四、关于制定全国计算机软件考试应急预案的说明
　　现在，国家考试面临一些新的情况和问题。一方面，国家考试具有很强的政策性，具有国家扶植的公信力；另一方面，深化的市场经济和公众民主意识，形成了对国家考试执行过程的监督。互联网的普及既放大了社会的要求和呼声，也会放大处理过程中的任何失误。作为国家考试的执行者，我们的责任加大了，风险也加大了。
　　面对考试过程中的突发事件，我们不能慢慢研究，不能单纯等待上级指示，工作人员不能随便发表个人意见，我们需要按照预先制定的一套应急体系与制度，按程序和权限主动负起责任，需要尽快调查了解，协调各个方面，快速有效地处理，尽最大努力消除突发事件产生的影响。
　　古语说，凡事预则立。有预案就能做到有备无患。
　　我们将国家考试的突发事件分为重大突发事件和一般突发事件两类。
　　重大突发事件是指在考试过程中突然发生的，造成或可能造成考试秩序混乱、考试无法进行、考试成绩失真、考试公信力受损和严重危害社会、危及公共安全的紧急事件。
　　重大突发事件包括：
　　（1）考试泄密事件。例如在考试命题、试卷印刷、运送、保管、考试实施、答卷保管、阅卷和新闻宣传等环节发生的泄密事件。
　　（2）考试操作失误事件。例如，在考试报名、考场准备、试卷印刷和分发、阅卷与登分、成绩制表、证书颁发过程中，因工作失误而损害成批考生切身利益，导致群体性上访、集会乃至发生冲突的事件。
　　（3）严重的违规事件。例如，集体作弊、集体罢考、集体闹事，围攻冲击考点，殴打考试工作人员，损毁公共财物等导致考点秩序混乱、管理失控的事件。
　　（4）人身安全事件。例如，发生恐怖袭击、传染病爆发、聚众闹事、自然灾害、人为纵火、严重交通事故等，导致考生或考试工作人员的安全受到威胁，考试无法进行的事件。
　　一般突发事件是指局部性的或者比较易于处理的突发事件。例如，上机考试考场停电，考场周边环境不良影响，许多考生质疑试题的正确性等事件。
　　突发事件具有以下特点：
　　（1）突发性。突然发生，出乎意料，让人措手不及。
　　（2）紧急性。突发事件后，往往要求负责人快速做出反应，做出决策，并没有留出足够的时间和回旋余地。由于考试工作环环相扣，一旦某个环节出现突发事件，会影响后面一系列的工作。如果不在第一时间报告和处理，就会错过最佳时机，解决不了问题，事态就会升级、扩大。
　　（3）社会影响大。国家考试突发事件受影响的人多，情绪也比较大，媒体关注的程度高，对事件处理的赞扬声和质疑声都会随时涌现。
　　（4）处理过程非程序化。重大的突发事件一般都是前所未遇的，出现的形式也是难以预料的，处理过程都是非程序化的，难以按常规方式处理。突发事件的处理要求管理者必须在有限的信息、资源、时间条件下寻求满意的处理方案，应急处理能力是一个考验。突发事件的处理有时允许越级上报，有时也需要越级向下处理。考试管理机构处理危机的成本也会加大。严格控制舆论，等待层层研究批示的管理模式难以适应危机处理。
　　国家考试应急处理的基本原则如下：
　　（1）以人为本原则。考生参加考试具有基本的权利：符合条件的考生具有参加考试的权利，考试前有知晓考试要求的权利，考试过程中具有得到公平对待以及获得必要的考试服务的权利，考试后拥有并维护考试成绩的权利，符合合格条件的考生具有获得相应证书的权利。所以在考试过程中以及处理应急事件过程中，应注意保障考生的权利，以人性化的服务满足广大考生的需要。由于考试管理工作失误所造成的对考生利益的损害应给予适当补偿。
　　（2）公开、公平、公正原则。考试突发事件发生后，管理机构应及时公布应对的决定、命令和办法，用现代化的方法及时公开应急事件的处理进展等广大考生关心的信息。工作过程中不得因考试成绩、地域、性别、民族、语言、宗教信仰或者社会地位不同而实行歧视。为了实现重大突发事件处理信息公开，管理机构要高度重视并尽快研究面对媒体的发布工作，将其列入非常重要的工作。
　　（3）措施适度原则。管理机构对考试突发事件的处理，所采取的措施，要以紧急状态下的需求为限，应当与突发事件可能造成的社会危害的性质、程度和范围相适应，不能采取大于危害程度的措施，也不能采取小于危害程度的措施；不能随意扩大范围，也不能使受损害的部分群体没有覆盖到，采取的措施要与利益损害程度相匹配。
　　（4）及时报告及时处理原则。考试突发事件发生后，不仅要报告上级考试机构，还要报告有关的行政领导。对泄密事件还需要报告当地公安部门，对传染病事件要报告当地的卫生防疫部门。处理突发事件一定要及时。错过解决的时机，会给后面的工作带来很大的被动。
　　总的来说，计算机软件考试突发事件应急处理的主要措施如下：
　　（1）建立健全全国与各地区应急处理组织体系
　　计算机软件考试应急处理的组织体系包括：全国软考办、各省级计算机软件考试机构、各考点机构。这三级组织要分别明确自己对应急处理的具体责任。同时，各级考试机构应分别将突发事件的情况与处理进展向有关行政主管部门报告，必要时还涉及公安部门与卫生防疫部门。
　　各级机构在处理突发事件时，要有明确的分工，包括总负责，与上级机构的联系，组织动员工作、面向考生的工作，与媒体联系，与相关单位的联系等。
　　各级机构之间应保持联络渠道的畅通。
　　（2）完善各级应急处理预案
　　全国软考办、各省级考试机构、各考点都应编制应急预案。这些应急预案组成了应急预案体系，其中的各个预案互相衔接，互相配套。
　　（3）加强应急人力资源建设
　　要加强对考试工作各个环节工作人员的宣传教育，提高安全意识，严明组织纪律，强化协调联动，提高应对能力，特别是出险时要能立即集结，开展先期处置。
　　要考虑到应急处理所需的各个方面人员的来源，应急队伍组织的方法。出险时能做到各类人员能召之即来，来之能干。
　　（4）加强应急保障能力建设
　　例如，考点考场的设置要考虑安全因素，要检查是否有完好的安全设施；保密资料的保管是否有安全防护；要列出与社会各相关应急部门的联系电话；电子监控设备是否正常等。
　　（5）尽快制定相关的规章制度
　　考试环节各个阶段的工作要流程化、制度化。要分解落实责任到人。在制定制度时要考虑到考生权益的保护，以及考生权益受损时的补偿办法。
　　这次我们起草的是全国计算机软件考试应急预案讨论稿，请大家根据实际工作经验提出修改意见，我们将认真研究大家的意见，再做进一步修改后正式发布。