一、内容提要：
主要介绍质量管理八项原则、2000版ISO9000族标准和质量管理体系的基本知识
二、重点、难点： 质量管理体系的概念和特性、质量管理八项原则、ISO9000族核心标准的主要内容和应用范围。
大纲要求：
1．掌握质量管理体系的基本知识
2．掌握质量管理八项原则，了解其在组织中的应用
3．掌握ISO9000族核心标准的主要内容和应用范围
讲解：
第一部分、质量管理体系
(一)体系、管理体系和质量管理体系
质量管理原则之一“管理的系统方法”强调：“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”
研究体系(系统)的主要“工具”是系统工程。
在系统理论中，将体系(系统)的组成部分称为体系的单元或元素，当体系的组成部分不很明确或组成部分数量较多时，我们习惯将组成部分称为“要素”，以强调体系中的主要元素。
IS09000标准将体系(系统)、管理体系和质量管理体系三个术语定义为：
体系(系统)：相互关联或相互作用的一组要素。
管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。
质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
根据IS09000族标准约定的术语替代规则，管理体系是：建立方针和目标并实现这些目标的“相互关联或相互作用的一组要素”。同样质量管理体系中的“管理体系”也可用管理体系的定义所替代。
不难看出，质量管理体系和管理体系都具有术语“体系”的所有属性，其实质都强调“相互关联和相互作用的一组要素”，而质量管理体系还具有管理体系的属性。
从定义可看出，质量管理体系具有以下特征：
(1)具有(在质量方面)指挥、控制组织的管理特征。
(2)在建立和实现(质量)方针和目标方面，具有明确的目标特征。
(3)与组织的其他管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。
(二)质量管理体系的主要特性
1．总体性
尽管组成体系的各要素在体系中都有自己特定的功能或职能，但就体系总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现。体系的总体功能可以大于组成体系各要素功能之和，或具有其要素所没有的总体功能。
体系和要素是辩证的统一。以汽车发动机为例，它本身即可以作为一个“系统”，而在研究对象是汽车时，发动机这个系统就转化为汽车这个体系中的一个“要素”。
2．关联性
组成体系的要素，既具独立性，又具相关性，而且各要素和体系之间同样存在这种“相互关联或相互作用”的关系。过程控制，特别是统计过程控制的任务之一就是识别、控制和利用“要素”之间的关联性或相互作用。如果对要素之间的关联性不加识别和控制，就有可能造成不良后果。
3．有序性
所谓有序性，通俗地讲，就是将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系程序化。体系功能的有效性，不仅取决于要素(内在)的作用，在一定程度上也取决于有序化程度，而这种有序化程度又与组织的产品类别、过程复杂性和人员素质相关。
4. 动态性
所谓动态性，是指体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势。
应当强调，体系的结构(包括其管理职责)总是相对保守和稳定的因素，而市场和顾客的需求则是相对活跃和变化的因素，一般而言，前者总是落后于后者，但又必须服从于或适应后者。
为了保持体系的动态平衡，为了使体系能适应市场和顾客的不断变化的需求，就要求一个组织不仅应当理解顾客当前的需求以满足顾客的要求，而且应当理解顾客未来的需求和争取超越顾客的期望。
例题：
有关体系与要素的概念，下列描述不正确的是（ ）。
A．体系是指相互关联或相互作用的一组要素
B．要素是指体系中的主要元素
C．研究对象发生变化，有时体系会转化为一个要素
D．要素都是相关的，不能是独立的
答案：D
例题 体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势，表现为质量管理体系的（ ）。
A．总体性
B．关联性
C．有序性
D．动态性
答案：D
责任编辑：xiaohan
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