三、旅游者遗失钱物的处理
（一）外国旅游者丢失钱物的处理
在接待旅游团（者）的工作中，经常会遇到旅游者告知其钱物丢失或被盗。导游人员应急失主所急，千方百计帮助寻找。对这类问题的处理如下：
1、 稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过、物品的数量、形状、特征、价值。仔细分析物品丢失的原因、时间、地点，并迅速判断丢失的性质：是不慎丢失还是被盗；
2、 立即向公安局或保安部门以及保险公司报案。（特别是贵重物品的丢失）；
3、 及时向接待社领导汇报，听取领导指示；
4、 接待社出具遗失证明；
5、 若丢失的是贵重物品，失主持证明、本人护照或有效身份证件到北京市公安局出入境管理处填写《失物经过说明》，列出遗失物品清单；
6、 若失主遗失的是入境时向海关申报的物品，要出示〈中国海关行李申报单〉；
7、 若将〈中国海关行李申报单〉遗失，要在公安局出入境管理处申请办理〈中国海关行李申报单报失证明〉；
8、 若遗失物品已在国外办理财产保险，领取保险时需要证明，可在公安局出入境管理处申请办理〈财物报失证明〉；
9、 若遗失物品是旅行支票、信用卡等票证，在向公安机关报失的同时也要及时向有关银行挂失；
失主持以上由公安局开具的所有证明，可供出海关时查验或向保险公司索赔；
发生证件、财物、特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员应立即向公安机关及有关部门报警，并积极配合有关部门早日破案，挽回不良损失；若不能破案，导游人员要尽力安慰失主，按上述步骤办理。
（二）国内旅游者丢失钱物的处理
1、 立即向公安局、保安部门或保险公司报案；
2、 及时向接待社领导汇报；
3、 若旅游团结束时仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间、地点、责任方等具体情况做善后处理；
四、旅游者行李遗失、损坏的处理
旅游者行李的丢失，一般都是运输过程中或搬运途中发生的。无论是外国旅游者还是中国旅游者，行李的丢失都会给他们的旅游生活带来极大的不便，并严重地影响了旅游情绪。因此，导游人员应该急他们所急，尽快设法解决。
（一）入境旅游者丢失行李
有时海外旅游者一入境就告诉导游人员其行李丢失。显然不是我方导游人员的责任，而应由其所乘的航空公司负责。这时，导游人员不能袖手旁观，积极协助旅游者追回行李：
1、 带领失主到机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续，出示机票和行李牌并填写丢失行李登记表（始发站、中转站、行李件数、大小、形状、颜色、标记、特征等一一填写清楚）。
2、 将失主下榻饭店的名称、电话号码、房间号（如果已知道）留给登记处，同时将登记处的电话、联系人、有关航空公司办事处的地址、电话等一一记下，一式两份，一份交给失主，一份导游人员自己留下，以备联系。
3、 在京游览期间，导游人员要随时与机场行李登记处或航空公司办事处电话联系，询问寻找行李的情况。
4、 如果一时无法找到行李，导游人员应关心失主的生活，要协助失主购置必要的生活用品。
5、 若离京前仍没找到行李，导游员就应帮助失主将全程旅游路线、抵达各地的时间、各接待社的名称、各地下榻饭店的名称、失主所在旅游团代号等相关情况转告有关航空公司，以便找到行李后能及时运往最相宜的地点交给失主。
6、 如果行李确系丢失，失主可按照航空公司有关规定向有关航空公司索赔。或按照国际惯例赔偿。
（二）在中国境内丢失行李
旅游者在我国境内旅游期间丢失行李，一般是在三个环节上出了差错，即：交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。导游人员必须认识到，不论是在那个环节出现的问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。
1、 仔细分析，找出差错的线索或环节：（1）如果旅游者在机场领取行李时找不到托运行李，则很有可能是上一站行李交接或机场行李托运过程中出现了差错。这时，1、全陪应马上带领失主凭机票和行李牌到机场行李查询处登记办理行李丢失和认领手续，并由失主填写行李丢失登记表。2、地陪立即向接待社领导或有关人员汇报，安排有关人员与机场、上一站接待社、有关航空公司等单位联系，积极寻找。（2）如果抵达饭店后，旅游者告知没有拿到行李，问题则可能出现在四个方面。其一：本团旅游者误拿。其二：饭店行李部投递出错。其三：旅行社行李员与饭店行李员交接时有误。其四：在往返运送行李途中丢失。 出现这种情况，地陪应立即依次采取以下措施；（1）地陪与全陪、领队一起先在本团内寻找。（2）如果不是以上原因，应立即与饭店行李部取得联系，请其设法查找。（3）如果仍找不到行李，地陪应马上向接待社领导或有关部门汇报，请其派人了解旅行社行李员有关情况，设法查找。
2、 做好善后工作： 主动关心失主，对因丢失行李给失主带来的诸多不便表示歉意，并积极帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。
3、 有关方面联系，询问查找进展情况。
4、 若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意。
