91. 要做到言之有神, 导游员该怎么办?
[情况简析] 一名好的导游员除了本身应具有良好的文化素养、气质和风度外, 语言传神是必不可少的。 “ 言者有神 ” 、 “ 言必传神 ”, 将使导游员的讲解具有神奇独特的魅力。但是, 如今有不少导游员在这方面的表现不够理想, 特别是那些涉外导游员更是如此。当然, 要做到言之有神是有个不断努力的过程, 也只有在长期的工作实践和学习中锻炼成熟。
[参考提示] 一般来说, 言之有神要有两个方面的具体内容: 一是导游 员的讲解应具科学性、知识性、趣味性和艺术性等, 其讲解内容要经过综合性的提炼并形成为一种艺术, 让游客得到一种艺术享受。例如, 一批游客游览济南的趵突泉时, 导游员并没有把该处的景色讲得如何美如何妙, 只是运用源源堂的一首叠字联:“佛脚清泉, 飘飘飘飘, 飘下两条玉带; 源头活水, 冒冒冒冒, 冒出一串珍珠。”许多游客一听, 用不着导游多解释便会产生好奇心, 游兴大增, 紧跟导游员前往参观游览了。另一方面, 导游员要善于掌握自己客人的神情变化, 宛如评弹艺人在表演一样, 哪部分内容是听众喜欢听讲的、感兴趣的, 哪部分内容又是不愿听讲的, 听众眼神是否走错道, 是否有人在打哈欠……这些情况都要随时掌握, 并及时调整所讲内容。导游员有声有色的精彩讲解是建筑在游客兴趣基础上的, 即使是导游员认为最富有神奇和特色的讲解, 若在一群毫无兴趣的游客面前, 也将会变得废话一堆。由此可见, 言之有神也应有个针对性的问题。
92．要做到言之有力, 导游员该怎么办?
[情况简析] 导游员使用的语言应该是简洁明快、比喻适当、铿锵有力、耐人寻味, 因为只有这样才是导游员讲解成功的一个重要因素。但是, 如今有些导游员讲解毫元特色不说, 就连说话都显得有气无力, 这样的人根本配不上当导游员, 最终也将被游客所抛弃。 那么, 什么叫言之有力呢? 导游员又该如何掌握呢?
[参考指示] 所谓言之有力是指两个方面, 一是导游员要正确掌握语音、语气、语调, 既要有鲜明生动的语言, 又要注意语言的音乐性和节奏感。 例如, 当一名导游员在介绍景点内某一座建筑时, 讲的方法虽有许多种 , 但这座建筑的名称却只有一个 , 称 之 " 某某堂 " 或 " 某某殿 " 。就这三个字而言 , 导游员说出的 " 味 "就各有不同。有的导游员是这么讲解的 : 各位来宾 , 眼前的这 座建筑叫某某堂。 " 这样讲法既没有注意语音语调的变化, 也没有音乐性和节奏感, 故而显得十分一般。 然而, 另一位导游员讲解的同样是这么一段话, 就显得十分有昧, 他说:“ 各位来宾 ( 语中含有亲切感 ), 眼前的这座建筑叫某某一一堂!” 他在某某堂三字上下了功夫,“ 某某 ” 二字为平音,“ 堂 ” 字是重音。而 “ 某某 ” 二字与 “ 堂 ” 之间又相隔一些距离, 加重了语气, 这样就显得铿锵有力。言之有力的另一方面是指导游员讲解结尾时要响亮。当然, 铿锵有力的方法是多种多样的, 但是作为某一景点或事情的结束语艺术, 应该要有这么几条基本准则: 一是讲解要新颖、不落俗套、力求紧扣和深化主题。二是所讲内容鲜明生动、 铿锵有力。三是最好在游客兴趣未尽时夏然而止。
93．要做到言之有情, 导游员该怎么办?
