地陪按原定计划准时到约定地点迎接一批乘机抵达的客人,但却没有接到,地陪应怎么办?
答:(1)立即与本社有关部门联系,查明原因;
(2)如推迟时间不长,可留在接站地点继续等候;
(3)如推迟时间较长,要按本社有关部门的安排,重新落实接团事宜。
12、问题:旅游团中有残疾客人时,导游员该如何接待?
答:(1)要满腔热情、细心周到,提供方便,满足其合理的特殊要求;
(2)安排活动时,要考虑到他们身体条件和特殊要求;
(3)接待过程要注意不能伤害他们敏感的自尊心。
13、问题:一旦发生食物中毒,导游员将如何处理?
答:(1)立即采取排毒措施,协助中毒游客吐出食物,让其多喝水,加速排泄;
(2)迅速将患者送医院抢救,请医生开出诊断证明;
(3)迅速报告旅行社领导,追究供餐单位的责任。
14、问题:全陪要做好哪些联络工作?
答:·做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作;
·做好旅游线路上各站间,特别是上、下站之间的联络工作,通报情况(如领队的意见、游客的要求等),落实接待事宜。
15、问题:全陪应从哪几方面掌握交通票据的情况?
答(1)该团去下一站的交通票据是否按计划定妥,有无变更以及更改后的落实情况;
(2)有无返程票;
(3)有无国内段国际机票;
(4)出境票的票种(是OK票还是OPEN票)。
16、问题:游客携带中药材、中成药出海关的注意事项是什么?
答:·前往国外的,总值限人民币300元;
·前往港澳台地区的,总值限人民币1500元;
·价格均以境内法定商业发票所列价格为准。
17、问题:哪些旅客可不要购买机场建设费?
答:(1)在我国内地机场中转未出隔离厅的国际旅客;
(2)乘坐国际航班(含港、澳地区)出港,持外交护照的旅客;、
(3)持半票的12周岁以下的儿童;
(4)乘坐国内航班在当日(与机票所到的下一航班起飞时间间隔8小时以内)中转的旅客。
18、问题:游客抵达酒店入住,地陪应提供哪些服务?
答:(1)协助办理住店手续;
(2)介绍饭店设施;
(3)宣布当日或次日活动;
(4)照顾行李进房;
(5)带领旅游团用好第一餐;
(6)确定叫早时间。
19、问题:在监督各地地陪服务质量方面,全陪应怎么做?
答:·若活动安排与上几站有明显重复,应建议地陪作必要调整;
·若对当地接待工作有意见(如擅自收费加点、降低用餐标准,过多安排购物等)和建议,要诚恳地向地陪提出,必要时向组团社报告。
20、问题:提供心理服务的一般方法有哪些?
答:·尊重游客;
·保持微笑服务;
·学会使用柔性语言;
·与游客建立“伙伴关系”;
·多提供个性化服务。
21、问题:地陪送客到达机、车场的时间提前多少?
·团体:出境航班,提前120分钟;国内航班,提前90分钟;乘火车提前60分钟;
·散客|:出境航班:提前120分钟;国内航班,提前60分钟;乘火车提前40分钟。
22、问题:快到用餐时,旅游团提出改中餐为西餐的要求,导游人员该如何处理?
答:·首先考虑时间是否允许,若在用餐前3小时提出要求,导游员应尽量与餐厅联系;
·若快到用餐时才提出要换餐,一般不接受要求,但须做好解释;
·若客人仍坚持换餐,导游员可建议他们自行点菜,但费用自理,原餐费不退。
23、问题:导游员按计划从机场接回了一个团队,即将入住时才发现并非自己应接的团队,此时导游员该怎么办?
答:·弄清错接的原因,了解另一相似团队的去向并尽快取得联系,立即向领导报告;
·若属同一家接待,地陪可不再交换旅游团;
·不同旅行社的,地陪应尽快交换旅游团;
·实事求是地向客人说明情况,诚恳道歉。

责任编辑:刀刀

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