5、 帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
6、 事后写出书面报告（事故的全过程：行李丢失的原因、经过、查找过程、赔偿情况及失主和其他团员的反映）。
（三）行李的损坏
旅游者在整个旅行中，往往要经过多个城市和地区，有时在提取行李时发现托运的行李有破损甚至面目全非。行李破损是由多方面造成的，如行李传送机械的原因。行李装卸人员操作不当或“野蛮装卸”、以及行李箱自身的质地等多种原因。发生行李被损坏时，导游人员的做法是：
1、 全陪应带行李破损的旅游者到机场行李查询处填写《行李运输事故记录》。如果当时由于时间关系或其他原因未能及时到机行李查询处填写事故记录，行李破损的旅游者应按《航空法》有关规定：最迟应当自收到行李之日起七日内向承运人或代理人提出行李破损问题。
2、 帮助行李破损者根据《航空法》中有关规定，向承运人索取一定的赔偿。赔偿方式有：现金赔付；以坏换新（航空公司准备新箱）；退旧买新，凭发票报销；修理后凭票报销。
第五节 旅游者走失的预防
在旅游接待工作中，旅游者走失的情况时有发生。有时发生在参观游览中；有时会发生在旅游者自由活动时。
一、旅游者走失的原因
造成旅游走失的原因一般有四种：
〈1〉 导游人员没有向旅游者讲清停车的位置或景点内游览路线；北京游览景点的面积一般都很大，有很多条旅游路线可以选择。如果地陪工作不细，没讲清楚，很容易造成本团旅游者跟随其他旅游团队走另外一条旅游路线，或想当然地认为旅游车仍停在下车地点（不得滥用在景点大门口），顺原路返回，因而走失。
〈2〉 旅游者对某种现象或事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间过长而脱离团队；比如有些摄影爱好者对旅游景点的选景、角度非常讲究，因此在常规的停留时间不足以满足其要求，造成滞留时间过长而脱离团队，自已走失。
〈3〉 地陪的导游讲解欠佳，讲解内容不丰富；由于有些地陪的讲解不精彩，讲解内容不够丰富，又无针对性，不能够吸引本团旅游者的注意力，导致旅游者对其他团队的导游讲解发生兴趣而随其他团队游览，而脱离了自已的团队，造成走失。
〈4〉 旅游者自由活动、外出购物时没有记清地址和路线，或没有记清下榻饭店的名称和地址而走失。
从以上造成旅游者走失的主要原因中可以看出，旅游者走失与导游人员的工作不细，责任心不强有很大关系。只要导游人员采取有效的措施，就可使旅游者走失的现象不发生或少发生。
二、旅游者走失的预防
旅游者走失会使走失的旅游者感到焦虑和不安，并影响旅游活动的顺利进行，甚至会危及走失者的生命财产安全。因此，导游人员应加强责任心，相互配合，尽最大努力预防旅游者走失：
（一）不怕麻烦，多做提醒工作
提标醒旅游者的离开饭店的名称时要随身携带饭店为旅游者准备的卡片（卡片上有该饭店的名称、地址、电话、店徽等）；下车前提醒旅游者记住旅游车号；讲清停车地点、开车时间（下车上车不在同一地点时尤其要提醒旅游者的注意）。自由活动时提醒旅游者不要走的太远，不要回饭店太晚；不要去热闹、拥挤、秩序乱的地方。
（二）做好各项活动的安排和预报工作
每天早晨离开饭店后，地陪要在旅游车的车上向旅游者通报全天的游览日程，上、下午的游览景点，以及用午、晚餐的餐厅名称和地址；到达旅游景点后，地陪要在景点示意图前介绍游览路线，游览时间，并再次提醒停车地点，旅游车特征和车号，同时多次强调集合时间和地点。
（三）随时清点人数
地陪在景点讲解时，每向另一处移动时，都要清点一下人数，发现人数不对时及时寻找。
（四）密切配合工作
地陪要与全陪、领队密切配合工作。一般地陪在前面带队讲解，全陪、领队在旅游团后面做断后工作，防止旅游者走失。地陪带团要举社旗，遇旅游高峰期景点人多，情况杂时，更应高举明显的标志。
（五）在语言、知识上下功夫
为了防止自已团队的旅游者跟随别的团队走，导游员应该在语言知识上下功夫。以自已高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者，使他们紧跟团队，有效地防止走失。
三、旅游者走失的处理
导游人员发现旅游者走失，应立即采取以下措施：
（一）旅游者在旅游景点走失
1、 立即寻找：导游员一旦发现有旅游者走失，应立即开始寻找。首先询问其他旅游者，并向周围景点的工作人员了解情况。为了不影响游览的顺利进行，地陪、全陪和领队要积极配合工作，一般情况下，全陪和领队分头去寻找，地陪带领其他旅游者放慢速度，继续游览。
2、 寻求帮助：如果经过认真寻找仍找不到失的旅游者，导游人员应立即向游览景点的派出所和管理部门求助。如：用广播的形式帮助寻找；告知走失者可辨的特征，请管理部门通知景点工作人员、特别是各进出口处协助寻找。
3、 与饭店联系：在寻找过程中，地陪要与该团下榻的饭店保持联系，了解走失者是否自行回到店。
4、 向接待社领导报告：在采取了以上措施仍找不到走失者时，地陪应及时向接待社领导或者有关人员汇报，必要时经领导同意，向公安局报案。
5、 做好善后工作：当旅游者发现自己走失进，肯定会感到不安、焦急、甚至感到恐惧。因此，在找到走失者后，导游人员应尽量安慰走失者，提醒以后要多注意。决不可对其指责或训斥。如果是由于导游人员的责任致使旅游者走失，应向走失者赔礼道歉。
