网络经营者必须在购买CRM技术之前决定他们的目标和战略。这些目标可以包括任何利益相关者(员工、企业客户、合作者或消费者) ，并可能用来对某些关系的定位、获取、维持和加强。
B2B市场不同于B2C市场，因为它的CRM战略首先是帮助销售人员发现销售线索，以及对客户进行跟踪调查。NetPerceptions公司是众多的CRM软件供应商之一，它提出了CRM项目的如下目标：
通过更有效定位的交叉促销手法来增加订单规模；
通过提供始终如一的、有竞争力的商品或服务来建立客户忠诚，增加回头客；
通过增加客户从你这儿购买的产品种类来增加对客户的销售量；
了解客户愿意按照目录价来购买哪些产品，以此来清理积压的存货，免打折太多；
促销客户想要的产品，避免太多的返利；
将实体市场销售、内部销售、网络销售和直邮销售的销售策略统一起来，形成多渠道协调一致的营销策略。
关系强度
在这些CRM目标中，有许多涉及客户忠诚。如果公司的客户自豪地穿上印有公司品牌名称的衣服，并试图说服其他人购买该品牌(像哈雷摩托车和苹果电脑的客户一样) ，大多数公司都会感到高兴。
关系层次 另一个CRM目标包括与客户建立超过产品经历本身的联结。一些专家为，关系营销在三个层次上实施。如果三个层次都得到使用， 而且产品本身确实令客户满意，就能形成最强大的关系。在第一层次，营销者通过使用定价战略与客户建立了财务关系。在这个最低的关系层次中，价格促销手段很容易
在第二层次，营销人员注重与客户的社会互动。这种互动包括与客户个人即时进行的沟通，可能还包括激进的定价战略。
对于网络厂商来说，与客户的互动中，十分之九是与交易无关的沟通，所以都属于第二层次的战略。在第二层次，因为客户与公司或销售人员有社会关系，所以他们会更忠诚。
建立社区是另一种缔造第二层次关系和加强忠诚度的重要方法。建立一个成功的网络社区并不仅仅是在网站上放置链接，然后希望人们来访问。对大多数电子商务战略来说，首先是要进行研究和计划。2000年，美国的网络社区专家艾米•金撰写了一本相关的专著，书中提出了九个成功的关键因素, 这九个关键因素如下，新龙请大家请注意其中有多少与CRM规则相关：
1、确定社区建设的目的
撰写社区任务书，确认目标市场，并创造鲜明的网站个性。
2、创建可扩展的社区
提供一个好的系统地图，包括丰富的沟通特色，并允许成员扩展社区。
3、建立可更改的成员档案
交流加入社区的益处，使创建档案尽可能轻松有趣，经常更新档案。
4、确定有效的领导和主持
是你的程序不断升级，在内部规则中注入一些灵活性，对网上支持产生合理的预期。
5、定义一个清晰但灵活的执行规范
创造和增强行为规范，不要试图抑制所有的冲突。
6、组织和宣传循环活动
定期组织有主题，有主持的讨论。进行社区调查，并举办竞赛，加强气氛。
7、提供角色范围
给新会员提供设定好的体验，给老会员更多的特权，在会员中招募领导者和指导者。
8、支持会员创建子团体
要有社区特色，便于会员发展小团体，方便小团体开展活动和竞赛。
9、与现实世界整合
宣扬增加社会认可度的事件，了解重要的个人事件，在时机合适的时候鼓励个人的会面。
在第三层次，关系营销依赖于创造客户问题的结构解决方法。当公司通过进行促进关系的结构调整来增加价值时，结构关系就形成了。所有的大型门户网站都致力于创造与其用户产生结构联系。像My Yahoo!这样的服务允许消费者定制他们连接到雅虎的界面，所以它列出了当地的天气和电影、股票组合和他们感兴趣的新闻。一且消费者投入了时间和精力来定制这个界面，他们就不愿意转向另外的门户网站。
被他人模仿。西南航空公司定期将通知价格打折的电子邮件发送给个人用户。这些折扣可按照时间或者价格来进行统计，对提高荷包占有率是有利的。
责任编辑：张瑶
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