创新能力指企业在生产和改进现有产品时，开发和创造适应市场需要的新产品的能力。企业只有通过获取客户的反馈信息，不断地挖掘客户的潜在需求，满足客户日益变化的需要，适时生产出市场所需的新产品，才能巩固现有的市场占有率并扩大销售规模以提高营业利润。可以说，创新能力是企业适应市场，在市场中生存、发展、获利的关键要素。
电子商务环境下，客户的需求呈多样化，企业必须对客户的需求迅速反应，不断创新，从而在竞争中占据主动权，为企业创造长期价值。而为企业创造长期价值是CRM实施的目标，所以在本体系中引入市场反应和创新能力指标是必要的。关于企业反应和创新能力有很多衡量指标，本体系准备利用以下指标加以衡量。
1．市场信息反馈能力该指标反映企业市场信息的收集、获取能力，在激烈的市场竞争中，客户的需求不断变化，企业必须不断调整自己的市场信息反馈机制，提高市场信息反馈能力。
2．客户的了解程度该指标反映对客户的自然情况、爱好、购买行为和需要的r解程度。
3．客户信息分析能力该指标反映对客户的概况、忠诚度、利润、性能、产品、前景和促销等分析。包括客户行为分析能力、重点客户发现能力等。
4．新产品进入市场速度该指标反映企业新产品进入市场的快慢程度和难易程度、以及市场对新产品的接受程度等。
(四)财务指标
众所周知，获取利润是企业生存和发展的基础，获利能力是衡量企业价值的重要依据。实施CRM’的最终目的仍然是实现企业价值，不过与以往相比更注重长期价值而已。衡量CRM的实施效果同样离不开财务指标，财务指标显示了企业总体战略计划以及企业实施与执行是否达到预期目标，是否增加企业利润直至最终是否实现企业价值最大化。可以选择的财务指标很多，例如现金流量、经营所得、资本同报率、销售增长率等等。在CRM评价体系中选择以下指标考察企业财务情况。
1．成本指标
(1)采购信息获取成本该指标反映获取采购信息的成本。
(2)物流配送成本该指标反映企业物流配送过程中发生的成本。
(3)流程改造和维护成本该指标反映电子商务环境下实施CRM，企业对现有的工作流程进行改造和维护所需的成本。
(4)主动客户服务成本包括为与客户系统联网需要更新电脑系统和程序的成本、特别培训员工的成本、重新安排产品分销渠道、企业与客户联系方式的改变等成本。
(5)客户抱怨处理成本包括提供适当的客户投诉渠道成本、培训员工处理投诉的成本、客户丢失成本等。
(6)客户信息获取和利用成本该指标反映获取客户信息和利用客户信息所投入的软硬件设施成本、通讯成本、相关人员培训成本等。
2．费用指标
(1)获取“注意力”费用在电子商务环境下信息是过剩的资源，相对于过剩的信息而言，人们的注意力是稀缺的资源。因此，电子商务环境下CRM的本质是“注意力经济”，其生存和发展的前提就是要最大限度地获取注意力。获取“注意力”费用包括广告费、促销活动费等。
(2)新客户开发费用该指标反映企业开发新客户所付出的渠道建设费、新客户培训费等费用。
(3)客户关系维系费用该指标反映企业为了维系客户关系所支付的费用，这个费用不是每次特定交易的相关直接费用。
(4)客户服务人员的工资费用该指标反映客户关系管理中支付给客户服务人员的工资、福利及奖金等费用。
3．利润指标
(1)销售净利率反映销售收入带来净利润的能力。这个指标越高，说明企业每销售出一元的产品所能创造的净利润越高。这个指标通常越高越好。其计算公式如下：销售净利率＝(净利润／销售收入净额)×100％ 。
(2)净资产收益率反映企业所有者每一元钱的投资能够获得多少净收益。是净利润与平均净资产的百分比。也叫净值报酬率或权益报酬率。该指标反映企业所有者权益的投资报酬率，具有很强的综合性。该指标通常也是越高越好。其计算公式如下：净资产收益率＝利润总额／平均股东权益×100％
(3)电子商务业务利润率反映企业电子商务业务获得利润的能力，是反映企业电子商务环境下CRM实施效果的指标。该指标越高，表明电子商务环境下CRM实施效果越好，客户关系管理水平越高。该指标越高越好。其计算公式如下：电子商务业务利润率＝(电子商务业务销售收入－电子商务业务成本)／电子商务业务销售收入×100％。
责任编辑：张瑶
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