一、内容提要：
主要介绍顾客满意和顾客满意度指标及顾客关系管理相关内容
二、重点、难点：
顾客的概念、类型，顾客满意的概念和特征，顾客满意度指标和顾客关系管理。
三、考试说明：为更好的理解其他讲的内容和考出好成绩奠定良好基础。
大纲要求：
1．掌握顾客的类型
2．掌握顾客满意的概念和特性
讲解：
第一部分：顾客、顾客要求与顾客满意
一、顾客与顾客要求
1、顾客：接受产品的组织或个人。
（1）顾客类型
按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客。
内部顾客：指组织内部依次接受产品或服务的部门和人员。
外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。
按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：
过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；
目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；
潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。
(2)相关方：是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。
组织的相关方除了顾客以外，还包括：所有者、与组织有着特定利益的个人或团体、供方、合作者、社会（即受组织或其产品影响的团体和公众）。
2、顾客要求
是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。
需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望，当具有接受能力时，欲望便转化成需求。期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。
顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。
二、顾客满意
1、顾客满意:顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式。
例题：
如果对一个产品（或一项服务）感知的效果与其期望相匹配，则顾客就会（ ）。
A．满意
B．不满意
C．高度满意
D．表示忠诚
答案：A
2、顾客满意的特性
顾客满意有以下基本特性：
(1)主观性。(2)层次性。(3)相对性。(4)阶段性。
以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。组织与顾客的关系是依存关系，关注顾客，也是关注组织自己，由于顾客的需求是变化的，反映产品的质量特性也是变化的，顾客提到的要求和期望要给予保证，顾客没有提出的要求和期望，同样要给予关注和满足；而且只有超越顾客的期望，才能满足顾客要求，使顾客满意乃至忠诚。
例题：
在表述顾客满意的基本特性中下列哪句是不正确的（ ）。
A．顾客满意有主观性
B．顾客满意有客观性
C．顾客满意有层次性
D．顾客满意有相对性和阶段性
答案：B
3、Kano模型
日本质量专家Kano(狩野)把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量(如图2.3-2所示)。
A：理所当然质量，当其特性不充足(不满足顾客要求)时，顾客很不满意；当其特性充足(满足顾客要求)时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
B：一元(线性)质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。
c：魅力质量，当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。
理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。—元质量是质量的常见形式。 魅力质量是质量的竞争性元素。通常有以下特点：(1)有全新的功能，以前从未出现过； (2)能极大提高顾客满意；(3)引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；(4)一种非常新颖的风格。
值得一提的是当魅力质量失去其固有的特点的话，将开始变为一元质量最后变为基本质量，即理所当然质量。
如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格(标准)实现满足顾客的基本要求，项目团队应集中在怎样降低故障出现率上；如果是一元质量，项目团队关心的就是怎样提高规格(标准)本身,不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量。项目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。
例题：
根据Kano模型，当特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客满意。越不充足，越不满意；越充足，越满意。这反映了（ ）。
A．理所当然质量
B．一元质量
C．多元质量
D．魅力质量
答案：B
责任编辑：xiaohan
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