三、诊断报告的拟定
诊断报告是管理咨询运作过程中给客户提交的第一份正式报告，对于确立咨询公司与企业良好的合作关系、确定解决方案都具有重要意义。
(一)诊断报告应达到的目的
1诊断报告是咨询项目小组经过对企业的调研和分析后，对企业存在的问题、原因及解决思路的书面意见，在整个咨询活动中具有阶段性小结、启动后续工作的意义。
一份合格的诊断报告应达到如下几个目的：
1．对企业存在的问题和问题的根源有全面准确、清楚透彻的分析，并能得到客户的认可。
2．能够针对问题提出针对性的解决思路框架，并能得到客户的认可。
3．以诊断报告为核心，咨询项目小组内部达成一致，成为对下一步工作开展的指导性文件。
4．客户通过诊断报告能够充分感受到咨询人员的专业水平，对咨询项目小组产生高度的信任。
5．能够作为咨询项目小组、企业高层和企业一般员工就企业问题进行沟通的平台，通过诊断报告的讲解使企业员工就企业存在的问题达成一致看法。
6．对咨询公司而言，诊断报告经客户认可后，能够按时收回与该部分内容挂钩的项目咨询费用。
(二)诊断报告的框架
由于每个咨询项目的方向和内容不一样，因此诊断报告并没有一个一成不变的格式。
但是，作为以说明问题为主的演示文件，还是有一个基本的框架可以参考的。1．对诊断阶段所做工作的说明
在诊断报告的最前面，需要简单介绍一下咨询项目组在诊断阶段所做的工作。
2．通过诊断得出的主要结论
这是诊断报告的核心部分，是整个报告的灵魂和提纲。
3．对每个需要说明的专项问题加以论证
这一部分的内容在撰写时应该包括几个部分：首先是描述专项问题及该问题在所有问题中的地位；其次是说明问题的分析过程，要将如何判断企业存在这个问题的论据讲清楚，并进行严密的论证；第三是要分析这个专项问题产生的根源；第四是要分析这个专项问题对其他问题可能产生的影响；最后就是要对这个问题的重要性和限制性条件等予以说明。
4．行业或者其他企业先进经验的借鉴
5．提出针对问题的框架性解决思路
虽然名为诊断报告，但是如果仅有诊断的内容还是不够的。
解决思路和框架要从几个方面进行阐述：第一是管理解决思路，即从企业整体运营管理的情况来看，解决这些问题的优先顺序和方式如何安排；第二是技术思路与框架，即从解决特定问题所需要运用的特定专业领域内的知识角度，给出整体的技术思路；第三是下一步工作思路，即咨询项目小组准备如何开展工作以解决这些问题，还需要客户企业提供哪些配合与支持等。
当这一部分得到客户认可之后，咨询项目小组下一步的工作目标、工作重点和工作方式、时间要求等就可以基本确定，项目组的工作就要开始进入到咨询建议阶段了。
(三)诊断报告的表达方式
目前，管理咨询公司的诊断报告多以幻灯片(powerpoint格式文件)的形式提交。诊断报告也可以用word格式文件，但也要注意图文并茂。
1．每一张幻灯片片头主题句的应用
通常诊断报告是由一组幻灯片组成的，每一张片子都有一个主题，而片头主题句的描述对本张的内容起到统领作用，应该给予高度重视。主题句的表达方式有以下几种：
第一种是目录式，即主题句以较为简单的词语表达出本张所要阐述的主题，但不涉及到片子中的具体观点；
第二种是引言式，即主题句对上一张片子的内容进行总结，并引出本张片子的内容，这种方式更关注本张片子与前一张片子之间的逻辑关系；
第三种是主题式，即主题句清晰的表达出本张片子的主要观点，然后展开详细阐述。
2．图表工具的应用的美女编辑们
3．目录与向导
4．语言运用与表达方式
四、诊断结果确认
陈述诊断报告是对诊断阶段的总结，是咨询过程中一个重要的里程碑。
(一)正式汇报前的沟通
正式汇报是指有客户最高领导者直接参与并给予评价的汇报。这次汇报力求一炮打响。的美女编辑们
(二)正式汇报的对象
听取正式汇报的可以是一把手，也可以是包括一把手以外的其他人员，但这些参加人员需要由一把手决定。但不管谁参加，应事前要求客户告知咨询项目组，便于咨询人员针对不同人员做不同的准备。
(三)正式发表前需预演
汇报过程中要体系清晰、逻辑性强，不要事无巨细地给客户介绍，而是要抓住客户的关注点进行重点介绍，言语要有渲染力和激情。