6、 写出书面事故报告：发生严重的走失事故后，导游员要写出书面事故报告，详细记述旅游者走失经过、寻找过程、走失原因、善后处理及旅游者的反应等。
（二） 自由活动时，旅游者走失
1、 立即报告接待社和公安部门
导游人员在得知旅游者自己在外出时走失时，应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。
2．做好善后工作
找到走失者，导游人员应表示高兴；问清情况，安抚因走失而受到惊吓的旅游者，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒，避免走失事故再次发生。
3．若旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
第六节 旅游者患病、死亡的处理
导致旅游者在旅游期间患病的主要原因是由于长途旅游劳累、气候冷暖变化、起居习惯的改变、水土不服等多种原因造成，尤其是年老体弱的旅游者更会常常感到身体疲惫。在旅途中，旅游者突然患病、患重病、病危甚至死亡的事情时有发生。因此，为了避免或减少此类的事情发生，导游人员应做有心人，安排活动时要考虑到旅游者的年龄、体质等方面的因素，做好预防工作。
一、 旅游者患病的预防
1． 在做准备工作时，应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况，做到心中有数。选择适合这一年龄段旅游者的游览路线，如游览颐和园时，老年人多的团就可乘船游览昆明湖而不宜登万寿山。
2． 安排活动日程要留有余地。做到劳逸结合，使旅游者感到轻松愉快；不要将一天的游览活动安排的太多、太满; 更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张有弛；晚间活动的时间不宜安排得过长。
3． 随时提醒旅游者注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水。
4． 及时报告天气变化。提醒旅游者随着天气的变化及时增减衣服，带雨具等。尤其是干燥季节提醒旅游者要多喝水，多吃水果。
二、 旅游者患一般病的处理
经常旅游者会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如感冒、发烧、水土不服、晕车、中暑、失眠、便秘、腹泻等，这时导游员应该：
（1） 劝其及早就医，注意休息，不要强行游览
在游览过程中，导游人员要观察旅游者的神态、气色，发现旅游者的病态时，应多加关心，照顾其躺在较舒服的痤位上，或留在饭店休息，但一定要通知饭店给予关照，切不可劝其强行游览。旅游者患一般疾病时，导游人员应劝其及早去医院就医。
2、 关心患病的旅游者
对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的旅游者，导游人员要主动前去问候身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。
3、 需要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。
4、 严禁导游人员擅自给患者用药。
三、 旅游者突患重病的处理
遇到旅游者在旅途中、在饭店、在旅游车上突然患病或突患重病时，导游人员应全力以赴，采取措施积极抢救。
（一） 在前往景点途中突然患病
旅游者在去旅游景点的途中突然患病，导游人员应作到：
1、 在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病旅游者送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。
2、 及时将情况通知接待社有关人员。
3、 一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。
（二） 在参观游览时突然患病
1、 不要搬动患病旅游者，让其就地坐下或躺下。
2、 立即拔打电话叫救护车（医疗急救电话：120）。（北京各急救中心及各大医院电话，见第七章，第四节）
3、 向景点工作人员或管理部门请求帮助。
4、 及时向接待社领导及有关人报告。
（三） 在饭店突然患病
旅游者在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时向接待社领导汇报。
（四） 在向异地转移途中突患重病
在乘飞机、火车前往下站的途中旅游者突患重病：
1． 全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。
2． 通知下上站旅行社做好抢救的各项准备工作。
（五） 处理要点
1、 旅游者病危，需要送往急救中心或医抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。
2、 如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织在北京的代理机构联系（亚洲急救中心电话：64629100）。
3、 在抢救过程中，需有领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。