[情况简介] 言之有情是导游员在带团过程中难度较高的一种导游方法, 也是游客最受欢迎的一种导游服务。实践证明, 导游员对游客有感情, 旅游团进行的就顺, 相反, 导游员对游客没感情, 旅游团就进行的 “ 不顺 ”, 有时还会出现游客投诉现象。另外, 言之有情应该分为两个方面, 即导游员讲解需要有感情, 更重要的是在与游客交流服务时要有感情。这是因为游客喜欢有血有肉有感情的导游员。 既然游客有这个需要, 那么, 导游员应该朝这个方面去努力, 使自己成为游客的知音。
[参考提示] 唐代诗人白居易曾说过:“ 感人心者莫先乎情 ”。一名优秀的导游员应特别注重用情感去打动游客的心, 努力创造良 的带团效果。试想, 一名导游员一边在带团, 另一边心里却在咒骂游客是 “ 乡下佬 !”、 “ 没出息的 ”等, 他能带好这个旅游团吗? 因此, 导游员只有对自己的工作有感情, 对自己的游客有感情, 才能在与游客之间建立起情感的纽带, 他( 她 )的讲解才有可能打动游客的心。正如古罗马一位诗人所说:“ 只有一条 路可以打动人的心, 就是向他们显示你自己已被打动。其次, 导游员要善于通过自己的语言、表情、神态等传情达意。 俗话说:“人非草木, 孰能无情。游客在旅途中内在的感情经常产生。 这种感情既直接又迅速, 导游员在旅途中哪怕是 为游客做件很小的小事, 解决一些实际困难, 那么, 双方的感情亦会立即沟通, 共同语言亦会增多。即使因种种主客观原因产生了不顺利的情况, 也会在产生感情的基础上变得烟消云散。所以, 许多优秀的导游员非常注意用“ 言之有情 ”的方法去打动游客的内心世界。反之, 如果导游员缺乏言之有情, 那么他的语言就会变得枯燥无味、干瘪、死板, 自己带团不仅很累, 而且游客也会变得无精打采和无动于衷, 这样的导游注定要失败。解决问题的关 键是: 自己尽可能地补充和利用有感情色彩的语言和素材, 最大限度地发挥自己的感情, 努力提高自身的讲解能力。
94．要运用好详细述说法, 导游员该怎么办?
[情况简析] 详细述说法是导游员在参观游览中运用最多, 也是较为重要的一种导游讲解方法。 该法的具体要求为: 详明细致, 无 一遗漏地做出具体完整的景点介绍。详细述说能使游客比较全面地了解游览点的文化内涵。 但是, 对导游员来说景点讲解受到时间的限制, 所以很难做到十分详细和具体。再说, 详细没有底、具体没有边, 详细述说只能是相对的, 而不是绝对的。那么, 要运用好详细述说法导游员应该注意掌握哪几个方面呢?
[参考提示] 一般来说, 导游员在运用详细述说法时, 其对象应该是游览点的精华和重点( 当然也不排除在其他方面同样可采用详细述说法)。在运用详细述法时可分几个步骤1) 先外后内。导游员在讲解景点时可先介绍景点或建筑物的外貌, 比如, 该建筑属于哪个朝代, 又有什么特色、特征以及与众不同之处等。 然后再讲解其内部的结构、内容以及文化 底蕴等, 比如, 该建筑内部有什么吸引人的东西, 它又是哪些名人的杰作, 其文化价值又体现在哪里, 等等。(2) 先过去后现在。导游员可以把该景点的历史变迁以及几易主人的历史较为详细地讲解, 然后可以讲到现在该景点的概况等等。(3) 先一般后精彩。导游员最好不要一上来就把景点最能吸引人或最迷人之处全盘托出, 而是先紧扣主题介绍一般性的内容, 然后层层铺垫, 巧设伏笔, 最后讲出其精华部分, 从而使游客觉得十分有趣、有味, 实属难以忘怀。(4) 运用详细述说法时要防止过长过滥, 因为讲解介绍必竟有个时间限制的问题。
95．要运用好简洁述说法, 导游员该怎么办?
