1)查询接待服务程序
① 接到电话或访客到服务台查询某被访者时,可通过电话与其联系,征得其同意后,可将电话转接给访客。
② 被访者不在时,原则上不把电话号码告知查询者,但可征询查询者是否需要留言。
③ 一时找不到被访者,绝不能轻易回复查询者。经过多次查找,仍找不到被访者,应向询问者表示歉意,并说明情况,同时请其留言或留下联系方式。
2)问询接待服务应掌握并备有的查询资料
① 本项目服务功能、区域的划分及布局。
② 本项目周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行。
③ 本项目各类活动的时间、地点、内容。
④ 本项目电话分布情况。
3)问询服务的注意事项
① 接受问询时,倾听要专心,以示尊重和诚意。
② 答复问询时,做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了,不能说含糊不清的话。
③ 对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向访客致歉,待查询或请示后再向其作答。凡是答应随后再做答复的事,一定要守信履约。
④ 回答宾客的问题时,要自动地停下手中的其他工作。在众多访客询问时,要从容不迫,一一作答,不能只顾一位而冷落了他人。
⑤ 对宾客的合理要求要尽量迅速做出答复,对宾客的过分或无理的要求要婉言拒绝。
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