4、 如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。
5、 若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者家属到京后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。
6、 有关诊治、抢救或动术的书面材料，应由主治医生出具并签字，要妥善保存。
7、 地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。
8、 患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团离京继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。
9、 患者住院和医疗费用自理。如患者没有钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。
10、 患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在京期间的一切费用自理。
四、 旅游者因病死亡的处理
旅游者在旅游期间不论什么原因导致死亡，都是一件很不幸的事情。当出现旅游者死亡的情况时，导游人员应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按有关规定办理善后事宜。
（1） 如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属前来处理后事；若死者系外国人士，应通过领队或有关外事部迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。
（2） 由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出示"抢救工作报告"、"死亡诊断证明书"，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队和旅行社。
（3） 对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队，或其所在国家使、领馆有关官员签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进行。
（4） 如果死者属非正常死亡，导游人员要保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出《尸体解剖报告》。（无论属何种原因解剖尸体，都要写《尸体解剖报告》），此外，旅行社还应向司法机关办理《公证书》。
（5） 死亡原因确定后，在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。
（6） 遗体的处理，一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所在国家驻华使、领馆写出"火化申请书"并签字后进行火化。
（7） 死者遗体由领队、死者亲属护送火化后，火葬场将死者《火化证明书》交给领队或死者亲属；我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理，我方应予以协助。
（8） 死者如在生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。
（9） 出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外，其余团员应由代理领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社派何人处理死亡故，何人负责团队游览活动，一律请示旅行社领导决定。
（10） 若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理"尸体防腐证明书"、"装殓证明书"、"外国人运送灵柩（骨灰）许可证"和"尸体灵柩进出境许可证"等有关证件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。
（11） 由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证，此证随灵柩通行。
（12） 有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。
（13） 死者的遗物由其属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册，列出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两份，签字人员分别保存。遗物要交死者家属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注明接收时间、地点、在场人员等。
