第二部分 顾客要求的识别和确认
获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细、完全的描绘和分析，分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”，在此基础上确定输出要求和过程。
1、产品要求
顾客对产品的要求有许多种，但它们都是和顾客眼中最终产品的“有用性”及“有效性”相联系的。
服务要求更主观并且更具有情景适应性，通常很难对这些要求做出定量的描述。
关键的顾客要求，可称为关键质量特性。
实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样非常重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。
当需要识别服务需求时，经常用于“真实的瞬间”的概念。
2、输出要求和要求陈述
输出要求是在产品和服务的特性，在过程结束时传递给顾客。
把顾客对产品或服务的需求，应该转换为输出需求。通过对产品或服务要求的转化，确定输出要求，从而对过程进一步提出要求，以保证顾客要求的实现。
确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求(产品和服务)的一个陈述。
通常回答以下问题，可以判断出要求陈述的好与不好：
(1)要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素?
(2)能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求?
(3)要求陈述表达得是否清楚且易于理解?
(4)过程的输出要求是否已经明确?
3、要求分析排序和确定关键质量特性
在得出输出要求的情况下，需要进行要求排序，明确关键的顾客要求，并以此确定输出质量的关键的质量特性。
4、顾客之声
建立顾客反馈系统，使“顾客之声”能够正确地传递。
例：为调查顾客满意，经常会在某种类型的事件后进行事务调查，一般调查（ ）个问题。
A 少于20
B 少于10
C 多于30
D 200
答案：A
责任编辑：xiaohan
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