竞争压力促使企业走上扩张之路
业内同仁谈起物业管理，“保本微利”一词最常提起，说到物业管理企业的生存状况，又不乏抱怨之词。似乎物业管理行业真是处境尴尬，生死存亡系于一线之间。然而现实中物业管理企业的数量却有增无减，其中奥妙何在呢？其一，物业管理行业由于起步晚，发展短，国家配套法规滞后，广大消费者对物业管理的消费意识尚未成熟等原因造成众多企业挣扎于生死边缘；其二，由于房地产行业发展如日中天，对配套的物业管理需求骤升，再加上被称为“朝阳行业”的物业管理被众人公认为门槛低、风险小，虽是“保本微利”但又能“细水长流”的行业特征，引来不少企业“前赴后继”；其三，行业利润微薄，使业界不约而同地总结了一条企业生存与发展之路：那就是以规模求利润，不断扩张。
四川目前存在的物业管理企业大致可分为三类：其一，以往十年强势开发企业大力扶持起来的起步晚而起点高、发展快而标准高的物业管理企业，一度领跑行业的发展，独树一帜；其二，与市场应运而生，或逐步与开发企业分离的市场化物业管理企业，举步维艰；其三，外来的强势物业管理企业，凭其多年大规模的成熟管理经验大势压进，步入四川市场，独领风骚。
成都忠信物业管理有限公司，作为成都市场化物业管理企业的一员，充/考试大/分领略了生存的艰难，同时也感悟了发展的必然。攻城易守城难，创业难守业更难。没有固若金汤的城池，守城的上策为攻城。成都目前 1300 多个物业管理企业群雄逐鹿，混战沙场。平均只有五万平方米的管理规模时刻提醒我们企业的生存能力大有问题。严重的生存现实告诫我们：不管先做大还是先做强，长期稳定的持续发展才是正确的道路。“发展才是硬道理”，有序的扩张才是企业发展的硬道理。
实施有序扩张的必要性
行业“保本微利”的禁锢，使我们把追求规模当成首要任务。不可否认，一定的规模是企业赖以生存并逐步发展的必要基础。但究竟多大规模适合，有人说五十万平方米，有人说一百万平方米。笔者以为并无标准，适合企业自身即是标准。盲目扩张而失败的例子，在现实中存在；稳步发展而做细做精的例子，在现实中也有。究其原因，要害在于其发展是否“有序”。规模稳步发展的同时管理水平持续改善，即为有序。
物业管理企业的最大特点是劳动密集型企业。劳动密集型意味着一个项目需要众多的员工协力开展工作。众多的员工意味着新增加了一个项目就需要增加大量新员工。如何保证新员工能够保持企业既定的管理水平，成了我们追求扩张前必修的功课。忠信物业成立之初，管理两个项目，兵强马壮，感觉游刃有余；在发展到十个项目时，感觉已是人尽其用。而短短三年时间，达到了近三十个项目时，惟有经常祈祷“我劝天公重抖擞，不拘一格降人才。”
如何在迅速发展之前做好预备工作？这个问题让笔者经常想起一次和朋友的闲聊，讨论中餐与西餐孰优孰劣。朋友的观点让笔者大受启发。他认为抛开爱国主义情结而言，中餐美味无比，但发展速度极慢，而西餐却可以飞速发展。比较一下中餐和西餐的菜谱，就会一目了然。比如说西餐某一道菜，主料、辅料写得都很清楚、精确：料酒 5 毫升、食盐 10 克、油温 20 度 …… 而中餐菜谱，主料很明确，但辅料却往往是：料酒少许、食盐适量、以“文火”烹制 …… 直接导致的后果就是不同的厨师掌勺，会有不同的口味。一个知名的大厨成名之前不知要花多少时间去领悟“少许”、“适量”的真谛。而美国的肯德基历史不长，发展却极其迅速。以炸薯条为例，事先机器准确切好的薯条按同样的重量装袋运入店中，工人将根据操作规程，将油温调至规定的温度，达到后按机器提示每次放入一袋薯条，接下来按规定烹炸 4.5 分钟，这时工人可以稍事休息，只需根据电脑提示第 1 分钟时翻动一次，第 4 分钟时再翻动一次， 4.5 分钟后取出，滤油 1.5 分钟，大功告成。所有这些准确的数量、温度、时间，有效地保证了全世界所有分店、任何工人炸出的薯条都是一个口味。据了解，肯德基的员工流动性很大，但在前述工作流程标准的前提下，培养一个新员工非常轻易。据说他们练习一个炸薯条的工人仅需五分钟。这个案例值得我们物业管理企业深思。
同理，物业管理工作也是一项日复一日、重复性的工作，基本的工作要求，企业的服务模式，项目的服务标准应该是相对稳定的、固化的。每一个项目管理处从主任到基层员工只有在保持既定标准的前提下，才能维持企业的形象。员工发挥自己的主观能动性在工作中的创新，应该是锦上添花的行为，而不是肆意发挥之举。
推行标准化、实现有序扩张
目前众多企业都在推行 ISO9000 ，我们知道其精髓是持续改进，但其改进的方法其实很简单，通俗一点讲就是：“写你所做，做你所[FS:PAGE]写”，如此循环。肯德基炸薯条工序中的数量、油温、时间肯定不是某人一夜苦思冥想的结果，而是不断重复得出的最佳标准，并强行要求一致。我们物业管理企业摸索了十多年，对保安的礼貌用语、标准动作、工作流程应该有了一个合适的标准，以这种标准来消除员工流动性大而带来的管理服务标准下降的弊端，/考试大/应该是简单而有效的。
解决可简单重复操作而又易于理解把握的工作流程和标准，是物业管理企业扩张的必备条件。不少企业在积极推行 ISO9000 质量管理体系和一些其他的标准，但新制定的标准、流程往往多存在于书柜，较少用于实践，更缺乏在实践中的持续改进。在这种情况下，项目不断增加，新员工大量涌入，但管理服务的水平，却由于对新员工培训的不及时、不到位而有所下降。这样一来，管理规模虽然不断扩大，但企业的口碑和品牌却不能得到相应的提升。
由此可见，有序的扩张才是物业管理企业发展的硬道理。
第一，凝聚企业文化，造就一支招之能战、战则必胜的管理团队。通过有效的系统培训调动员工的思维模式，而不是苦口婆心地看管员工的行为；
第二，根据国家法规、行为标准、企业特点、项目需求制定出一系列不同工种的可操作的服务流程、工作规范，并在实践中持续改进；
第三，建立有效的品质管理系统，以形成企业对不同区域分散的项目有力的品质监督，保障企业服务品质的提升；
第四，借助现代化的远程办公系统，以弥补跨区域管理的空间上的距离，提高工作效率。
责任编辑：sealion1986
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