全面质量管理问答(4)
来源:优易学  2011-12-28 10:09:21   【优易学:中国教育考试门户网】   资料下载   建筑书店

10.问:你深入参与了质量管理中统计方法的发展。你能谈谈质量管理中统计技术的发展历史吗?

答:质量管理中统计工具的使用要追溯到1903年。当时贝尔系统正面临着设计电话呼叫中心办公室的问题。用户拿起电话(听筒),听到拨号音,这意味着他已经接通了直达呼叫中心办公室的电话线。问题在于“需要多少这样的电话线呢?”

理论上,在任何时间所有用户都有可能使用电话。因此,需要为每一个用户准备一条线。但是事实上,用户并不是这样使用电话的。仅仅有一小部分的人会在某一时间同时使用电话。现在,问题成为“我们愿意根据电话平均使用情况来提供线路吗?”回答是否定的,因为这样会导致太多的用户拨号时无法接通。那么,到底应该提供多少条线路呢?这就需要进行统计分析。他们采集了每小时、每天的电话占线率的数据,并基于这些数据来识别什么时候电话最繁忙,需要多少电话线,最终判断出需要提供多少主电话线。这就就是统计技术在贝尔系统的最早的运用。

贝尔实验室认为这些统计工具应当在工厂里获得使用。1926年,贝尔实验室向西部电器公司的霍桑工厂委派了一项任务。当时我是霍桑工厂的一名年轻的工程师。他们与工厂的检验部部长W.L.罗伯逊以及其下属进行了会谈,成立了一个检验、统计和经济联合委员会,委员会每年召开两次会议。

西部电器公司的高层管理者很快发现公司里没有人了解统计学。因此,他们从芝加哥大学引进了一位年轻教授沃尔特.巴特基来教授统计学课程。大约有二十多名经理和工程师参加了该项课程,我是其中的工程师之一。接着,为了帮助委员会来处理统计问题,公司建立了检验统计科。这个科不大,仅由一位经理和两个工程师组成。我是这两个工程师之一。

当委员会碰头,走近科学抽样的时候,他们很快发现了控制图,控制图是贝尔实验室的一位数学家沃尔特.休.哈特的发明。尽管他是一位杰出的数学家,他也有他的局限性:他对霍桑工厂一无所知。他在沟通上面很不在行,他需要一位“翻译”,因此我带他走遍了整个工厂。

我的一项工作是向检验主管们推销控制图,但是我没有推销掉一份。他们有自己的经验方法并且坚持要使用这些方法。因此,直到二战之前控制图的使用仍然处于休眠状态。二战时,战时生产局(负责协调民用经济到军用设备),建立了一个部门来帮助提高军用品的质量。幸运的是,它们委任了两位教授来领导这个部门。他们得出结论为了提高质量,必须教会工厂统计学知识。

斯坦福大学的尤金.L.格兰特(Eugene L. Grant)走遍全国,免费开展统计技术的授课。很多企业派出了年轻的工程师们参加这些课程的学习。尽管这些课程并没有决定/左右谁赢得战争,但是对参加课程的这些人员产生了巨大的影响。他们第一次遇到其他企业中的同行,相互交换信息。他们最终建立了美国质量协会(ASQ),并开办了一个专业统计技术杂志。虽然“质量管理是一件重要的事情,统计是其中的一项内容”这个思想经历了长期的时间后才为人们所认知,他们一直坚持这一点。对于他们来说,统计就是一切。

11.问:您最引以为豪的成就是什么?

答:这很难回答。我甚至并不确信我是自豪的。我是一个移民,来自于一个贫困的家庭,住在贫民区。我想获得更好的教育是为了摆脱那一切。我发现在我所从事的所有工作里,雇主都喜欢那些受过教育的人。获得好的教育似乎是脱离贫穷的关键。如果你在贫穷的环境中生活你也会获得一些良好的有用的习惯。你不会害怕长时间或者艰苦的工作。

责任编辑:sealion1986

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