[情况简析] 所谓简洁述说法, 是指导游员所介绍和讲解的内容结构严谨、层次分明、简洁朴素的一种导游讲解方法。简洁并不是简单, 也不是简短, 更不是扼要概括, 而是根据内容以最精练的语言表达, 使游客获取尽可能多的、内涵丰富的、具有美感的、生动多样的知识。总体说来, 介绍情况和讲解的内容都要经过反复推敲、反复修改, 所谓 “ 玉不琢 , 不成器 ”, 就是这个道理。当然, 完全要求导游员所有讲解的内容都要 “ 高标准 ”, 或许是不可能的, 但至少简洁明了、不说废话和多余的话应该是可以做到的。
[参考提示]俗话说：“ 秤庇虽小压千斤 ” 。导游员的语言简洁明了是十分重要的, 但在运用简洁述说法时, 应该掌握几个方面的问题。(1) 文明语言是导游员的根本。 也就是说导游员在带团过程中要彻底根除自身语言中的 “ 恶性肿瘤 ”( 包括脏话、粗话 ) 和 “ 良性肿瘤 ”( 包括这个、这个的, 那个、那个的口头禅 ), 正确使用文明、通顺、干净、利索的语言, 力争出口成章, 说话有“ 昧 ” 。 (2) 争取把丰富与简洁两者相结合。导游员的语言应该是广泛和丰富的, 但又要把它说得简洁, 说得好, 所以, 只有把两者有机地结合起来, 才能做到简洁明了, 起到画龙点睛的目的。因此要学会 “ 话虽不多, 却能达意 ”, 确实做到丰而洁、准而短、少而精。(3) 生动与活力是简洁的重要基础。简洁生动与充满活力的语言往往和风趣幽默结合在一起的。 “ 山不在高有仙则名, 水不在深有龙则灵。”导游员的语言应该是生动简洁, 有说服力, 给游客留下深刻的印象。总之, 导游员的语言要有特色、有新意, 平淡如水, 或者废话、多余的话过多不符合时代的要求。简洁明了, 别有情趣, 并给游客以耳目一新之感, 那才称得上一名合格的导游员。
96．要运用好画龙点睛法, 导游员该怎么办?
[情况简析] 所谓画龙点睛法是指导游员在讲解的关键处或者整个内容讲解结束时用一两句话点明要旨, 使所讲内容更加生动传神, 主题更加鲜明深刻, 给游客留下美好的印象。
[参考提示] 要运用好画龙点睛法应该做好以下几条1) 首先 “ 龙 ” 要画得好。导游员在讲解过程中, 无论是整体介绍也好, 分段讲解也罢, 一个故事、一段传说, 大到整个景区, 小到一处景物等都要讲解好, 就好比画龙点睛那样, 龙画得好, 点上眼睛才会飞走, 龙画得不好像条蛇, 即便点上龙眼, 人们看后只会吓一跳。(2) 不随意增减 “ 龙趾 ”。 有些导游员存在着一些思想误区, 即认为在讲解过程中增加或减少一些内容属正常现象, 哪有不差一句一词之理。 其实, 导游员的讲解和演员的表演从本质上讲没多大差别, 对导游员的要求虽不像演员那么高, 但是演员那种一句不差、一词不漏的艺术精神是值得导游员借鉴和学习的。 问题在于有许多导游员在讲解时往往忽视了内容和经过的严谨性, 因此, 时常出现不是多讲了内容就是少讲了经过, 几次讲解同一内容, 没有一次是完全相同的。画出这样多形态的 “ 龙 ”, 不知导游员自己能否满意? 如果导游员把 “ 点睛 ”工作做好了, 这也许会扯平, 如果连 “ 点睛 ” 都做不好, 游客见了那条 “ 龙 ” 肯定会有意见的。正因为有些导游员讲解没有相对统一的模式, 因此在某种程度上完全灵感来协调讲解内容和经过。更有甚者则随意增加或减少讲解内容, 这种情况的发生, 严格地说是对游客不负责任的表现。(3)“ 点睛 ” 要点得妙。浓缩精妙的词语是导游员运用画龙点睛的神来之笔, 它不仅能加深游客对景物的印象以及对其中的文化内涵有所了解, 而且能弥补导游员在讲解中的缺陷 和不足。应该说导游员的 " 神来之笔来源相当广泛, 为了表达一层意思和内容, 都可在不同程度上找来那些神来之笔, 但是问题的关键是点睛要点得妙。 至于神来之笔的来源也很多, 可自己提炼, 也可从讲解内容的题目上寻找, 必要时也可从宣传资料以及广告词上寻觅。总而言之, 点睛之词要自己经常整理、编排、挖掘、创作, 这样才能画出更美更舰的龙, 点出更妙更神的睛。
97. 要运用好以身说法法, 导游员该怎么办?