处理要点提示：在处理死亡事故时，应注意的问题是：1必须有死者的亲属、领队、使、领馆人员、及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。2、在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场，每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。3口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备查。
第七节 旅游安全事故的预防和处理
根据国家旅游局颁布的《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定：凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。
(务必记住)
在旅游接待工作中，主要有以下五种旅游安全事故容易发生：
一、交通事故
交通事故是属于事先无法预料的突发事故，事故一旦发生，后果往往不堪设想。轻者有惊无险，重者人员伤亡，给旅游者带来极大的损失和伤害。所以，尽量避免或减少交通事故的发生，保障旅游者的安全，是导游人员责任。
（一）交通事故的预防
外出旅游，尤其是在北京，汽车是旅游必不可少的交通工具。所以，交通事故中最常见的是汽车交通事故。导游人员应该加倍小心，配合司做好事故的预防工作：
1、 司机开车时，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力；
2、 安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶。不催促司机开快车。
3、 如遇天气不好（下雪、下雨、下雾）、交通堵塞、路况不好、尤其是狭窄道路子、山区行车时，导游人员要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。
4、 如果天气恶劣，地陪对日程安排适当灵活，加以调整；如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放在第一位。
5、 阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒后开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。
6、 提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。
（二）交通事故的处理
一旦交通事故发生了,只要导游人员没有负重伤,神智还清醒,就应立即采取各种有效措施,冷静、果断的处理，尽最大努力减少人员伤亡和财物损失，并积极做好善后工作。因此，发生了交事故，导游人员该作到：
1、 立即组织抢救
导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别是抢救重伤员，并尽快让旅游者离开事故车辆。立即打电话叫救护车（医疗救中电话：120）或拦车将重伤员送往距离出事地点最近的医院抢救。
2、 立即报案，保护好现场（电话：122）
事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要设法保护现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警电话：122），争取尽快派人来现场调查处理。
3、 迅速向接待社报告
地陪应迅速和接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生和旅游者伤亡情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤的旅游者接走送至饭店或继续旅游活动。
4、 做好安抚工作
事故发生后，交通事故的善后工作将由交运公司和旅行社的领导出面处理。导游人员在积极抢救、安置伤员的同时，做好其他旅游者的安抚工作，力争按计划继续进行参观游览活动。待事故原因查清后，请旅行社领导出面向全体旅游者说明事故原因和处理结果。
5、 请医院开出诊断和医疗证书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。
6、 写出书报告
交通事故处理结束后，需有关部门出具有关事故证明、调查结果，导游人员要立即写出书面报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过和治疗情况；人员伤亡情况和诊断结果；事故责任及对责任者的处理结果；受伤者及其他旅行者对处理的反映等。书面报告力求详细、准确、清楚、实事求是。最好和领导联署。
二、治安事故
在旅游活动过程中，遇到坏人的骚扰、行凶、抢劫、偷盗、诈骗，导致旅游者身心健康及财产受到不同程度的损害，统称治安事故。
（务必记住）
（一） 发生治安事故的处理
此类事故一旦发生，轻者可以使旅游者损失钱财，重者会秧及旅游者的生命。因此，导游人员在陪同旅游团（者）参观游览的过程中，遇到此类治安事件的发生，必须挺身而出，全力保护旅游者的人身安全。决不能置身事外，更不能临阵而逃。发现不正常的情况，立即采取行动。
