(一)质量的概念

　　质量是指一组固有特性满足要求的程度。

　　质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性具备满足顾客及其他相关方所要求的能力。

　　1.质量的经济性

　　要求汇集了价值的表现，价廉物美是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的特征。

　　2.质量的广义性

　　质量不仅指产品的质量，也可指过程和体系的质量。

　　3.质量的实效性

　　组织的顾客和其他相关方对组织、产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。

　　4.质量的相对性

　　组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求;也可能对同一产品的同一功能提出的不同的需求。

　　(二)质量特性

　　1.质量特性是指产品、过程和体系与要求有关的固有特性。

　　2.质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性。

　　3.硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性和其他方面特性。

　　4.服务质量特性是服务产品所具有的内在特性。一般来说，服务特性可分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。

　　5.常用质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要类。

　　(三)质量概念的发展

　　1.符合性质量概念

　　2.适用性质量的概念

　　3.广义质量的概念

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