2002年10月中旬，本旅行社组织160名老年游客到北京承德游玩。当时是旅游旺季，火车的来回票已确认并无法增减。客人中有14位客人是飞机返回的。出发前一天航空公司的飞机票统一涨价，北京返上海的机票更是上涨20%，由于时间非常仓促，钱老夫妇二人未通知到，未得到确认。旅行社就单方面将这二位客人的机票确认下来了。团队出发后，全陪向二位说明了飞机票涨价，这次旅行社未能预料到的，希望客人能够调解。因为当时二位不在家里，电话未通知到。钱老夫妇二位以为自己未得到通知，坚决不同意增加费用。全陪与客人商量希望能互相谅解，各付一定比例的差价，客人同意了。但另有二位乘飞机的客人在一旁听到后也不同意付差价了。全陪讲你们二位不是电话通知到了吗？二位就寻找种种理由要求退机票，改成火车返沪。全陪在劝说无望的情况下打电话向领导汇报，最后决定，二位坐火车回沪，全陪的卧铺让给客人，全陪上车后补票。而退机票10%的手续费由客人承担，客人同意了。
分析：
1.飞机票涨价是旅行社未能预见的，旅行社的责任是未能通知到钱老夫妇两位此事。所以造成两位不愿付机票涨价的差价。但是双方都互相谅解，虽然旅行社有一些损失，但旅行社为顾及名声，也是旅行社弥补未通知到钱老夫妇二位的小失误，同时也树立了良好的声誉。
2.旅行社对于客人要求临时改坐火车一事能够心平气和，并且全陪将自己的卧铺让给客人显示了旅行社对客人的要求是合理而可能的原则，同时对客人的无理要求应该在气势与道理上胜过客人。讲清是非，做到有理有据有节。
责任编辑：张瑶
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