1、 全力保护旅游者
遇到歹徒向旅游者行凶、抢劫、导游人员应该做到临危不惧，毫不犹豫地挺身而出，奋力与坏人拼搏，勇敢地保护旅游者。同时，立即将旅游者转移到安全地点，力争在在场的群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯，追回钱物，但也要防备犯罪分子携带凶器狗急跳墙。所以切不可鲁莽行事，要以旅游者的安全为重。
2、 迅速抢救。如果有旅游者受伤，应立即组织抢救，或送伤者去医院。
3、 立即报警（电话110）
治安事故发生后，导游人员应立即向公安局报警，如果罪犯已逃脱，导游人员要积极协助公安局破案。要把案件发生的时间、地点、经过、作案人的特征，以及受害人的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等向公安部门报告清楚。
4、 及时向接待社领导报告
导游人员在向公安部门报警的同时要向接待社领导及有关人员报告。如情况严重，请求领导前来指挥处理。
5、 妥善处理善后事宜
治安事件发生后，导游人员要采取必要措施稳定旅游者情绪，尽力使旅游活动继续进行下去并在领导的指挥下。准备好必要的证明、资料、处理好受害者的补偿、索赔等各项善后事宜。
6、 写出书面报告
事后，导游人员要按照有关要求写出详细、准确的书面报告。
（二） 治安事故的预防
导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的发生。
1、 入住饭店时，导游人员应建议旅游者将贵重的财物存入饭店保险柜。不要随身携带大量现金或将大量的现金放在客房内。
2、 提醒旅游者不要将自己的房号随便告诉陌生人；更不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入自己的房间；尤其是夜间决不可贸然开门，以防意外；出入房间一定锁好门。
3、 提醒旅游者不要与私人兑换外币，并讲清关于我国外汇管理规定。
4、 每当离开游览车时，导游人员都要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门，关好车窗，尽量不要走远。
5、 在旅游景点活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，随时注意观察周围的环境，发现可疑的人或在人多拥挤的地方，提醒旅游者看管好自已的财物，如：不要在公共场合拿出钱包，最好不买小贩的东西（防止物品被小贩偷去），并随时清点人数。
6、 汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车；若遇不明身份者拦车，导游人员提醒司机不要停车。
三、火灾事故
（一） 火灾事故的预防
旅途中发生火灾，后果严重，给旅游者带来极大的损失和不幸。为防止火灾发生，导游人员应：
1、 做好提醒工作
提醒旅游者不携带易燃、易爆物品；不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟；向旅游者讲清，在托运行李时应按运输部门有关规定去做，不得将不准作为托运行李运输的物品夹带在行李中。只有这样，才能尽可能地减少火灾。
2、熟悉饭店的安全出口和转移路线
导游员带领旅游者住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒旅游者进入房间后，看懂房门上贴的安全转移路线示意图，掌握因一旦失火时应走的路线。
3、牢记火警电话：119
导游人员一定要牢记火警电话；掌握领队和全体旅游者的房间号码。一旦火情发生，能及时通知旅游者。
（二） 发生火灾时，应采取的措施
1、立即报警，并迅速通知领队和全体旅游者迅速撤离。
镇定地与工作人员配合，听从统一指挥，组织大家通过安全出口迅速离开现场。
3、 判断火情，引导自救。
如果情况危机，不能马上离开火灾现场院或被困，导游人员应采取的正确做法是：
（1） 千万不能让旅游者搭乘电梯或慌乱跳楼。尤其是在三层以上的旅客，切记不要跳楼；（2）用湿毛巾捂住口、鼻，尽量身体重心下移，使面部贴近墙壁、墙根、或地面；（3）必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上用浸湿的衣被捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行；（4）若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗；（5）大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援；（6）当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。
3、协助处理善后事宜
旅游者得救后，导游人员应立即配合救援人员抢救伤员，将重伤者立即送往医院。若有人死亡，应按有关规定处理。
4、 报告领导。立即通知旅行社领导和有关人员。
5、 做好善后事宜，写出书面报告。
采取各种措施，稳定旅游者的情绪，设法解决因火灾所造成生活上的各种困难，想办法使旅游活动能继续进行。
火灾过后，导游人员应将火灾的全过程写出详细的书面报告。
