第二节 业务洽谈
业务洽谈阶段是整个管理咨询活动的起始阶段，是正式开展咨询活动的前提。在这个阶段，咨询公司主要的任务是在与客户建立良好合作关系的基础上签订管理咨询协议。
要实现本阶段的任务，咨询公司就必须初步了解客户的需求和基本情况，同时，也要让客户了解管理咨询公司的特长和能力，双方建立起信任关系。其工作步骤如下图1—1所示：
一、初次洽谈
本环节的任务是咨询公司通过用积极的、真诚的、务实的态度接待客户，了解客户的咨询要求和咨询目的；并根据客户要求、咨询目的、基本情况，结合自身咨询能力，决定是否承接客户的委托，以便获得预备调查的机会。
(一)热情接待
客户来访是客户有咨询需求的重要标志，因此，对来访的客户，无论是慕名而来，还是第三方介绍而来，咨询公司都应该热情地接待。
(二)初次洽谈
1．初次洽谈的主要内容
(1)向来访者介绍的内容：管理咨询的程序、方法和咨询人员的职业道德；本公司的情况、背景、专长和绩效。介绍的目的是打消来访者对管理咨询和对本公司的疑虑，建立对本公司的信任。
(2)了解客户的概况：来访者希望咨询的内容和要求、目前企业存在的主要问题；企业产品、人数规模、销售额、成立时间、公司性质等。
(3)在来访者有咨询意向时，双方确定到客户企业进行预备调查的有关事宜。
2．初次洽谈的注意事项
(1)判断清楚来访者的意图。
(2)因势利导。
(3)初次洽谈的结果是希望能进行预备调查。
(4)如果本次没有谈成进行预备调查，仍应和来访者保持良好关系，以便适当时候可继续联系。
(5)初次洽谈内容应记录在公司专门的记录簿上，妥善保存，以便备查。
(三)落实预备调查事项
对预备调查应认真做好如下准备：
1．选派预备调查人员。
2．预备调查人员的技术准备。
3．和客户联系人约定预备调查要做的工作，特别要约好与客户单位领导或主管领导见面。
4．交通和生活准备。
二、预备调查
(一)预备调查的主要任务和结果
预备调查的任务是：
1．根据客户的要求和企业的现状，判定咨询项目应解决的主要内容。
2．把握咨询项目的范围和质量要求。
3．了解客户企业进行变革和有效解决问题的潜力。
(二)预备调查的基本过程
1．和客户企业的领导或主管领导见面
这次见面既是礼节性的，又是极重要的面谈，涉及内容如下：
(1)咨询人员根据客户对管理咨询和本咨询公司的了解程度和常出现的疑虑，适当介绍一些管理咨询的做法、咨询公司的业绩和承诺，让客户对咨询和本咨询公司有一个好的印象。
(2)咨询人员要让客户简单介绍一下企业的概况、企业的发展、本次咨询的内容和要求、以及企业领导班子对本次咨询的意见。
(3)根据见面时的需要和气氛，可以适当地交谈一些客户感兴趣的其他问题，包括该咨询项目国内外其他公司的成熟的做法。
2．参观现场
参观现场的目的：
(1)了解客户生产经营的过程，以便把握住企业存在的问题和改善的方向。
(2)了解企业管理状况。现场最能反映企业管理状况，包括一些基础管理现状、人员、机器设备、材料以及加工工艺、作业环境等能否满足产品生产需要。
(3)了解管理水平和管理中存在的问题。
3．收集必要的资料
收集资料的目的：
(1)了解企业一般经营状况，对企业当前整体经营状况有一个基本的判断，例如是亏损还是赢利。
(2)判定存在的管理问题。针对初定的咨询题目，收集相关的数据，以便判定问题是否存在，以及问题的重要性、紧迫性，未来咨询的成效性和难易度。
(3)企业前景如何，赢利能力如何，管理改进后效果如何等。
4．询问调查
(1)了解企业的组织机构、运营现状、员工感受、企业自身对问题的看法等。
(2)沟通和咨询内容相关的其他问题。
(3)如果咨询的题目比较窄，可以访问主管人员或领导，了解一下该项工作目前是如何开展的等有关问题。
5．资料整理、汇总、分析
通过资料汇总、分析，必须做出如下判断：
(1)客户要求咨询的课题存在吗?
(2)该课题的重要性、紧迫性、成效性和难易性何在?
(3)本咨询公司是否接受该咨询项目?
(4)如果接受该咨询项目，应该如何进行，如何安排，如何报价?
在对上述问题做出判断的过程中，有些问题可能不够清楚，可以进行补充调查。
(三)预备调查主要方法——现场参观
参观时间一般在半天之内。参观方法是由企业派一名了解业务流程的人员陪同，咨询人员顺序参观，并且可适当询问。参观过程中注意观察以下内容：
(1)了解产品名称、外形、特点、用途。
(2)生产组织、物流线路是否合理。
(3)设备、工装对产品的满足水平。
(4)材料、零部件、产成品堆放。
(5)在产品、产成品传递手段。
(6)作业现场环境、整理整顿、直观管理和工作秩序。
(7)员工工作情绪。
(8)设备和劳动力闲置状况。
(9)生产定额水平和实际操作快慢水平，
(10)生产记录和交接班记录。
(11)员工生活设施。
上述这些情况的了解，在资料分析和判断企业管理现状的时候，将起到重要的作用。参观过程中特别要注意：严格遵守作业现场的各项规定；不影响作业人员工作；在咨询参观时，不要录像或拍照；气氛要融洽；必要时，可以简短地询问员工或浏览现场资料。
(四)预备调查中的注意事项
1．咨询人员应具备较为全面的知识
从预备调查的过程和对问题分析来看，参与调查的主要人员，应具有管理领域全面的知识和丰富的管理咨询实践经验
2．咨询人员要验证客户对本企业的认识
调查人员应该保持独立，依据自己调查得到的资料做出判断，而不要随意附和客户的意见。
3．咨询人员要基于事实做判断
咨询人员在调查中应注意收集事实，尽量不要收集观点，包括领导者、执行者和员工的观点。
4．应妥善保存预备调查的资料
预备调查得到的资料很宝贵，不宜交给客户，应系统地整理并在咨询公司保存。在项目建议书中不宜也没有必要全面展开。
责任编辑：张瑶
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