问：
品质改进的努力对制造业有效，但服务业遇到的问题不一样，因此对服务业是不是应有所修正？
答：
不见得。“品质改进流程”的目的是教人来提升品质，而不是直接和产品打交道。不论产品是装在盒子里、摆在信封里或是储存在电脑里，其原理都相同。因为要提供给公司的不是技术方面的建议。
如果问IBM参与产品生产的员工占总人数的比率，回答很可能是50%，也有可能是15%。这两者子显示还有相当的人从事行销、管理、售后服务、销售等“服务性”工作。IBM里穿西装上班的人不在少数。通用汽车公司可能只有40%的员工在生产线上。
我的意思是公司的所有过程其本质都是服务性的。操作研磨机的工人及电脑输入员所提供的都是服务。所以“品质改进流程”的重点是“服务”。
人们之所以一再强调蓝领、白领员工之别，主要系因自工业革命以来蓝领员工的工作就在评估的控制之下，而白领员工的工作则否。“品质改进流程”有助于增进工作环境的公平性，最起码就评估及表现而言是如此。
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