[情况简析] 所谓以身说法法是指导游员用自己亲身经历的事实为例证, 针对游客进行讲解的方法。以身说法法在导游带团过程中起着很大的作用, 它不仅可使游客颇受教育, 而且还能使导游员谈谈亲身感受和说说心里话。同时, 游客也比较容易接受和喜欢。
[参考提示] 运用以身说法法的基础和前提必须是导游员亲身经历或感受较深的事实。如果没有深切的感受还是不运用该法为好, 勉强和附会只能引起游客的误解和错觉其次, 导游员把事实经历以及感受要有一番精心的取舍, 这样才能有个充分的准备, 达到预期的效果。再其次, 导游员在讲解景点时既要介绍景点的情况, 又要结合自己谈体会。 在许多情况下, 导游员往往忽略了自己的亲身体会, 因此, 将两者相结合的做法效果会更好。 又因该法本身具有可行性, 加上讲解的素材是旁人不可替代和弥补的, 因此更具有说服力。还有, 导游员面对游客的感情变化, 可以谈谈自己类似游客的感情体验, 既可引起游客的思想启迪, 更可使对方得到感情深化。总而言之, 以身说法法在众多导游讲解艺术中占据十分重要的位置, 导游员也应充分运用这一简便的“ 武器 ”为自己服务。
98．要运用好名人效应法, 导游员该怎么办?
[情况简析] 如今绝大多数人都信服名人效应。 因为实践已经证明领袖人物、知名专家、学者、英雄模范等人物的言行是具有影响力的。 聪明的商家也深知名人效应的作用, 找名人为其产品作广告, 大大提高这些产品的知名度, 从而使产品销量大增。国外的许多心理学家通过大量的实践证明: 著名领袖以及名人的效应要比一般无名气的人更具影响力和说服力。因此, 这些名人的号召力和凝聚力更具魅力和使人们信服。在国内有许多专家学者也都有同感,“ 原汁原昧 ”的景点要比仿造景点和 “ 克隆景点 ” 来得有生命力, 有 “ 名 ” 的景点要比无名的景点吸引力来得强。许多导游员在实践中也有这样的体验, 即游客一旦进入著名风景区就会变得兴奋起来, 其情绪和感情都会发生很大的变化, 有的游客还会欢呼起来。导游员借助著名领袖人物以及名人的业绩对旅游名胜进行精彩的讲解, 以达到游客对景点的兴趣和满足, 这种表达方式称之为 “ 名人效应法 ”。
[参考提示] 正因为名人效应如此神奇, 所以导游员要在效应两字上做文章。在具体讲解时应该做到以下几条:（1） 要感动别人, 首先自己要感动。在运用名人效应法时, 既要通过名人的言行, 也要通过名人的感人事迹, 使游客真正感受到名人的伟大之处。一段名言、一个故事 , 都要重点突出 其闪光点, 如能加上亲身的感受, 就会收到更佳的讲解效果。（2） 着重突出名人的闪光点。 在介绍或讲解名人事迹时要做到实事求是, 不要为了艺术效果而有意编造故事, 更不要听见风就是雨, 把别人讲过的故事不加核实和研究就拿来作为自己的讲解导游词。 这样, 也许名人效应在你的讲解中损坏了自身的形象。为此, 导游员要努力提高自身的知识水平, 不断地在学习素材上下功夫, 特别要结合景点挖掘名人那些被人们不注意的小事情、小故事 , 做到出奇制胜。其次, 要运用好名人效应法首先在自己语言表达上要有讲究, 言语要精练生动, 讲解层次要分明有序, 其 “ 闪光点 ” 要吸引人、教育人。(3) 严防 “ 出轨 ”。在运用名人效应法的同时, 要特别注意和防止负面效应的影响。有些导游员为了显示自己 “ 博学多才 ”, 常常在讲解名人业绩的后面又增添了一些 “ 花絮 ”故事, 什么有几个老婆啦, 又有什么风流逸事啦, 以后又有几个孩子啦, 等等, 更有些导游员把正面宣传和花絮故事变成了三七开。这种做法不是我们所说的名人效应法。我们的任务是讲解好名人的业绩, 千万不要冲淡这个主题, 不要滑边、出轨。
99．要运用好拟人比喻法, 导游员该怎么办?