(四)汇报后给客户发表意见和提问的机会
诊断报告汇报结束后，要给客户留一定时间发表意见、提出问题，咨询人员应该现场解答问题。
第四节改善方案的设计
诊断阶段的成果是弄清了客户存在的问题及其原因，这为提出进一步的改善建议提供了方向和思路。
为了实现改善方案设计阶段的任务，其工作步骤如图1-3所示。
一、改善方案的设计
改善方案的设计是依据诊断阶段提出的改善方向和重点，对业务流程、操作规程和管理制度重新建立或在原有基础上进行修改、补充和完善的过程。这个过程包括详细方案的构思、必要的验证、梳理归类和文本形成等环节。
(一)改善方案的构思
任何一个设计在正式出方案之前，都有一个构思的过程。即把方案的框架结构和重要环节的操作要点，逐一描绘出来，并且进行平衡、修改、补充使之逐步完善。
1．详细设计方案的基本内容
由于客户情况不一样，咨询项目的内容不一样，详细方案所包括的内容也会不一样。
但是，设计方案一般包括业务操作层面和管理活动层面的内容。两个层面都涉及有关部门或岗位的权限与责任、质量要求、业务操作或工作流程、管理或操作方法、需要的条件等
内容，还涉及阻碍方案执行的因素等其他内容。
2．详细设计方案构思的来源
(1)在原有做法的基础上梳理和完善
通过对客户内部已有的做法进行梳理和完善，形成新的解决方案。常用的分析方法有ECRS和5W1H1C分析法。ECRS是分析问题的方法。即对客户现有的做法逐一审查：有没有可以排除(Elimi—nate)的、有没有可以合并(Combine)的、有没有可以调整顺序(Rearrange)的、有没有可以简化(Simplify)的。
5W1H1C也是一种分析方法。即对客户现有的做法逐一提出问题：在做什么事(What)?为什么要做这件事(Why)?应该由谁来做这件事(Who)?应该在什么时候做这件事(When)?应该在哪里做这件事(Where)?应该怎样做这件事(How)?做这件事的费用有多少(或效率有多高)(Cost)? 上述提问方式，将有助于把客户原有做法中不合适的内容进行调整，不足的内容进行补充，使之成为完整的方案。
题目：5W1H1C也是一种分析方法。5W1H1C中1H是指：( )。
A．应该由谁来做这件事
B．应该在什么时候做这件事
C．应该怎样做这件事
D．应该在哪里做这件事
答案：（C）
(2)借鉴其他企业成功的做法
企业管理，尽管不同的企业有许多特性，但仍然有许多共性的做法，其不同点更多的是在细节上。所以根据管理理论的要求，吸收其他企业，特别是先进企业行之有效的实际做法，是进行方案设计的又一个重要思路。
(3)多种方案的整合
对于企业在某个方面存在的管理问题，虽然企业本身并没有形成一套完整可行的解决方案，但是，许多员工对解决该问题都有自己的建议。需要注意的是，整合并不是简单的叠加，而是围绕解决问题的核心思路进行的创造性工作。这样出来的方案，可能融合了很多人的建议和意见，但又不是任何单一个人的建议。在方案整合过程中，可以也采用前述的ECRS和5W1H1C分析方法。
(4)设计方案构思的创新
在企业管理咨询中，需要完全创新的解决方案并不多，但是针对企业一些非常棘手的管理难题，则必须提出创新性的方案，才能解决这些问题。
方案创新常用的方法之一是“头脑风暴法(Brain Storming)”。头脑风暴法的基本做法是：
①邀请5-8人在一起；
②主持人说明需要解决问题的内容、意义，请大家帮助出主意，同时宣布会议三条规定：
第一，庭外判决原则。
第二，欢迎各抒己见，自由鸣放。
第三，除提出自己的意见外，鼓励参加者对他人已经提出的设想进行补充、改进和综合。
③记录人员认真记下每人意见，事后进行整理。
值得指出的是，一个高质量的咨询方案的形成往往需要综合运用上述几种方式。
3．构思多套方案
每个项目应构思三套左右的改善方案，并且注明每一套方案的限制条件、所需的资源和优缺点。典型的三套方案至少包括：一种是最理想的方案，可能需要较多的资源和成本投入；一种是最小化的方案，投入不多但是收效也不很明显；另一种则是两者之间的平衡，但无论任何一套方案，都必须具有可操作性。
