1．现代客户管理的观念：（1）客户的内涵 （2）客户的分类 （3）客户分类的意义

　　2．客户的分类：（1）经济型客户 （2）首先型客户 （3）个性化客户 （4）方便型客户

　　3．客户满意度调查的基本内容：（P317）

　　4．物流客户管理的流程：

　　（1）客户信息资料的收集

　　（2）客户信息分析

　　（3）信息交流与反馈管理

　　（4）服务管理

　　（5）时间管理

　　5．熟悉物流客户管理实施：（1）市场营销 （2）销售实现 （3）客户服务 （4）决策分析

　　6．客户分类的意义：

　　（1）任何一个企业的资源都是有限的，因此不可能为所有客户提供同等的满意的产品和服务

　　（2）一个企业的有限资源能不能为客户提供满意的产品或服务，或只能满足一小部分客户的服务要求，从而扩大合适客户和关键客户的范围

　　（3）有利于企业根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需要得到满足，使客户价值最大化，这是客户的需要，也是营销管理的动力之源

　　7．国际货运代理人：货运代理人通常是充当代理的角色。他们替发货人或货主安排货物的运输，付运费、保险肺、包装费、海关税等，然后收取费用，所有的成本开支由客户承担

　　8．国际货运代理人业务：

　　（1）订舱、仓储

　　（2）货物的监装、监卸、集装箱拼箱、拆箱

　　（3）国际多式联运

　　（4）除私人信函外的国际快递

　　（5）报关、报验、保险

　　（6）缮制有关单证、代收代付运费、交付杂费、结算

　　（7）其他国际货物运输代理业务

　　9．国际货运代理人的性质：国际货运代理人主要是接受委托方的委托，就有关货物运输、转运、仓储、保险、以及对货物零星技工等业务服务的一个机构，并管理国际货物的运输、中转装卸、仓储等事宜

　　10．国际货运代理合同的法律性质：（1）货运代理合同特点 （2）货运代理合同本身法律特征

　　11．国际货运代理人的职责：（1）国际货运代理人基本职责 （2）国际货运代理人责任期限 （3）国际货运代理人对合同的责任 （4）国际货运代理人对仓储的责任 （5）国际货物运输代理人权利 （6）国际货运代理人除外责任 （7）委托方责任

　　12．班轮运输船舶代理人：是指在班轮运输中，班轮公司在从事班轮运输的船舶停靠的港口委托代理人

　　13．国际船舶代理业务范围：

　　（1）办理船舶进出港口和水域的申报手续、联系安排引航、泊位

　　（2）办理进口货物的申报手续，联系安排装卸衡量、熏蒸、监装、监卸从货物与货舱检验

　　（3）组织货载、治仃舱位

　　（4）办理货物报关、接运、仓储、中转及投保

　　（5）承接散货港灌包和其他运输包装业务

　　（6）经营多式联运，提供门到门运输服务

　　（7）联系安排邮件、行李、展品及其他物品的装卸，代办报关、运送

　　（8）代办货物查询、理赔、溢卸货物处理

　　（9）恰办船舶检验、修理、熏舱、洗舱、扫舱以及燃料食、物料等的供应

　　（10）办理集装箱的进出口申报手续，联系安排装卸、堆存、运输、拆箱、装箱、清晰、熏蒸、检疫

　　（11）洽办集装箱的建造、修理、检验

　　（12）办理集装箱的租赁、买卖、交接、转运、收箱、发箱、盘存、签发集装箱交接单证

　　（13）代售国际海运客票，联系安排旅客上下船、参观游览

　　（14）经办船舶租赁、买卖、交接工作，代签租船速遣滞期协议

　　（15）代签提单及运输契约，代签船舶速遣滞期协议

　　（16）代算运费，代收代付款项，办理船舶速遣费与滞期费的计算与结算

　　（17）联系海上救助，治办海事处理

　　（18）代聘船员并代签合同,代办船员护照,领事签证,联系申请海员证书,安排船员就医、调换、遣送、参观游览

　　（19）提供业务咨询和信息服务

　　（20）经营、承办其他业务

　　14．船舶理货：

　　15．理货单证：是指理货机构在理货业务中使用和出具的单证

　　16．理货的性质：（1）公证性 （2）服务性 （3）涉外性 （4）国际性

　　理货的原则：（1）实事求是的原则 （2）船边交接的原则 （3）一次签证的原则

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责任编辑：张瑶