从整体上实施体验服务,塑造品牌
1.建立客户数据库,加强对顾客心理需求和内心感受的分析
建立客户数据库在体验服务中占据着非常重要的地位。客户数据库不仅要有通常客户数据库所含的基本资料(如姓名、年龄、电话等)、交易资料(如付款,数量,时间等),而且必须包含从常规资料中挖掘出来的客户体验性资料。这就要求物业管理企业要深入分析业主心理。业主心理是业主购买物业管理服务的主要影响因素。通过对业主心理的充分分析,就能够有效预测业主的行为方式,从而设计出能刺激顾客内心情感的主题;围绕体验主题,再运用战术实施工具,就可以设计出体验服务方案。不同的服务方法对业主产生的刺激也不同,因此选择什么样的方法仍然要以顾客的心理需求为依据。一个成功的体验服务方案应该是与众不同的,它应该能够有效地刺激业主(物业使用人),并且业主(物业使用人)愿意为这种体验付费。
2.为体验设计一个主题 运用体验式服务来塑造物业管理品牌必须从一个主题出发,并且所有的流程都围绕这个主题,这个主题包括:
(1)企业理念,品牌定位,企业文化;
(2)产品的卓越质量,强大的研发能力,良好的售后服务;
(3)品牌内涵,企业的规模。
3.充分利用网络资源,提升品牌价值
体验式网络服务注重访问者感觉与感受的结合,为吸引更多的网站访问者,往往将文字、图形、动画、音乐、录音录像等信息融于各网页中,并在主页中提供网站导航支持,方便与其他网站的链接;提供BBS、Chat和娱乐栏目,使访问者轻%考试大%松浏览;提供免费下载,将顺利购买和消遣娱乐溶于一体,实现访问中感觉和感受的体验;还可以利用网上Flash、Relay等做出视频广告,建立网上自动调价系统和产品推荐目录,支持在线付款等。
4.根据体验服务思想,实施流程再造
体验服务是一个有机的%考试大%系统,从产品设计、包装、销售到售后服务,企业应为业主提供全方位的体验,不能忽视任何一个环节。同时,要剔除那些多余的不利于与业主交流、沟通的流程,建立便于与业主直接面对的平台。只有做到良好的过程控制,才能把品牌的质量体验传递给业主。
5.制定体现品牌价值的价格
为了体现品牌的价值,企业可以采用业主认知定价法来制定价格,即价格的制定是以业主认知价值为基础的。所谓顾客认知价值,是指顾客对其所能感受到的利益以及其在获取产品时所付出的成本之间进行比较后,对产品效用的总体评价。由于体验价值的最终确定是由业主而非企业决定的,因此基于业主认知价值的定价方法更具竞争优势。例如,在物业管理招投标中,有些企业经常采用低价策略,而品牌企业往往反其道而行之,以优质服务和质价相符策略参与投标。
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