4．方案构思时应让客户充分参与
方案构思的主角是咨询人员，但整个过程中应让客户充分参与。首先，客户有丰富的实践经验，能提出许多有益的参考意见；其次，方案的执行者是客户，他们对方案理解得越透，执行会越好，特别是自己提出的方案，从个人感情角度更容易接受。
(二)详细方案构思的验证
咨询方案构思出来之后，需要加以试验验证，验证方案的有效性、可行性、实用性。
实验活动全过程包括：明确实验方法——确定实验过程——进行实验——实验结果分析。
(三)详细方案文本草案的形成
这里的文本是指在改善方案的基础上所形成的完整的文字材料。
1．咨询项目组内部讨论设计方案的构思
2．设计方案文本的表达形式
(1)采用咨询建议的形式
(2)采用管理文件或操作规程的形式
3．设计方案文本草案的编写
负责该方案设计的咨询人员，根据内部讨论意见和方案文本表达形式，起草文本草案。
题目：咨询方案试验活动过程的排列顺序正确的是：( )。
A．确定实验过程——明确实验方法——进行实验——实验结果分析
B．明确实验方法——进行实验——确定实验过程——实验结果分析
C．明确实验方法——确定实验过程——进行实验——实验结果分析
D．明确实验方法——确定实验过程——实验结果分析——进行实验
答案：（C ）
二、改善方案的研讨
在整体的咨询建议方案初步形成以后，咨询团队应与客户进行深度的沟通交流和研讨，从下而上地对已经形成的咨询方案征求意见。
(一)方案的研讨内容
主要是方案的有效性和可行性。
1．方案的有效性
2．方案的可行性
衡量咨询方案是否具有可操作性，应该考虑的主要因素有：
(1)客户是否具备实施这一解决方案所需的资源
(2)客户能否接受方案实施的成本
(3)客户是否具备解决这一方案所必要的技能
(4)咨询方案同客户的文化和管理风格是否相适应
方案研讨和评价活动通常包括如下几个方面：
1．确定参加研讨的人员。参加人员一般是客户单位相关业务和管理人员的代表。
2．把文本草案发到参加讨论人员手中，请他们先做准备。
3．召开会议，听取意见。会议期间认真听取客户代表发言，认真做好记录。对与会者提出来的疑问，应当场解答，当场来不及解答的，会后一定单独解答。
4．根据会上的意见和建议，修改设计方案文本草案，形成设计方案文本的送审稿。
三、改善方案的汇报与确认
(一)汇报前的准备工作
汇报前准备的内容包括：
1．详细设计报告并汇编成册
2．决定汇报方式
3．做好演示用的PPT文件
(二)方案的演示和确认
1．演示
详细设计报告的演示需要注意以下几个要点：
(1)做好汇报前的准备工作。
(2)叙述要清晰易懂。
(3)应根据听众的具体情况，平衡在分析、研究、解释推荐方案三大部分内容所耗费的时间。
(4)报告要尽量使用表格、图表、幻灯、投影仪等视觉辅助工具进行说明，通过具体、直观、生动的说明，增加感染力。
2．确认
演示完毕应认真听取客户领导的意见，并进一步完善详细设计方案。一般讲，客户此时通常都会认可咨询方案。
(三)详细设计报告书的完成
方案设计阶段的结果是详细设计报告书。整个咨询报告书是由诊断阶段的诊断报告书和方案设计阶段的详细设计报告书两部分组成。
(四)咨询报告的形式
1咨询报告的艺术性主要涉及如何以客户“喜闻乐见”、“易于接受”的方式来表现咨询报告。
咨询报告的撰写还需要做好如下几点：
1．语言要生动、活泼，文字要简练易懂。
2．行文要尽量条目化，以简单的条文表现复杂的事物，让人看了马上就有清晰的印象，很快掌握问题的实质。
3．要尽量使用图文并茂的表达方式。
4．注意版面修饰。
5．合理安排布局。
题目：下列关于咨询报告的形式表述正确的有：( )。
A．语言要生动、活泼
B．行文要尽量条目化
C．要以文字说明为主
D．合理安排布局
E注意版面修饰
答案：（ABDE）
责任编辑：张瑶
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