信任对于每天都在进行的商业行为来说是必不可少的东西，但是它却有可能变成诡骗。当两方碰撞导致信任被破坏的时候，究竟发生了什么事情，这正是沃顿商学院教授Maurice Schweitzer研究的焦点。
欺骗是完整生活的一部分。
人人都撒谎——一天之中常常会发生好几次。
这听上去好像不怎么体面，这其中包括了不痛不痒的小谎、疏忽的过失、直接的欺骗等等。而这并不必然就是一件坏事情，宾西法尼亚大学沃顿商学院的运营与信息管理专业副教授Maurice Schweitzer 说。
“欺骗会非常细微地表现出来，以致于你可能一开始不会质疑它。你的妈妈可能会告诫你永远不要撒谎，然后眨眼就在接电话的时候告诉电话推销员说自己现在不在家。我们总是在撒谎”，Schweitzer说，他专门从事行为决定（behavioral decision）领域的研究。
我爱死那件运动衣了！我不能出门——我正在洗头。“我们撒的很多谎都具有亲社会的属性，从而帮助我们和别人更好的相处。欺骗具有极端的功能性，并且是我们生活结构当中非常重要的一部分”，Schweitzer说。
同时，信任又是包括工作关系在内的所有社会关系中的基本构成要素。“信任是经济的社会黏合剂。是任何交易的黏合剂。你不能就所有东西进行交易。理想状态是：在个体、群体和制度之间存在基本的信任”，Schweitzer说。
CIO有时会监控一个大项目，这些项目可能会导致预算延迟，预算超出，或者根本就没有交付。任何CIO都知道，一个不能实现的承诺对于IT部门和业务部门之间信任的建立具有多么大的摧毁力。
尽管信任是管理学著作当中的核心论述部分，但是很多那样的研究的关注焦点一直是在侦测欺骗。以前很少有研究会解释信任打破之后会发生什么？对于CIO来说，以超出预算上百万美元地代价进行一个SAP系统的实施，而曾经信誓旦旦说项工作这会给企业带来革命，而且投入产出比可观。现在呢？CIO可能无力辩驳这个质问。
因此，Schweitzer和他沃顿商学院的同事运营与信息管理教授John C. Hersey以及市场营销学教授Eric T. Bradlow在2000年到2004年期间开展了一系列试验，以揭示欺骗和信任产生交集的时候会发生什么事情。有些结果甚至让Schweitzer本人都感到惊讶。
研究带来的坏消息是：打破后的信任会更加难以修复，这同时伴随着欺骗。简单的道歉并不能扭转损失。
好消息是：信任并不像我们大多数人预想的那么脆弱。而且承诺改变事实之后立刻送上能够被看到的积极主动的行动，这对于弥补信任会大有裨益。
Schweitzer 与《CIO》杂志探讨了自己研究发现，以及这些研究成果如何能够帮助CIO去管理期望、修补那些被破坏的信任和无法实现的承诺。
《CIO》：您为什么要围绕信任、欺骗、道歉和承诺之间的交叉点这样一个话题开展您的研究？
Maurice Schweitzer：我在大学教授谈判学课程，而欺骗是一个长时间存在的难题，于是这让我更加深远地思考欺骗的问题。我们撒的很多慌都具有亲社会属性（pro-social）：“这种外衣让我们的交往看上去显得更完美！”，你经常会说“你的发型真棒！”。谎言有助于我们以更加具有功能性的方式与他人相处。同时，信任是维系任何社会关系的黏合剂。
如果你阅读某部有关欺骗的文献，其中会有大量篇幅集中在如何抓住撒谎者的尾巴上面。而且会有很大笔墨写到有关撒谎的道德伦理问题。但是很少有人探讨一旦撒谎后果会是什么的问题。
这方面的普通智识是：信任一旦打破，就不可能修复。恢复信任耗时长久而且困难重重。或者说不可能完全修复信任。人们总是谈论信任，好像它是玻璃杯——容易打破，难于修补。当我开始思考欺诈的时候，这些观点在我看来好像是错误的。由于某些关系的原因，你破坏了信任，于是关系就会彻底破裂。但是在很多情况下，特别是在办公事环境中，关系会继续得以继续。而在很多例子中，信任也会的以修复。
责任编辑：cyth
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