16、建立顾客反馈系统，使“顾客之声”能够正确地传递。抓住顾客的心声有很多种方式：
（1）若针对顾客大规模的满意度调查，一般抽样大小为（ ）样品或更多。
A、600
B、500
C、300
D、200
（2）若在某种类型的事件后，如有顾客抱怨后对顾客进行调查，事务调查的内容应简短具体，一般不到（ ）个问题为佳。
A、40
B、30
C、20
D、10
（3）收集顾客反馈的信息，可用下列（ ）等方法。
A、定向访谈
B、调查表
C、质量功能展开
D、网络图法
17、确定顾客满意度指标是顾客满意度测量与评价的核心。
（1）在确定顾客满意度指标时，应考虑绩效指标是（ ）。
A、必须是重要的
B、必须让顾客满足的
C、必须能够控制
D、必须是具体和可测量的
（2）顾客满意度评价不仅应提出顾客满意的程度，而且应找出（ ）的内在原因。
A、忠诚和不忠诚
B、满意和不满意
C、抱怨和不抱怨
D、满足和不满足
（3）绩效指标的确定应由（ ）定义并且企业是可控制的。
A、企业
B、第三方
C、顾客
D、国家
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