二、IBM对建立有效服务体系的考虑
在IBM考虑建立PC服务支持体系的时候,其他的PC厂商也在考虑建立自己的PC服务体系,其中对IBM服务体系建设中产生重要影响的是COMPAQ。COMPAQ采用了所谓“金牌”服务体系:即谁分销的机器,谁负责售后服务。为了分辨机器由谁分销,售机时,COMPAQ分销商向用户颁发“金牌”,用户发生问题时凭“金牌”找分销商提供服务。这一体制与原有售后服务概念有所不同,以前售后服务一般作为代理商销售产品的附属物,代理商向其用户提供售后服务。但是代理商数量多,特别是大量的小规模代理商稳定性差,经常改变其代理的产品品牌,他们更换代理品牌后,原品牌用户的服务必然受到影响。若由分销商向用户提供服务,由于分销商数量少,厂家与分销商的联系稳定性大,使用户在购机时,对销售商的担心大大减小,而且由于厂家与分销商之间联系稳定,使售后服务质量更易于控制,从而提高了服务质量。因此,这种由分销商提供服务的方式与以前的服务方式相比更有保证,更加有利于产品销售。但是该体制依然是“谁销售谁服务”,由于厂商与分销商之间没有基本的法人关系,这种体制仍然是不稳定的。事实上,在95年COMPAQ有3家分销商中止了COMPAQ的分销业务,这3家分销商的用户无法继续得到服务保障。
为了能解决IBM在中国市场上的许可证限制问题,建立稳定、有效的服务体系,IBM对新建的服务体制有自己的构想:
1.与中国企业合资建立服务企业,以保证该企业与IBM的稳定关系。此外,同时由于国家对合资企业的限制小于对独资企业的限制,业务范围可以扩大,同时可以借用合资伙伴在国内的优势。
2.服务站分布广,实现“零”差旅开支。服务点分布到基层县、市、乡等,这样可以降低服务成本。同时,对众多服务站必须有强有力的管理和控制;为了保证各服务站的服务质量,服务站的业务流程必须程度化、规范化。
3.尽量减小人员成本,同时在培训和信息资源管理上能够完全借助IBM在这些方面的资源和经验,克服国营企业(国内合资方)的固有隋性。
4.售后服务备件的运输、存储、管理必须得到有效保障。尤其要保障低成本和及时性的备件运输手段。
三、IBM可选的合资伙伴
根据上述构想,IBM开始在国内寻找合资伙伴。IBM曾考虑到的合资伙伴有:
(一)邮电部
技术水平高,信息技术在整个行业内部都有深刻认识,无需太多培训
新思想接受能力强
在全国各地都有分支机构,地域覆盖最广
有全国覆盖最广的运输传递网(邮政网)
各地区独立性强,上级对下级的控制弱
(二)电子部
技术水平高,人员主要从事高科技研究开发
部级单位对分布于各地的研究所控制弱
地域覆盖不全面
中央集权和集中控制色彩弱
实施控制没有现成的控制链
(三)石油部
信息方面有一定技术能力
基层单位多,但迁移性大,固定站点少
管理集中
(四)铁道部
地域覆盖广:全国共有5200个车站,中国铁路网覆盖了中国绝大部分经济区域
电子技术应用强,各车站都采用电子化管理
信息技术人员多,全国有4000名以上的计算机工程师,分布在全国各地1200个车站中维护中国铁路网的计算机系统
大量的富余人员和办公设施,铁道部希望解决其资源闲置的问题
中央集权的领导方式,整个铁路运输采用的命令链一直保持着有效的运行状态,整个行业实行军事化的管理
在备件运输上,铁路网覆盖中国绝大部分经济区域,通过铁路运输备件速度快,成本较小,覆盖面大(1000公里内24小时可运达)。与铁道部合作可以获得有效的运输能力,备件传递中省去中间环节,获得及时的备件供给。
四、决策与实施
“与谁进行合作?”是IBM面临的首要问题,每一个可选伙伴都有各自的优点和缺点,IBM必须根据自己的需要和对方的条件反复权衡。还需要进一步指出的是:合资并不必然能解决IBM服务体系面临的问题。
首先需要考虑的依然是合法性问题。由于中国并不开放服务业市场,独资企业不能进入这一行业,而对于外方控股的合资企业,国家对其进入服务业仍然是有不少限制。国家对于合资、独资企业只允许进行自己产品的售后服务,而不容许进行中立的服务。因此,若合资企业作为一个独立的法人对客户进行售后服务,它的业务行为是提供独立的PC服务。如何面对政府的限制,具体地讲,开展业务时如何开发票等都是有困难的。可以看出国家在服务业上的明确限制,对合资企业的合法性提出了挑战。
其次是服务质量的问题。由于IBM产品的售后服务一直由IBM工程师完成,整个管理水平较高,服务质量有保证。IBM良好的售后服务是IBM品牌的一个重要部分。现在由合资企业来担当IBM PC机售后服务的任务,其服务质量的优劣将对IBM PC品牌甚至IBM品牌产生极大的影响。如果合资企业的服务好,势必为IBM PC品牌建立更大的竞争优势,促进IBM PC在中国的长期发展。反之,如果合资企业的服务质量差,不仅会影响IBM PC品牌的形象,甚至会影响到IBM PC在中国市场的整体发展战略。另外,要想使合资企业将来能利用IBM内部的资源,如培训和管理,同时在品牌发展上也能纳入IBM整个品牌战略,IBM对合资企业的合理有效的管理控制也是需要深思熟虑的。
再次,备件问题依然要考虑。在售后服务中,必须涉及到大量的备件更换,因此解决备件的进口问题是在国内建立大型售后服务的基础。IBM中国公司是一个独资公司,在中国不能从事进口业务,因此,IBM的备件进口问题一直是困扰IBM的管理层的一个大问题。在没有进口许可证的情况下,IBM在国内的服务机构若想有保证地获得售后服务所必需的维修备件,就必须通过其他的途径。根据政府规定,外国厂商在国内销售产品,应该为国内用户提供合同中承诺的保修服务。有关政策规定,保修用的备件,可以采用以旧换新的方式进行更换并享受免税,即所需备件进口后,必须把同等数量的损坏的零件运出海关。但是,应该看到国家政策只对免费保修服务所需要的备件提供“以旧换新”的免费待遇,对于保修期外的其它维护服务,政府并不提供这种备件的免税条件。这样对于如何保证合资企业把这些免税备件仅用于免费保修服务,是保证“蓝色快车”做到合法运营的又一个难题。
责任编辑:小草