[情况简析] 所谓拟人比喻法, 是指导游员把不属于人的事与物比作人, 通过比较恰当的比喻, 赋予这些事与物于人的思想感情和行为, 使之形象鲜明生动、通俗易懂 , 产生风趣幽默感。
[参考提示] 运用拟人比喻法能创造出旅游团队里的活跃和谐气氛,引出游客们丰富的想像力, 从中得到启发和知识。比如, 导游员常把寺庙中的菩萨, 比作有血有肉有感情的人, 说他们仿佛从遥远的天宫一个个地回到了人世间, 并且接受人间的香火。运用拟人比喻法还可以为团队旅游过程中那些不尽如人意的方面进行疏导, 从而取得游客的谅解, 化解消极和不满情绪。比如 “ 老外 ” 在园林中不慎碰伤额头, 导游员一方面安抚 游客, 另一方面风趣地说:“ 这假山真可恶, 该死! 不过您看, 它已低下头向您赔礼道歉哩。” 游客听后不好意思地笑了, 心中的不悦也消失了一半。拟人比喻法还可通过导游员恰当的比喻、夸张、寓意和象征等, 含蓄地揭露和批评团队生活中不通情理的事情和现象, 使游客在轻松和微笑中得到启迪。它不仅含有讽刺的意味, 而且是一种幽默含笑的批评。在使用拟人比喻法时, 导游员要十分注意比喻内容的自然性和贴切性, 切忌为招笑而失去和降低自己的人格, 为取得廉价的笑声而流于庸俗, 这一点是至关重要的。 要知道游客的笑是他们思想感情丰富多彩的反映, 其形式也是笑姿百态、笑 声各异、笑意各别的。老舍先生说得好:“ 我们要避免为招笑而招笑, 而以幽默的哲人与艺术家自期, 在谈笑之中, 道出深刻的道理, 叫幽默的语言发出智慧与真理的火花来。拟人比喻关键在 “ 拟 ”字, 千万不可拿人取笑, 特别是自己服务的对象, 因为不当的拟人会刺伤游客的自尊心和感情。 例如, 以景点图案拟人, 把老寿星比拟额头高的游客, 把瘦猴子比拟较瘦小的游客, 把翠竹比拟身材瘦长的游客等等, 这样的拟人是不文明的表现, 也是一种瞧不起及不尊重游客的反映。顺便指出的是: 拟人切忌粗话脏话, 当然, 有时粗俗低级的比喻和丑陋的奇闻趣事也会引人发笑, 但终究不能给人以 美的享受, 也不能在笑声中得到启迪和知识, 更不能让人接受。
100． 要运用好借用故事法, 导游员该怎么办?
[情况简析] 故事从形式上讲是一种叙事文, 它具有情节生动感人、结构严谨、叙说通俗的特点, 因而深受广大群众的喜爱, 有着很强的吸引力和感召力。在旅游中, 巧妙地借用幽默风趣的故事, 以生动形象的素材, 加之优美的动作和体态语, 引出一番耐人寻味的道理, 用来讲解和启发游客的思想和认识, 会使游客有个美好的回忆。动人的故事还会给人留下终身难忘的印象, 甚至影响人的一生。因此, 导游员必须十分重视故事的选材, 精心编排组织,并且有针对性地灵活运用。在某种意义上说, 导游员就是故事员, 导游员故事讲得好与坏直接影响整个带团效果。 事实也是 如此, 故事, 导游员个个会讲, 但效果却差距很大。 那么, 怎样才能缩小差距, 使讲出的故事达到预期效果呢?