第八节 旅游者越轨言行的处理
越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际标准的行为。（务必记住）
外国旅游者在中国境内必须遵守中国的法律。中国旅游者在国内或出国旅游，也应遵守旅游目的地（国）的法律法规。国内外旅游者无论谁触犯法律，都必将受到法律的制裁。
来华旅游者中绝大多数人对我国怀着友好的感情，以游览观光为主要游览目的并尊重我国的法律和规定，绝大多数国内旅游者也是怀着对祖国大好山河的无比热爱的激情和对首都北京的向往来到北京参观游览，旅游过程中他们遵纪守法。但是，在国内外旅游者中，也有极少数对我国不友好的，对我国现行政策不满，有的甚至利用旅游者身份进行非法活动。因此，导游人员应保持警惕，维护国家的主权和尊严。
保卫首都的安全，维护良好的社会秩序。对于一切不友好的言行、危害我国主权的非法活动和违法行为，导游人员要有高度的警惕性、爱憎分明。旅游者越轨言行系个人问题，但如果处理不当，会产生不良后果。因此，处理这类问题要慎重，要十分注意掌握政策和策略，要认真调查核实，分析原因。分清越轨行为和非越轨行为的界限；有意和无意的界限；无故和有故的界限；言论和行为的界限。
在导游接待中，导游人员应积极向中外旅游者介绍有关法律及注意事项，多做提醒工作，以避免个别旅游者无意越轨言行的发生。同时，对有意发生的越轨言行，导游人员也应提高警惕，发现可疑现象，要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退。对顽固不化者，一旦发现危害我国主权和安全的非法活动，应报有关部门处理。处理这类问题要严肃认真，实事求是，合情、合理、合法。
一、对攻击诬蔑言论的处理
对于海外旅游者来说，由于其国家的社会制度与我国的不同，政治观点也会有差异，因此，他们中一些人可能对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在一些问题的看法上产生分歧也是正常的现象，可以理解，此时，导游人员要积极友好地介绍我国的国情和北京市的市情，认真地回答旅游者的问题，阐明我国对某些问题的立场、观点。总之，多做工作，求同存异。
对于个别旅游者在敌对的立场上进行恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅，作为一名中国的导游人员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定、必要时报告有关部门，查明后严肃处理。
对于中国旅游者，如果出现有个别人带有诬蔑、底毁祖国和人民的言论时，导游人员应首先向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制。如果一意孤行，影响面大，或有违法行为的，导游人员应立即向有关部门报告。
二、对违法行为的处理
处理这个问题首先要分清违法者是对我国的法规缺乏了解，还是明知故犯。对于海外旅游者的违法行为，首先要分清是由于对我国的法规缺乏了解，还是明知故犯。对前者，应讲清道理，指出错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度、确定是否报有关部门处理。对那些明知故犯者，导游人员要提出警告，明确指出其行为是中国法律和法规所不允许的，并报告有关部门严肃处理。
中外旅游者中若有人窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩毒、偷盗文物、倒卖金银、套购外汇、贩卖黄色书刊及录像、录音带、嫖*、卖淫等犯罪活动，一旦发现应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。
三、对违规行为的处理
（一） 一般性违规行为的预防及处理
在旅游接待中，导游人员应相机向旅游者宣传、介绍、说明旅游活动中涉及到的具体规定，防止旅游者不知而误犯。例如：参观游览中某些地方禁止摄影，禁止进入等等，都要事先讲清，并随时提醒。若在导游人员已讲清了，提醒了的情况下明知故犯，当事人按规定的受到应有的处罚。
（二）对异性越轨行为的处理
对于旅游者中举止不端，行为猥亵的任何表现，都应向其郑重指出其行为的严重性，令其立即改正。女性导游人员遇到此类情况，为了自卫要采取断然措施；情节严重者应及时报告有关部门依法处理。
（三）对酗酒闹事者的处理
旅游者酗酒，轻者举止失态，重者失去理智。因此，导游人员应该：1先规劝，也可通过领队向其做工作，并严肃指明可能造成的严重后果；2对喝醉了的旅游者还应尽力劝其停止饮酒，但不要说"您喝多了"等刺激性的话，要用"您用茶吗？请早些休息吧，"等话劝其早些休息。3在饭店内发现本团旅游者喝醉倒地不醒，导游人员要同饭店保安人员一起将其搀扶至房间，同时报告上级领导。切不可单独搀扶其进入房间，或帮助其入寝。4酗酒者摔坏弄脏饭店、餐厅的物品、设备，要按规定赔偿。如果酗酒者不听劝告、扰乱社会秩序、破坏或迫害他人行为严重、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任.
责任编辑：虫虫
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