第二十三章 客户管理

　　一、客户关系管理的含义和核心思想
　　客户关系管理作为一种概念，至今还没有一个公认的定义。
　　（一）客户关系管理的含义
　　CRM的核心管理思想主要有以下几个方面：
　　1.客户是企业发展最重要的资源之一；
　　2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；
　　3.进一步延伸企业供应链管理。
　　二、客户信息收集的途径与方法
　　（一）客户信息的内容
　　跟单员收集客户信息应注意信息的真实性、可靠性、准确性、及时性。
　　（二）客户信息收集的途径
　　1．案桌调研
　　（1）国内外贸易指南。
　　（2）国内外展览会。
　　（3）国内外新闻传播媒体（报纸、刊物、广播电台、电视、网络）。
　　（4）国内外展销会。
　　（5）政府组织的各类商品订货会。
　　（6）国内外行业协会—会员名录、产业公报。
　　（7）国内外企业协会。
　　（8）国内外各种厂商联谊会或同业工会。
　　（9）国内外政府相关统计调查报告或刊物。如：工厂统计资料、产业或相关研究报告。
　　（10）其他。各类出版物的厂商名录。
　　2.直接调研
　　（1）同行交流。跟单员可通过各种途径得到竞争对手客户的资料。
　　（2）客户介绍。向客户询问，客户可能会提供相关信息。
　　（3）客户自行找上门。等相关客户的业务人员自行找上门。
　　（三）客户信息收集的方法
　　1．统计资料法。
　　2.观察法。
　　3.会议现场收集法。
　　4.阅读法。
　　5.视听法。
　　6.多向沟通法。
　　7.聘请法。
　　8.购买法。
　　9.加工法。
　　10.网络收集法。
　　11．数据库收集法。
　　三、客户的分类整理和联络跟踪
　　（一）客户分类整理的原则
　　1.客户的可衡量性
　　2.客户的需求足量性
　　3.客户的可开发性
　　4.客户的反应差异性
　　（二）客户的汇总
　　（三）客户的分类
　　1．按地理位置分类
　　2.按客户所在行业分类
　　3.按客户成交金额分类
　　4.按企业经营角度分类
　　（1）国内外贸易指南。
　　（2）国内外展览会。
　　（3）国内外新闻传播媒体（报纸、刊物、广播电台、电视、网络）。
　　（4）国内外展销会。
　　（5）政府组织的各类商品订货会。
　　（6）国内外行业协会—会员名录、产业公报。
　　（7）国内外企业协会。
　　（8）国内外各种厂商联谊会或同业工会。
　　（9）国内外政府相关统计调查报告或刊物。如：工厂统计资料、产业或相关研究报告。
　　（10）其他。各类出版物的厂商名录。
　　2.直接调研
　　（1）同行交流。跟单员可通过各种途径得到竞争对手客户的资料。
　　（2）客户介绍。向客户询问，客户可能会提供相关信息。
　　（3）客户自行找上门。等相关客户的业务人员自行找上门。
　　（三）客户信息收集的方法
　　1．统计资料法。
　　2.观察法。
　　3.会议现场收集法。
　　4.阅读法。
　　5.视听法。
　　6.多向沟通法。
　　7.聘请法。
　　8.购买法。
　　9.加工法。
　　10.网络收集法。
　　11．数据库收集法。
　　三、客户的分类整理和联络跟踪
　　（一）客户分类整理的原则
　　1.客户的可衡量性
　　2.客户的需求足量性
　　3.客户的可开发性
　　4.客户的反应差异性
　　（二）客户的汇总
　　（三）客户的分类
　　1．按地理位置分类
　　2.按客户所在行业分类
　　3.按客户成交金额分类
　　4.按企业经营角度分类
　　（四）处理客户投诉的要点
　　处理客户的投诉，对客户表示同情、道歉，只是礼节上的需要，客户投诉的主要目的还是要求对投诉作出妥善的处理。所以处理客户的问题是最重要的一环，其中答复对方的解决方案又是最关键的步骤。最终的答复方案应当做到明快、诚恳、稳妥。
　　（五）处理客户投诉的表格（略）

责任编辑：张瑶