1、中国顾客满意度指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标。
（1）中国顾客满意指数测评基本模型是一个（ ）模型。
A、互利关系
B、竞争关系
C、因果关系
D、从属关系
（2）在竞争的市场环境中，评价质量好坏的最终标准是（ ）。
A、国家
B、质量监督部门
C、企业
D、顾客
（3）所以顾客忠诚度越高，重复购买的可能性就越大。（ ）则是顾客满意度的结果变量。
A、顾客满意度
B、顾客忠诚
C、预期质量
D、感知质量
2、要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建“以顾客为关注焦点的企业哲学和文化”，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。
（1）顾客关系管理必须从（ ）开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。
A、企业战略
B、顾客和市场分析
C、过程管理
D、售后服务
（2）顾客关系管理应用应支持（ ）中相应的业务过程。
A、销售业务全过程
B、企业营销过得
C、顾客关系生命周期
D、顾客生命周期
（3）这些业务过程包括（ ）。
A、营销
B、销售
C、电子贸易和服务
D、售后服务
3、顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。
（1）（ ）是顾客关系管理的开始也是基础。
A、顾客识别
B、与顾客接触
C、收集顾客信息
D、提供服务
（2）顾客信息主要包括（ ）方面。
A、顾客个人信息
B、产品服务信息
C、购买产品信息
D、顾客意见信息
（3）获取顾客信息的渠道主要是公司自身建设的信息沟通渠道，可包括下列（ ）。
A、保修卡
B、企业网站
C、促销现场
D、广告媒介
4、顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。
（1）进行顾客识别首先要将（ ）录入到顾客关系管理数据库中；
A、产品的信息
B、服务的信息
C、顾客的信息
D、市场的信息
（2）其次通过统计分析，将顾客按照（ ）等进行差异化分类；
A、消费习惯
B、人口统计特征
C、服务投诉
D、消费行为
（3）最后需要不断及时地（ ）顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致。
A、更换
B、更新
C、变化
D、修改
责任编辑：xiaohan
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