[参考提示] 导游员无论说话还是讲解都要看对象, 讲故事的内容也不例外。如果不了解游客的文化水平和兴趣爱好, 那么再好再生动的故事也可能只是 “ 对牛弹琴 ”, 也有可能游客听后一笑了之或者似懂非懂,“ 丈二和尚摸不着头脑 ”。这样不仅达不到 导游员的预期效果, 反而给游客带来理解上的困难。其次, 导游员在准备故事材料时应从几个层次考虑: 一是准备讲给文化层次较高的游客听的; 二是准备讲给大众化的游客听听的; 三是准备讲给文化层次较低的游客听的。 比如在苏州参观唐寅故宅时, 对待文化层次较低的游客就可讲《唐伯 虎点秋香》的故事, 这些家喻户晓、除炙人口的故事听起来非常亲切和熟悉, 定会收到较好的效果。 对待一般文化水平的游客最好讲些唐寅如何戏弄那些有钱有势的坏人, 为百姓出怨气的有趣故事。对待文化层次较高的游客最好是客观公正地介绍唐伯虎的坎坷一生, 那些 “ 花絮 ” 和杜撰的文学作品尽量少提或不提。为了争取把故事讲好, 导游员要做好以下几条1) 努力提高自身的文化素养。导游员在整理编排故事的过程中, 其本身也是提高自身文化素养的过程, 千万不可人家怎么说, 我照单全收, 更不要学那些低级庸俗的东西。 只有吸 收精华, 去其糟柏, 用自己脑子 “ 加工 ” 过的产品, 才会变得高雅清新, 雅俗共赏。 相反, 肚里只有 “ 一本经 ”, 讲故事的套路又不多, 只是逗逗游客笑, 即使故事内容本身很精彩, 也会被讲得乏味、枯燥, 有时还会弄出一些笑话来。(2) 要具备出色的表达能力。 讲故事最要紧的是表达能力, 一个故事精彩与否, 表达能力要占一大半。它不但要求“ 表演者 ”具有较高的文化素养, 而且还要有较强的驾驭语言的能力。 讲故事技巧的运用, 实质上是人的聪明才智的体现, 巧借故事为己所用更能体现出文化知识的丰富程度。要达到运用自如、炉火纯青的境界, 一是学, 学古今中外, 风土人情, 历史典故等, 做到 “上至天文地理, 下至鸡毛蒜皮, 包罗万象。 二是练, 练嘴皮、练脸皮。反复练, 反复学, 充满信心不断总结经验, 才能达到应有的效果。(3) 精心设计“ 腹稿 ”。一个生动、精彩、有意义的故事, 不是每一位导游员都能讲好的, 所谓 “ 拳不离手, 曲不离口 就是说明好的故事要不断地讲, 不断地练, 这样才能越讲越好, 越讲越神。 许多导游员都曾有这样的体会, 只要有一段时间不带团, 讲出的故事就感到生疏、陌生。由此可见, 为了使自己所讲的故事达到最理想的效果, 除上述所讲需要勤学勤练以外, 在讲故事前需精心设计一番, 哪里有伏笔、哪里有笑料、哪里有过渡等均要有“ 腹稿 ”, 前后次序不能搞颠倒。 打个比方, 雕刻家要雕刻一件艺术品, 他首先要对雕刻材料进行一番精心琢磨, 苦思冥想, 然后制定一个最佳方案, 最后才下决心雕作, 导游员对待腹稿也应如此。至于导游员把故事讲得精些还是粗些, 则要在现场随机应变了。(4) 讲故事需要进入角色。所谓进入角色, 就是说导游员在讲故事时要十分投入, 不受其他事情所干扰、分心, 特别是有关名人逸事更应如此。当然, 在比较杂乱和空旷的讲解环境下, 加上游客听导游讲解本身就出于“ 自愿 ”, 导游员的讲解要吸引全部游客确有难度, 因此, 衡量导游员是否进入角色的标准, 主要是看其是否尽心尽责, 是否认真讲解, 游客注意力是 否被其吸引、对故事是否感兴趣、故事是否产生效果。分心是导游员讲故事的大敌, 它不仅影响导游员进入角色, 而且还会破坏游客的情绪和兴致。如果导游员眼神“ 走错跑道 ”, 那么就会引起游客的猜疑: 导游员在看什么? 眼睛也会不由自主地往 “ 走错的跑道 ” 上望去, 游客的注意力分散了, 导游员所讲的故事也中断了, 这是非常不应该发生的事情.
责任编辑：张瑶
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